| 국내 택배산업을 조명한다 / (3) 주요 택배업체 현황 | |||
 
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 대형·중소업체 구분없이 '물량유치전쟁'불붙어 자본 취약·서비스 차별없는 업체 퇴출 전망 글 : 모덕천 기자(dcmo@ulogistics.co.kr) 요즘 택배업계는 소리 없는 전쟁중이다. 불황이 장기화되면서 업체간 경쟁이 치열해지고 있기 때문이다. 이를 두고 택배업계 관계자는 "성숙을 위해 거치는 단계"라고 말한다. 과연 택배산업은 성숙하기 위해 지금 혼란을 겪고 있는 것인가? 택배산업의 어제와 오늘, 택배전문가 좌담, 국내 택배업체 현황과 시사점을 통해 13년째 맞은 국내 택배산업을 조명해봤다. 현대택배 택배시장 부동의 1위 목표 올해 매출 2,510억원 전망 1994년 택배사업에 진출한 현대택배는 서비스 차별화 및 최첨단 전산시스템을 근간으로 전국단위의 공격적인 인프라 구축에 총력을 기울였으며, 동시에 서비스 인력에 대한 꾸준한 교육을 통하여 택배서비스 수준을 한차원 높이는데 주력한 결과 최근 다년간 업계 1위 택배회사로 성장했다. 택배사업 진출을 위해 92년부터 준비에 들어간 현대택배는 현대상선의 계열사인 아세아상선에 TFT를 만들고, 해상운송뿐만 아니라 대륙운송까지 물류사업을 키우기 위해 택배사업에 진출했다. 택배사업부문에서 현대택배의 가장 큰 경쟁력은 전문영업망 구축과, 철저한 고객서비스 관리지표 운영 등을 실천하고 있는 점이다. 현대택배 관계자는 “인프라측면에서 다른 택배사의 경우 기존의 물류시스템위에 택배를 접목했지만 현대택배는 처음부터 택배만을 위한 영업망과 전산시스템을 구축해 타 택배사와의 차별화된 체계를 만들었다”고 말했다. 서비스에 대해 현대택배 관계자는 “신속 정확한 클레임 처리를 목표로 고객에게 믿음과 신뢰를 심어주었으며, 고객이 바라는 택배특화상품과 신상품을 다양하게 개발해 고객에게 맞는 맞춤서비스를 이용할 수 있도록 했다”고 말했다. 아울러, 직원들의 역량을 강화하기 위한 교육 지원은 현대택배가 시장에서 선전할 수 있었던 주요 요인이 됐다. 현대택배는 향후 택배시장에서의 부동의 1위를 유지하고 시장점유율을 더욱 확대한다는 목표다. 이를 위해 첨단장비를 도입한 신규 택배터미널들을 구축해 전국 거미줄 네트워크를 더욱 첨단화하고, 끊임없는 연구개발로 배송시스템을 선진화하는데 주력할 계획이다. 현대택배는 공격적인 물류 인프라 구축 및 첨단 운영시스템을 통한 고객 니즈 충족에 노력하고 있으며, 거점별 터미널 허브화 전략을 통해 물류의 동선을 단축시킴으로써 실제 현장에서 보다 빠른 집하 및 배송이 이루어질 수 있도록 하고 있다. 또한 최첨단 택배시스템을 통하여 신속한 화물의 흐름을 이끌어냄과 동시에 최적의 업무효율화를 추구함으로써 고객들에게 더욱 세심한 서비스를 제공하고 있다. 현재 현대택배의 물류인프라는 15개의 택배터미널, 전국 40개 지점과 520개 영업소, 3,500개 취급점, 4,300대 차량을 운행하고 있다. 또한 현대택배는 현재 대전에 허브터미널 신축을 추진하고 있는데, 2006년 오픈 예정이다. 대전 허브터미널 신축 추진 현대가 운영하고 있는 택배정보시스템은 HYDEXⅡ로, 이 시스템은 물류와 정보의 흐름을 하나로 묶고, 정보의 흐름을 분석할 수 있는 선진화된 첨단 시스템이라는 큰 특징이 있다. 이 시스템은 기존의 예약관리, 배송관리, 화물사고 관리 중심의 평면 시스템에서 탈피, 전사적자원관리시스템(ERP)과 데이터웨어하우스(DW)구축, 고도의 정보처리 능력 배양 및 전략적 경영정보 제공 등 3차원의 입체 시스템으로 운영되도록 설계됐다. 또한 화물추적단계를 현행 10단계에서 40단계로 세분화하고 고객에게 정확한 집배송 예정시간과 실시간 화물정보를 제공하는등 고객이 차별화된 질높은 서비스를 받을 수 있도록 했으며, 고객 접점에서 택배업무를 진행하고 있는 일선 영업소의 경우, 도착 예정물량 조기파악 및 업무 표준화를 통해 현장 운영업무 효율 증대에도 크게 기여하고 있다. 현대택배의 주요 화주는 현대홈쇼핑, 우리홈쇼핑, 하이리빙, 다이너스티인터내셔널 등이고 올해 매출은 2.510억원을 목표하고 있다. 현대택배는 고품격 택배서비스 실시를 위해 현재 현대홈쇼핑 물량을 전담배송하는 드림서비스팀을 운영하고 있다. 팀