| 2005~2006 업종별 시장진단 ② / 소비심리 회복세로 시장 활성화 조짐 | |||
 
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| 관리자 | |||
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 소비심리 회복세로 시장 활성화 조짐세제지원 없는 반쪽짜리 종물업 인증제 시행 소비시장이 점차 살아나면서 내수가 회복 움직임을 보이고 있다. 그러나 장기화됐던 경기침체 여파로 아직 활성화되지는 못하고 있다. 그럼에도 불구하고 각 업체들은 그동안 미뤄왔던 거점 및 시스템에 조심스럽게 투자하는 모습이다. 이에 본지는 지난해 유통 및 제조업계를 돌아보고 올해 전망을 들어보는 자리를 두 차례에 걸쳐 마련한다. 지난 송년호에는 택배, 화장품, 편의점 업계를 다뤘으며, 신년호에는 홈쇼핑, 3PL, 할인점 업계를 살펴본다. <편집자 주> 글 : 송세라 기자(srsong@ulogistics.co.kr) 홈쇼핑 택배단가 인하, 서비스질 저하 우려 미래 성장전략 ‘T커머스’ 기대 지난 2002년 이후 2년간 마이너스 성장이라는 침체를 겪었던 홈쇼핑 시장이 지난해에는 소폭 상승한 것으로 나타났다. 지난해 홈쇼핑 5개사 매출은 3조 5,000억원으로 전년대비 5.5% 신장한 것으로 신세계 유통산업연구소는 전망했다. GS홈쇼핑, CJ홈쇼핑 등 상위 2사는 제자리걸음이었던 반면, 현대홈쇼핑, 우리홈쇼핑, 농수산홈쇼핑 등은 10% 이상 성장하는 등 후발 3사가 약진한 것으로 나타났다. 업계 관계자는 “홈쇼핑 시장 자체가 성장했다기 보다는 한정된 시장에서 후발 3사가 선발 2사의 시장을 잠식해 들어간 것”이라고 평가했다. 특히 지난해에는 홈쇼핑사들이 모두 택배단가를 낮췄다. 연초 GS홈쇼핑의 한진의 택배가격을 내린 것을 시작으로, 우리 및 농수산 등 홈쇼핑 업체의 택배 재계약 시점과 맞물리면서 홈쇼핑 업체들이 모두 택배단가를 낮추는 계기가 됐다. 이에 따라 우리홈쇼핑은 3,050원에서 3,000원으로, 현대홈쇼핑은 3,300원에서 3,150원으로 조정하는 등 5개 홈쇼핑사가 모두 택배가격을 인하했다. 출혈경쟁이 심해진 택배사들의 손실을 보전하는 곳이 홈쇼핑이라는 말이 나올 정도로 홈쇼핑은 택배사의 최대 고객이다. 그러나 이처럼 홈쇼핑 택배단가가 낮아지면서 택배사로는 직격탄을 맞은 셈이 됐다. 하지만 홈쇼핑 업체 역시 표정이 밝지만은 않은 실정이다. 단가가 낮아지면 그만큼 서비스질도 떨어지기 때문이다. 업계 관계자는 “택배 단가가 떨어지면서 회사에 직접적인 수익으로 돌아오는 것은 사실이지만, 그만큼 물류서비스 질이 저하되고 있어 문제가 심각하다”며, “지난 추석 이후 일부 택배업체들의 영업소 붕괴로 배송이 제때 이뤄지지 않고 있는 지역이 늘고 있는 상황에서, 단가 인하로 배송서비스의 질의 더 떨어질까봐 노심초사하고 있다”고 밝혔다. 물류서비스 저하는 고객의 불만으로 이어지고 이는 곧 홈쇼핑 업체의 이미지 하락으로 나타나기 때문이다. 업계 관계자들은 “택배사간 출혈경쟁을 자제하는 것이 택배사와 홈쇼핑이 서로 상생할 수 있는 방법”이라고 입을 모았다. 한편, 지난해 오픈마켓이 급속도로 성장하면서 홈쇼핑업체들도 오픈마켓으로 눈을 돌리고 있다. 온라인쇼핑협회에 따르면 지난해 인터넷쇼핑시장은 10조원을 돌파했으며, 특히 판매자와 소비자가 직접 거래하는 오픈마켓 시장은 3조원으로 전년 대비 2배 이상 증가한 것으로 나타났다. 이에 따라 GS홈쇼핑은 오픈마켓인 ‘GS이스토어’를 출범했다. 특히 GS이스토어는 기존 종합쇼핑몰인 GS이숍과의 시너지 효과로 현재 옥션, G마켓에 이어 3위권을 형성하며 꾸준한 증가세를 보이고 있다. 우리홈쇼핑 역시 ‘WeSpace’를 오픈했으며, 다른 홈쇼핑사도 오픈마켓 진출을 준비중이거나 고려중인 것으로 알려졌다. T커머스로 백화점식 상품구색 가능 올해 홈쇼핑시장은 전년대비 2.8% 신장한 3조 6,000억원이 될 것으로 예상된다. 가시청 가구수 증가율 감소로 성장률은 여전히 둔화될 것으로 예상되는 만큼, 각 업체들은 재구매율 제고, 틈새시장 확대 등을 통해 내실을 다진다는 방침이다. 그중에서도 특히 홈쇼핑 업체들은 미래 성장 동력으로 T커머스를 선택하고 있다. 지난해 3월 방송위원회로부터 상품판매형 데이터방송 채널 사용 사업자로 선정된 이후, 5개사는 전략적으로 T커머스 방송을 준비해 왔다. T커머스는 홈쇼핑 방송을 시청하면서 리모컨으로 주문과 결제까지 간편하게 실행할 수 있는 양방향 방송서비스로, 24시간동안 방송할 수 있는 상품의 수가 30~40개로 제한적이었던 홈쇼핑의 한계를 극복할 수 있을 것으로 전망된다. 즉, T커머스가 실현되면 시청자는 다양한 상품을 VOD(Video On Demand) 형태로 선택해 시청하고 구매할 수 있기 때문에 상품 수를 무한정 늘릴 수 있다. 이에 따라 시간당 최소 판매수량 등에 미치지 못해 홈쇼핑에 진입하지 못했던 수많은 상품들이 신규로 입점할 수 있기 때문에 TV홈쇼핑도 백화점식 상품 구색이 가능해진다. 특히, 영상으로 제품을 직접 볼 수 있다는 점과 조작이 간편해 인터넷에 익숙하지 않은 고객들도 쉽게 접근할 수 있다는 점에서 인터넷 쇼핑몰과 차별화된다. T커머스에 가장 활발한 활동을 보이는 곳은 GS홈쇼핑으로, 현재 방송을 위한 모든 준비를 마쳤으며 한국디지털미디어센터(KDMC)의 송출 준비가 끝나는 대로 조만간 전국 8개 케이블TV방송국을 통해 ‘GS Tshop’ 방송을 시작할 계획이다. GS홈쇼핑이 선보이는 T커머스는 연동형과 독립형 2가지 모델이다. 연동형 모델은 기존 홈쇼핑 생방송을 시청하다가 리모컨 조작만으로 편리하게 구매 결재를 하고, 지난 방송 상품을 다시 시청하거나 방송 예정 상품을 확인할 수 있다. 독립형 모델은 TV에서 구현되는 종합쇼핑몰 형태로서 다양한 상품을 동영상 VOD 형태로 선보이고 리모컨으로 구매 결제를 할 수 있다. 특히, 적립금, 주문내역 등 개인별 맞춤형 정보를 제공하고, 배송 조회를 할 수도 있다. GS홈쇼핑은 “이번에 선보이는 T커머스는 미래 T커머스 홈쇼핑의 1단계 모델로, 향후 연관상품 구매, 유사 상품 비교 주문, 경매와 같은 쇼핑 형태도 선보일 계획”이라고 밝혔다. Z이외에 우리홈쇼핑은 데이터방송 전문기업인 드리머와 MOU를 체결하는 등 올해중으로 T커머스 방송을 선보이기 위해 각 홈쇼핑 업체들은 내부적으로 준비하고 있는 중이다. 업계 관계자는 “T커머스가 당장 홈쇼핑 시장에 영향을 끼칠 것으로 생각하지는 않는다”며, “다만 미래 전략산업으로서 도전할 가치는 있다”고 밝혔다. GS홈쇼핑, 7,000평 규모 이천센터 추석전 준공 계획 한편, 온라인쇼핑협회는 올해 T커머스 시장규모는 100억원으로 2008년에는 600억이 될 것으로 전망했다. 지난해 4월 LG홈쇼핑에서 지금의 사명으로 변경한 GS홈쇼핑은 브랜드 교체로 인한 매출 감소 등의 우려에도 불구하고, 지난 3분기까지 영업이익 632억원을 기록하는 등 지난해 초 계획했던 연간 목표 금액인 684억원을 무난히 달성할 것으로 내다보고 있다. 특히 GS홈쇼핑은 이천에 1만 4,000평 대지에 연면적 7,000평 규모의 이천물류센터를 착공해 업계의 이목을 받았다. 한진과 결별하는 수순을 받는 것이라는 일각의 추측에 대해 관계자는 “임대센터로써 한진 구로터미널을 사용해 왔던 것일 뿐”이라며, “이것이 GS홈쇼핑 전용센터로 바뀌는 것 이상의 의미는 없다”고 밝혔다. 또한 “배송서비스가 매우 중요하기 때문에 한진을 여전히 주력 택배사로 이용할 계획”이라고 이 관계자는 밝혔다. 현재 GS홈쇼핑은 한진외에 대한통운과 우체국 택배 등을 이용하고 있다. GS홈쇼핑은 이천으로 센터를 이전하면 자사가 주도적으로 물류 합리화 작업을 통한 물류비 절감을 실현할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 그러나 이천물류센터는 지난해 10월 발생한 붕괴사고로 현재 공사가 전면 중단된 상태다. 따라서 원래 올해 3~4월 오픈 예정이었던 당초 계획을 전면 수정하는 것이 불가피해졌다. 이에 따라 보강공사를 거쳐 원래 예정보다 약 2달 후에 오픈한다는 목표를 세워두고 있으나, 공사가 어려운 동절기인데다 여러 가지 해결해야 할 일이 남아있어 센터 완공은 늦어질 전망이다. GS홈쇼핑은 물량이 폭주하는 추석물량을 원활히 배송하기 위해서 최소 추석 두달 전에는 센터를 준공한다는 방침이다. 농수산홈쇼핑은 지난해 익일 배송과 정보시스템 강화에 주력했다. 타홈쇼핑사와 달리 신선상품 비중이 30~40%에 이르는 만큼, 농수산홈쇼핑은 익일 배송률을 최대한 높이기 위해, 사전 재고를 100% 확보한뒤 방송을 내보내고 있다. 따라서 재고가 바닥나면 예정 시간이 남아있어도 방송을 중지한다. 농수산, 택배사와 시스템연동으로 객관적 실적평가 가능 SCM팀 김기환 팀장은 “재고가 확보되지 않은 상태에서 무리하게 방송을 하다보면, 재고가 부족해 일주일 이상 제품을 못받는 고객이 생기는 등 배송에 문제가 발생할 가능성이 높다”며, “고객만족 없이는 매출향상을 기할 수 없다는 기본 전략아래, 현재 재고없는 제품은 판매하지 않고 있어 익일배송률은 95% 정도이다”고 밝혔다. 이는 업체 직송이나 센터 배송 상품에 모두 적용하고 있으며, SCM팀은 상품의 물성과 배송서비스를 감안해 배송유형부터 택배사 선정까지 관리하고 있다. 이같은 서비스는 농수산홈쇼핑이 몇 년전부터 빠른 배송을 추구해 왔기에 가능했다. 편성보류나 배송기일에 관한 결정권한은 통상 MD가 가지고 있지만 농수산홈쇼핑은 SCM팀에게 일정 권한을 허용해, 협력업체에서의 출고부터 배송기일까지 고객과의 약속을 지키지 못한다고 판단하면 방송을 늦출 수 있게 했다. 이에 한걸음 더 나아가 지난해부터는 재고를 100% 확보한 뒤 방송을 하게 된 것이다. 김기환 팀장은 “협력사에 재고를 파악하고 상품을 등록하면 방송을 진행하므로 운영상에 어려움은 없다”며, “가치를 고객 만족 또는 매출 극대화 중 어디에 두느냐의 문제”라고 지적했다. 농수산홈쇼핑은 현재 대한통운 등 거래하고 있는 7개 택배사와 정보시스템 인터페이스도 구축했다. 기존에는 택배사의 시스템을 통한 화물추적은 가능했지만 구체적인 정보가 없어, 데이터 가공 등을 이용한 지표관리가 이뤄지지 않았다. 고객정보 보호 위해 택배사와 담보협약 체결 따라서 농수산은 지난해 7개 택배사와 시스템을 연동해, 배송에서 반품까지의 모든 정보를 확인할 수 있게 했다. 이를 통해 농수산홈쇼핑은 당일 처리율, 배송불가 사유, 반품수거율, 불친절 발생률 등 각 서비스지수를 확보했으며, 객관적인 자료에 의한 분기별 택배사 실적 평가가 가능해졌다. 또한 이를 근거로 상위 1~2위 택배사를 선정, 이들 택배사에게 우선권을 주거나 협력업체에 이들을 이용할 것을 권장하고 있다. 김기환 팀장은 “시스템 연동으로 각 택배사 서비스 수치를 눈으로 직접 확인하고, 배송기일 등 여러 가지 지표관리가 가능해졌다”며, “이를 근거로 문제점은 개선할 수 있도록 대응 전략 등을 도출할 방침”이라고 밝혔다. 한편, 시스템 연동시 고객 정보가 외부로 방출되는 것을 방지하기 위해, 협력사에는 고객과 관련한 정보를 제공하지 않고 있다. 지난해 모 택배사의 고객정보 유출과 관련된 불미스런 일도 있던데다가, 보완차원에서 고객정보를 보호하기 위해서이다. 따라서 농수산홈쇼핑은 정보에 접근할 수 있는 지위에 차등을 두었으며, 택배사에서도 송장번호가 있어야만 고객의 전화번호와 상세 지번까지 확인할 수 있도록 했다. 김기환 팀장은 “과거에는 협력사에서도 고객DB를 다운받을 수 있었는데, 지금은 원천적으로 금지돼있다”며, “거래 택배사와는 고객정보담보협약까지 체결했으며, 1억원 상당의 보험도 가입했다”고 설명했다. 인터넷쇼핑몰·카탈로그 강화할 계획 농수산홈쇼핑은 지난해에 이어 올해 역시 고객서비스 향상을 위해 노력할 방침이다. 특히 지난해 시행한 재고 100% 확보 후 방송을 확대해, 인터넷 쇼핑몰과 카탈로그까지 적용하는 것을 고려중이다. 이 경우 홈쇼핑처럼 물량이 많지 않아 업체직송은 어려우므로, 3PL 형태로 농수산홈쇼핑 물류센터에 재고를 모두 확보한 뒤 판매한다는 전략이다. 그러나 물류센터 한 곳에서 전국 배송이 어렵다고 판단될 경우에는 주문이 많은 상품에 한해, 주력 택배사인 대한통운 물류거점이나 영업소가 버추얼 센터 기능을 하도록 하는 것도 고려중이다. 이를 뒷받침하기 위해서는, 판매 및 재고현황의 실시간 조회를 통해 업체에서 자동으로 센터에 상품을 보충하는 시스템이 갖춰져야 한다. 시스템이 구축되지 않으면 농수산홈쇼핑의 재고부담이 너무 높아지기 때문이다. 김기환 팀장은 “최근 들어 인터넷 쇼핑몰이 눈에 띄게 급성장하면서, 농수산홈쇼핑 역시 이를 강화해야 한다는 필요성을 느끼고 있다”며, “우선 안정적인 시스템 구축에 초점을 맞추고 초기작업을 한 뒤 본격적으로 확대할 계획”이라고 밝혔다. 고객 만족도를 향상시키기 위한 서비스 개선도 지속적으로 추진할 계획이다. 우선, 소비자들의 배송 시간에 대한 정확한 정보 요구에 부합하기 위해, 주문시점에 SMS를 통해 배송예정일을 알려주고, 제품이 상차해서 출발할 때 다시 배송시간을 6단계로 구분해 고객에게 알릴 계획이다. 이때 미리 허용한 고객외에는 너무 늦은 시간에 찾아가지 않도록 하는 배송시간대 가이드라인도 설정할 방침이다. 반품 접수에도 SMS를 접목시켜, 미리 대응할 수 있도록 언제 몇시에 찾아간다는 사전 예고제를 도입할 예정이다. 김기환 팀장은 “실제로 고객에게 배송이 이루어져도 기사가 배송정보를 정확히 입력하지 않아 배송완료 수치가 낮게 나온다”며, “배송 정확도를 높이기 위해 시간에 대한 정보를 제공하는 것 외에 기사에 대한 교육도 강화할 필요가 있다”고 밝혔다. 또한 자체적으로 고객만족도를 높이기 위해 불만발생 요인을 찾아서 개선해 나갈 방침이다. 최근 증가하는 택배사 배달 지연에 대해서는 강력하게 대응할 방침이다. 택배사의 잘못이지만 결국 농수산홈쇼핑이 배송지연금을 지불하는 등 책임을 져야 하고, 이는 결국 농수산의 신뢰도 및 이미지가 하락하는 결과로 나타나기 때문이다. 따라서 페널티를 강화하고 배송실명제를 도입하는 등 개선책을 모색하고 있다. 현대홈쇼핑, 고객서비스 향상 위해 식스시그마 진행 후발 3사중 가장 높은 성장률을 보인 현대홈쇼핑은 고객서비스 향상 및 인적 경쟁력 확보를 위해 노력하고 있다. 현대홈쇼핑은 지난해 본부차원에서 식스시그마를 진행했다. 상/하반기 나눠 진행된 식스시그마에서는 각각 지정배송제와 반품회수 프로세스 개선을 주제로 주2회씩 개최됐다. 함기석 팀장은 “문제가 발생하면 현상에만 집착하는 경우가 많은데, 이번 식스시그마를 통해 우선 개선과제를 세우고 통계학 프로그램으로 원인을 분석, 수치화한뒤 검증하면서 접근하는 방법을 배울 수 있었다”고 밝혔다. 현대홈쇼핑은 고객서비스 향상을 위해 다양한 접근방법을 시도하기 위해 식스시그마 교육을 올해에도 지속하기로 결정했다. 또한 전국 6대 광역시에서 현대홈쇼핑 물량을 전담하고 있는 영업소장들을 대상으로 매년 워크샵을 개최하는데 지난해에는 일본으로 벤치마킹을 다녀왔다. 이외에 현대홈쇼핑은 우선 VIP 고객 밀집 지역을 대상으로 한 드림서비스를 확대했다. 여성기사가 배송하는 드림서비스는 기존의 서초, 강남, 송파 일대에서 강동, 용인, 분당까지 그 지역을 확장했다. 고객정보 보안도 강화했다. 개인정보관리책임자인 CPO를 선정하는 한편, 고객 정보를 볼수 있는 운송장 출력은 지정된 사람외에는 출입이 금지됐다. 운송장에도 고객의 성명과 주소만 표시하고 전화번호와 상품명은 제거했다. 함기석 팀장은 “일본의 경우, 운송장에 상품명을 쓰는게 금지돼 있다”며, “운송장은 누구나 볼 수 있으므로 고객정보 표시를 최소화하고 있다”고 밝혔다. 상품배송 지연 방지 위해 선입고율 50%로 상향 배송서비스 향상을 위한 노력도 지속됐다. 현대홈쇼핑은 분산해 이용하던 택배사를 통합해 주력 택배사인 현대택배 이용률을 현재 91%까지 높였다. 함기석 팀장은 “여러 택배사를 이용하면 업체간 단가나 물류서비스 경쟁 등을 할 수 있으나 관리에 어려움이 있으며, 단일 택배사를 이용하면 배송 집중력을 높일 수 있고, 현대홈쇼핑의 정책 등을 빨리 수용해 이행하는 장점이 있다”고 밝혔다. 상품 배송이 지연되는 것을 방지하기 위해서 선입고율을 기존의 30%에서 50%로 상향조정했다. 또한 배송기사에게 핸드폰으로 운송장 바코드를 스캔하는 스캔폰을 지급, 현장에서 배송결과를 입력하면 콜센터에서 조회가 가능해 배송상황을 실시간으로 확인할 수 있도록 했다. 한편, 택배서비스의 중요성을 인식하고 공감대를 형성하기 위해 매년 전 간부가 택배 배송체험을 하고 있는데, 내년에는 쇼호스트나 MD 등 전직원으로 확대할 계획이다. 현대홈쇼핑은 올해 배송서비스 부분을 집중적으로 개선할 계획이다. 우선 50만원 이상의 고가품을 대상으로 고객이 직접 내용물을 확인하는 내품확인서비스를 실시할 예정이다. 인수자가 직접 제품을 받고 제품을 확인해야 하므로 배송기사는 그만큼 업무가 가중될 수 밖에 없다. 따라서 현대홈쇼핑은 택배비 외에 일정금액을 추가해 지급할 방침이다. 물류센터 효율화를 위해 BCR 및 PDA를 추가로 도입하는 한편, 도급 형태의 위탁관리도 고려중이다. 우리홈쇼핑, 업체 반품 직반송률 80%까지 높일 계획 우리홈쇼핑은 전년에 이어 지난해 역시 배송서비스 향상에 중점을 뒀다. 이에 따라 기존 부산에만 국한됐던 전담배송을 수도권 및 5대 광역시로 확대했으며, 전담차량 역시 100여대에서 140여대까지 증차했다. 특히 현대택배가 스캔폰을 도입하면서, 배송현황을 실시간으로 확인할 수 있게 되는 등 배송서비스가 많이 향상됐다. 즉, 배송기사가 배달을 완료하면 스캔폰으로 이를 등록하고, 미배송이나 고객 클레임이 있을 경우, 우리홈쇼핑은 배송계획을 다시 잡아 배송기사에게 전송한다. 이밖에도 배송원들이 배송중 의문점을 스캔폰에 입력하면 우리홈쇼핑에서 실시간으로 이를 해결해주는 게시판과 같은 역할을 하며, 주소 등 고객정보가 다를 경우 고객의 전화번호를 조회할 수도 있다. 물류팀 이종인 부장은 “콜센터에는 배송 문의 등 주문과 상관없는 전화가 많이 오는데, 스캔폰 사용으로 98%에서 60%까지 감소했다”며 “인건비 절감과 주문기회 상승효과로 13억원 가까운 수익이 났다”고 밝혔다. 우리홈쇼핑은 앞으로 이를 업체직송에도 적용할 계획이다. 또한 센터에서 출고된 제품이 반품으로 돌아올 경우, 센터를 거치지 않고 업체로 바로 보내는 직반송률을 높였다. 이종인 부장은 “반품이 최대한 센터를 거치지 않고 업체로 직반송되는 것이 인건비와 센터 효율면에서 유리하다”며, “특히 회전률이 높은 의류제품의 경우 재판매 기회를 높이기 때문에 직반송은 업체에게도 이득이라고 설명했다. 그결과 지난해 직반송률이 40%에 달했으며, 올해는 80%까지 끌어올릴 계획이다. 출고검사시스템 택배 영업소까지 확대 한편, 우리홈쇼핑은 고객 주문취소 상품에 대한 배송을 금지하기 위해 지난 2004년부터 출고전 검사시스템을 도입해 사용하고 있으며, 지난해 이를 더욱 발전시켰다. 출고전 검사시스템은 고객이 주문취소한 상품 출고를 원천 봉쇄하기 위한 시스템으로써, 스캐너로 운송장을 스캔해 출고시점에서 취소 물량을 걸러내는 것이다. 또한 주문취소 정보를 택배사와 공유해, 현대택배 물류센터에서도 실제 상품정보를 바코드로 대조하고 상이하면 분류기를 통해 이를 걸러내고 있다. 우리홈쇼핑은 여기에 한단계를 더 추가해, 지난해 상반기부터는 물류센터를 거쳐 영업소에 도착한 취소상품까지 정보를 보내 걸러낼 수 있는 시스템을 구축했다. 이렇게 3단계에 걸친 출고전 검사시스템으로, 고객은 취소상품을 받지 않아서 좋고 회사는 왕복운송비를 부담하지 않아도 되는 장점이 있다. 이종인 부장은 “지난해에만 1억 5,000만원 이상의 절감효과를 내는 등 이미 투자비용을 회수했다”며 “물류비 절감과 고객만족도 향상을 함께 이룬 사례”라고 평했다. 이와 함께 우리홈쇼핑은 VIP 고객에 한해 올해부터 특화된 서비스를 제공할 예정이다. 이종인 부장은 “일부지역에 한해서 특화서비스를 하는건 문제가 있다고 판단해, 전국적으로 고객 충성도에 따라 VIP를 파악했으며, 서비스 차별화를 통해 인지도를 향상시킬 것”이라고 밝혔다. 이에 따라 VIP 고객 물량 출고시 운송장에 별도로 구분하는 등 배송 서비스 질을 특화할 예정이며, 여기에 따른 비용은 우리홈쇼핑이 제공한다. 또한 서비스 차별화의 일환으로 우리홈쇼핑은 또 2004년부터 준비했던 타임배송을 지난해 11월 전면 실시했다. 이는 배송사원이 스캔폰을 통해 도착시간을 고객에게 SMS으로 통지하는 것으로써, 현재는 9~12시, 12~3시, 3~6시 3단계로 나눠져 있다. 우리홈쇼핑은 앞으로 이를 4단계까지 세밀화해 고객 편의를 증대시킬 계획이다. 이 부장은 “SMS 통지는 배송사원이 현장상황에 따라 직접 전송할 수 있다”며 “지난해 70% 수준이었던 배송날짜 약속 이행률을 올해 90%까지 올릴 것”이라고 밝혔다. 3PL 종물업 인증제 1월부터 시행, 실효성은 의문 일부 물류업체 저가 덤핑수주, 시장혼탁 우려 종물업 인증제가 올해 1월부터 시행되지만, 물류업계의 반응은 시큰둥하다. 기대가 컸던 만큼 실망도 크기 때문이다. 정부가 물류업계의 건전한 발전을 도모하고 글로벌 종합물류기업을 육성하겠다며 종물업 인증제를 내놓았을 때만 해도 업계에서의 호응은 뜨거웠다. 그러나 입법과정을 거치면서 여러 이해관계에 의해 당초 취지가 많이 퇴색되자 지금은 별 의미없는 법안이 되어버렸다는 반응이다. 특히, 가장 핵심적인 사안이었던 화주의 위탁물류비 2% 공제라는 세제지원이 계속 미뤄지다가 최근에는 재원확보 등의 문제로 지원이 어려울 것이라는 추측들이 나오자, 업계에서는 종물업 인증제 실효성에 의문을 제기하고 있다. 실제로 재경부는 세제지원과 관련해 아직 아무것도 결정되지 않았으며 세제지원의 법적 근거를 담은 조세특례제한법개정안의 국회 상정시점도 논의되지 않았다며 난색을 표시하고 있는 상태다. 그럼에도 불구하고 물류업체들은 인증을 받기 위해 내부적으로 준비를 하고 있는 것으로 알려졌다. 물류업 수행에 있어 종물업 인증이 하나의 자격증 역할을 할 것으로 보이기 때문이다. 이에 대해 일부에서는 물류업 인증제가 당초 입법취지에서는 벗어났으나, 전체적으로 화주와 물류업체에게는 긍정적으로 작용할 것으로 보는 시각도 있다. 업체들은 인증을 받기 위해 프로세스를 개선할 것이고, 이는 물류비절감이나 대형화 등으로 이어져 화주에게도 긍정적으로 작용할 것으로 예상되기 때문이다. 또한 국가에서 직접 인증을 하는 것이기 때문에 화주가 물류를 아웃소싱하는 촉매제 역할을 할 것으로도 기대되고 있다. 한편, 이달부터 종물업 인증제가 시행되기는 하지만 실질적으로 물류업체가 인증을 받기 위해서는 시간이 좀 더 걸릴 것으로 보인다. 인증에 필요한 증빙서류가 1년을 결산하는 내용들이 많아 2월이나 3월 주총이 끝나야 제출할 수 있는 경우가 대부분이기 때문이다. 따라서 3월에 결산하는 업체들은 2/4분기가 지나야 신청할 수 있을 것으로 보인다. 대기업 물류체질 개선 움직임 한편, 지난해 3PL 시장은 몇 년째 이어지는 경기침체 여파로 여전히 고전한 것으로 업계 관계자들은 밝혔다. 그러나 이는 오히려 화주들이 내부적으로 프로세스를 점검하는 계기가 됐으며, 물류 합리화를 위한 아웃소싱으로 이어어지기도 했다. 특히 삼성전자가 공식적으로는 처음으로 물류를 비딩하는 등 대기업들의 체질 개선 움직임도 돋보였다. 업계 관계자는 “시장이 어려울수록 선진기업은 이를 극복하기 위해 프로세스를 재정립하는 등의 노력을 하지만, 중견업체는 의지가 있어도 기존 거래업체 등의 관계에 얽매이거나 금전상의 문제로 하지 못하는 경우가 많다”며, “지난해에는 물류유통을 개선하고자 하는 기업들이 있었으나 이마저도 몇개 업체에 그쳤다”고 평가했다. 따라서 벤치마킹 대상이 되는 삼성전자와 같은 메이저 화주가 물류 아웃소싱을 많이 해야 3PL이 확산될 것이라고 관계자는 지적했다. 이처럼 시장이 경직되자 일부 물류업체들은 일단 무조건 물량을 확보하고 보자는 저가 덤핑수주를 한 것으로 나타났다. 그러나 이같은 출혈경쟁은 결국 서비스 질을 떨어뜨리고 고스란히 차주에게 부담으로 돌아간다는게 업계 관계자들의 중론이다. 물류 원가에서 가장 많이 차지하는 부분이 운송비인데, 최근 국제유가 상승으로 기름값이 많이 오른데다 주5일제로 인한 인건비의 상승 등으로 고정비 자체가 높아지고 있어, 물류비를 줄이는 것은 한계가 있기 때문이다. 또한 저가 덤핑으로 인해 시장 가격이 낮아져 결국 3PL 시장의 질서를 어지럽히는 결과로 나타날 것으로 업계 관계자들은 우려하고 있다. 따라서 물류업체는 가격보다 서비스로 승부하는 자세가 필요하고 화주는 저가 경쟁입찰 방식이 최선이 아님을 인식해야 한다. 한솔CSN, 산업별 다변화 통해 타깃 산업 집중 공략 한솔CSN은 지난해를 혁신활동 시작과 비전달성을 위한 ‘도전과 변화’의 원년으로 삼고 산업별 전문화, 운영경쟁력 강화, 경영시스템 혁신을 경영방침의 목표로 삼았다. 이에 따라 내부적으로는 성과관리제도가 개선됐으며, 외부적으로는 성장동력이 될 승부사업을 발굴하는데 주력했다. 특히 기존의 제지물류 회사라는 이미지를 벗고 산업별 다변화를 통한 타깃 산업을 집중 공략했다. 그결과, 제일모직, 삼성테스코, 삼성광주전자, 한국라파즈석고보드 등 대형 물량을 수주하는 괄목할만한 성과를 냈다. 제일모직을 통해 의류물류서비스를 처음 시작한 한솔CSN은 가산동, 양산, 구미, 대구, 대전, 광주 등 6개 물류센터 관리에서부터 전국 1,200개 매장 배송, 반품 회수에 이르기까지 국내 판매물류 전과정에 걸쳐 물류서비스를 제공하고 있다. 아울러, 동부건설과 공동으로 울산, 여수, 당진 등 3개 공장의 제품수송과 용산 및 부산 등 물류센터 운영 및 배송서비스, 컨테이너 운송 등 한국라파즈석고보드에 토탈 아웃소싱 물류서비스를 제공한다. 또한 삼성테스코에도 중국 상품소싱에 대한 토탈 물류서비스를 제공한다. 이에 따라 한솔CSN은 상해를 거점으로 하는 창고운영서비스, 국제운송 및 통관서비스를 비롯해 목천센터로의 조달물류까지 하고있다. 이외에 삼성광주전자는 조달원자재 구매물류 혁신을 위한 조달물류 위탁업체로 선정됐다. 임우택 팀장은 “산업별 다변화 진입 초기인 만큼, 각 산업별로 선두업체를 관리포인트로 삼았다”며, “현재까지는 성공적으로 진입한 것으로 판단하고 있다”고 밝혔다. 올해 매출 3,000억원 및 영업이익 120억원 목표 한솔CSN은 올해 슬로건을 ‘Soft 경쟁력 강화’로 정하고 지식기반형 서비스 프로바이더로서 차별적 우위를 통한 경쟁력을 확보하겠다는 의지를 나타냈다. 따라서 전년대비 30% 이상 신장한 매출액 3,000억원, 영업이익 120억원을 목표로 삼았다. 이를 위해 인적, 시스템 경쟁력 제고 방안을 마련하는 한편, 우수한 인재확보와 함께 지식을 조직화 및 시스템화하고, 차별적 운영전략 및 운영자원을 확보해 운영경쟁력을 혁신할 방침이다. 또한 지난해 추진한 산업별 다변화 전략 성과가 본격적으로 나올 것으로 예상됨에 따라, 이를 기반으로 추가고객을 발굴한다는 방침이다. 내부적으로도 여러 가지 프로젝트를 가동하고 있는 만큼, 지난해보다 더 많은 물량을 수주할 것으로 기대하고 있다. 이에 대비하기 위해 국내 주요거점 및 인프라 장비구축에 250억원을 투자할 계획이다. 해외사업도 강화한다. 현재 상해에 물류창고를 보유한 한솔CSN은 해외 BIZ 확대를 위해 전담조직으로 글로벌비즈팀을 신설했다. 한편, 올해부터 시행되는 종물업 인증제와 관련해, 한솔CSN은 무난하게 인증을 받을 것으로 내다보고 있다. 용마로지스, 안성 1만 8,000평 부지 확보 올해 센터 착공 창립 22주년을 맞아 지난해 3월 용마유통에서 지금의 사명으로 변경한 용마로지스는 기업의 역량을 확대하고 3PL을 강화하는 한해를 보냈다. 현재 운영하고 있는 7,000평 규모의 신갈물류센터가 포화상태에 달함에 따라, 올해에는 이를 커버할 수 있는 새로운 물류센터를 건립할 방침이다. 이를 위해 지난 2004년 11월에 안성에 1만 8,000평 규모의 부지를 매입했으며, 건축 인허가가 떨어지면 올해 초에 착공할 계획이다. 안성센터는 우선 1차로 3,000~4,000평 규모로 짓고 보세창고를 겸할 예정이다. 용마로지스는 안성물류센터를 기반으로 복합운송에도 진출한다는 방침이다. 영업관리팀 금중식 차장은 “포워딩부터 Door to Door까지 배송하기를 원하는 화주들이 증가하고 있다”며, “기존 고객사들의 원스톱 서비스에 대한 요구가 많아 현재 검토중”이라고 밝혔다. 용마로지스는 복합운송사업을 할 경우 기존의 물류사업과 시너지 효과를 내는 것은 물론, 향후 용마로지스의 해외진출에도 도움을 될 것으로 기대하고 있다. 다만, 현재 포워딩 업체가 약 2,000개로 난립해 있는 상황이므로, 용마로지스는 리스크를 면밀히 검토하는 등 사업에 신중을 기한다는 방침이다. 한편, 지난 2004년 WMS를 업그레이드한 용마로지스는 올해 WMS와 연동가능한 TMS를 개발할 계획이다. 한익스프레스, 종합물류서비스 제공 기반 마련 지난해 한익스프레스는 기존의 수배송 위주의 사업을 유지하는 한편, 종합물류서비스 제공하기 위해 새로운 물류업권으로 진출하는 등 3PL 외형성장을 위한 기반을 다지는 한해를 보냈다. 특히 타깃 산업을 정해 공격적인 영업을 진행했다. 이에 따라 한익스프레스는 산단공 물류공동화 사업 중 창원센터 운영권을 확보했으며, 식음료 업체 직배송 업무, 자동차/전자 부품 조달물류 등에 물류서비스를 제공하게 됐다. 자동차 부품 조달물류의 경우, 자동차공장 근처에 센터를 마련해 협력업체에서 출발한 차량이 바로 공장으로 들어가는 것이 아니라, 센터를 경유해 들어가도록 하고 있다. 물류기획팀 한정희 실장은 “하나의 물류기능만을 수행하는 것이 아니라 2개 이상의 복합적인 물류기능을 수행하는 종합물류서비스를 제공하고 있다”며, “한익스프레스는 차별화된 물류서비스 제공으로 특화 물류 전문기업으로서의 위상을 다져나가는 것이 목표”라고 밝혔다. 이외에 물류 공동화 제안, 선진물류 장비 도입, 물류 통합화 등을 통해 물류비를 절감하는 등 물류효율을 제고하는 방안을 모색하고 있다. 또한 협력사와의 유기적인 업무를 위해 각 부문별 협력사와의 간담화를 주기적으로 개최하고 있다. 한편, 한익스프레스는 물류전문가 양성을 위해 자사내 별도 프로그램을 운영하고 있다. 지난 2004년 사내 물류스쿨을 진행해 전 직원이 수료한데 이어, 지난해에는 물류관리사 자격 취득을 위한 특별 강좌를 개설 운영해 10여명이 추가로 자격증을 취득했다. 종물업 인증위해 3~4개 업체와 제휴 고려 지난해 약 1,000억원의 매출을 올린 한익스프레스는 올해는 전년대비 20% 성장한 1,200억원을 목표로 하고 있다. 지난해 매출신장이 저조했던 것은 비물류사업 부문을 별도로 분리하고 내실 안정화를 위해 비수익업권을 일부 정리했기 때문이다. 올해는 자동차, 전자부문 부품업체, 외국계 기업 등 이미 물류서비스를 제공하고 있는 업종을 토대로 추가고객을 확보하는 등 외형성장과 함께 내실을 기할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 특히 산단공의 창원물류센터 조기 정상화를 위해 영남지역 물류영업에 전력을 다할 계획이다. 또한 한익스프레스는 전국 물류 네트워크 구축을 위해 중부권 내륙물류기지와 영남권에 물류 데포를 추가 확보하는 방안을 적극 검토하고 있다. 또한 더블데크 트레일러 등 선진 물류장비를 도입하는 한편, 물류정보시스템 보강을 위해 투자할 계획이다. 한편, 종물업 인증을 받기 위해 한익스프레스는 창고 보관업이나 국제물류 네트워크를 갖고 있는 3PL 업체 등 3~4개 업체와 제휴를 할 방침이다. 지난해 브랜드 강화를 위해 진행하던 사명 변경작업을 현재 중단하고 있는 상태로, 제휴업체가 확정되면 브랜드 네임을 정해 홍보를 강화할 방침이다. 이외에, 회사의 내부역량과 핵심과제를 정리하고 사업목표를 구체화해 장기 비전을 제시하는 등 중장기 발전 모델을 설정하는 작업을 계획하고 있으며, 인재양성 프로그램의 하나로 ‘멘토링제도’를 도입하기 위해 관련 컨설팅을 진행할 예정이다. 한진, 글로벌 3PL 위해 미주 및 중국지역 진출 활발 한진은 글로벌 3PL로 발돋움하기 위한 미주와 중국에서의 활동이 돋보인 한해였다. 우선 중국에 합자법인을 설립해 중국사업을 확장할 수 있는 계기를 마련했으며, 리스크를 최대한 줄이면서 관리기반을 구축하는데 중점을 맞췄다. 따라서 올해에는 본격적으로 중국 영업을 확대할 계획이다. 미국의 경우, 현재 미국출자 현지법인인 HJI를 기반으로 시애틀, 휴스톤 등에 영업소를 구축한 상태로, 앞으로 지속적으로 확대해 나갈 방침이다. 이에 따라 12월초에는 달라스에 영업소를 오픈해 유나이티드항공과 델타항공의 화물을 처리하도록 했으며, 올해 1월에는 뉴욕에도 영업소를 개설할 계획이다. 미국내 운송서비스를 강화하기 위해 CDC(Cargo Drop Center)를 전역으로 확대하고 52피트 컨테이너 차량을 구입하는 등 인프라에 대한 투자도 계속 진행하고 있다. 한진은 글로벌 3PL을 더욱 활성화하기 하기 위해 화주와의 동반진출을 강화할 계획이다. 이 경우 화주에게는 현지 시장 적응을 위한 컨설팅을 제공할 방침이다. 3PL 2팀 신환산 부장은 “해외 진출을 위해 아무리 준비를 많이 한다 하더라도 막상 현지에 나가면 문제되는게 한두가지가 아니므로 시장 특성부터 상거래 관습, 계약시 주의할 점, 인터페이스 모듈에 이르기까지 한진의 경험을 최대한 살려 자세하게 컨설팅을 한다”고 밝혔다. 5대 주력산업군 선정, 전략적 접근 한진은 국내 시장에서도 특화된 서비스를 제공하기 위해 자동차 관련산업 등 5대 산업군을 선정하고 전략적으로 접근했다. 이에 따라 넥센타이어와 대구택 등에 물류서비스를 제공하고 있다. 넥센타이어는 23만개 데이터 분석을 통해 프로세스 진단 및 설계, 물류거점 지정 및 역할, IT 설계 등을 내용으로 하는 컨설팅을 했으며, 이를 기반으로 전국에 8개 RDC를 구축, 현재 토탈물류서비스를 제공하고 있다. 공구회사인 대구택은 2만 7,000개 아이템을 효율적으로 운영할 수 있도록 물류센터 구축부터 캐로셀 등의 설비 선정까지 한진이 역시 컨설팅을 해주었다. 신환산 부장은 “산업별 물류에 대한 이해가 선행된 뒤 시설이나 장비의 특성을 감안해 고객이 원하는 것을 그대로 구현하는 맞춤형서비스가 한진의 차별화전략”이라고 소개했다. 물류거점에 대한 투자도 활발해, 2만 5,000평 규모의 GM대우 KD(Knock Down) 센터를 착공했으며, 올해에는 최첨단 물류설비를 갖춘 1만 5,000평 규모의 대전물류센터가 완공될 예정이다. 정보시스템 역시 글로벌 가시성을 확보할 수 있는 IT를 구축하기 위해 지속적으로 투자할 방침이다. 한편, 한진은 글로벌 물류기업이 되기 위해서는 물류전문가 양성이 시급하다고 보고, 산업별/지역별 전문가 및 물류컨설턴트를 양성하는 ‘Advanced 3PL Education Program’을 지난해 3월부터 시작했으며, 이를 통해 PM(Program Manager)를 배출하고 있다. 할인점 빅3 시장점유율 60%로 넘어설 전망 14년 연속 두자리 수 성장 예상 지난해 유통시장은 본격적인 소비심리 회복세에 힘입어 소매 시장의 규모가 150조원 대에 육박하는 등 지난 3년간의 장기 침체에서 벗어난 것으로 나타났다. 이를 뒷받침하듯, 유통업체 매출이 10개월 연속 증가하는 등 민간소비 증가세가 지속됐으며, 지난해 7월 95.2였던 소비자 기대지수가 10월 97.2로 꾸준히 상승했다. 전체적인 올해 소매시장 규모는 전년도 148조원에 비해 3% 증가한 153조 규모에 이를 것으로 신세계 유통산업연구소는 전망했으며, 대형 유통업체들의 시장 장악력도 지속적으로 증가할 것으로 예상했다. 따라서 할인점의 경우 이마트, 홈플러스, 롯데마트 등 빅3의 시장점유율도 60%가 넘어설 전망이다. 올해 할인점 시장은 출점 점포수가 사상 최대인 38개(빅5 기준)를 기록하며 연초에 국내 점포수가 300개를 돌파하는 등 지난해보다 11% 증가한 26조 3,000억원에 달할 것으로 예상된다. 성장률은 14년 연속 두자리 수를 이어갈 것으로 전망된다. 이마트, 중국에 3개 신규출점 계획 이마트는 지난해 12개점을 출점해 할인점업계 최다 출점을 기록하면서 부동의 1위를 지켜나갔다. 현재 전국에 총 83개의 점포를 운영하고 있는 이마트는 중국시장 진출에도 가속도를 붙이고 있다. 중국진출 7년만에 상해 2호점인 루이홍점에 이어 한국형 할인점을 기본 개념으로 문을 연 상해 3호점인 인뚜점과 지난해 11월에 텐진에 4호점인 아오청점을 개장했다. 지난해 매출 8조원대를 올린 이마트는 올해 국내와 중국에 각각 12개와 3개를 신규출점해 국내뿐만 아니라 중국시장 공략을 더욱 가속화할 계획이다. 아오청점 개장행사에서 정용진 신세계 부회장은 “오는 2012년까지 중국에 50개 이상 점포를 열 계획이며 중국시장을 교두보로 동남아와 유럽에 진출할 것”이라며 포부를 밝혔다. 홈플러스, 지난해 국내 최대규모 저온물류센터 오픈 홈플러스는 이마트의 2/3 수준인 9개점을 지난해 출점하면서 전국에 총 40개의 점포를 구축했다. 올해는 제주 서귀포점 등 10여개 이상 점포를 새롭게 개점할 계획이다. SSM도 서울 및 수도권에 30여개 매장을 새로 열어 내년 말까지 총 50개로 늘릴 계획이다. 대형할인점의 경우 약 20여만명의 상권에 출점되지만 SSM은 10분의 1 수준인 2만여명 정도의 상권에도 출점이 가능하다는 게 홈플러스의 계산이다. 홈플러스는 올해 신규 출점에 따른 원활한 물류를 위해 지난해 함안 저온물류센터 오픈 및 RFID를 기반으로 한 지능형 매장관리시스템을 구축하는 등 물류인프라를 새롭게 정비했다. 지난해 7월 오픈한 함안물류센터는 대지 3만 1,000평에 건평 6,700평 규모로 연간 4,000만 박스 처리능력을 갖추고 있어 저온센터로는 국내 최대 규모를 자랑한다. 이 센터는 중남부권 할인점과 수퍼마켓에 신선식품을 직접 배송하고 있다. 또한 홈플러스는 쇼핑카트나 장바구니에 RFID 태그를 부착해 고객의 쇼핑패턴 등 정보를 수집, 수출, 분석할 수 있는 지능형 매장관리시스템을 구축해, 판매촉진을 유도하는 상품진열을 하고 있다. 이 지능형 매장관리시스템은 고객이 인텔리전트 쇼핑카트에 부작된 단말기를 이용해 매장내 상품 위치정보를 제공받는 매트로의 퓨처 스토어와는 달리 고객의 위치 및 머문 시간 등을 업체에게 제공하는 차이점이 있다. 특히 퓨처 스토어 시스템의 핵심적 역할을 하는 쇼핑카트는 가격이 비싸 상용화에 어려움이 있으나, 지능형 매장관리시스템은 일반 쇼핑카트에 태그만 부착하기 때문에 상대적으로 가격이 저렴해 상용화가 충분히 가능하다는 장점이 있다. 롯데마트, 상반기중 오산물류센터 착공 예정 지난해 전년 대비 약 20% 매출 증가를 기록한 롯데마트는 올해 4조원대 매출을 올리고 10개 이상 점포를 새로 개점할 계획이다. 또한 중국 등 해외 직소싱 비중을 크게 늘리는 한편 PB상품 매출 비중도 지난해 6%에서 올해 10%대로 끌어올린다는 방침이다. 롯데마트는 올해 상반기중 경기도 오산시에 연면적 2만 3,000여평 규모 최첨단 물류센터를 착공해 2007년 상반기에 개장할 예정이다. <저작권자 ⓒ 월간 물류매거진(www.ulogistics.co.kr) 무단전재 및 재배포금지> |
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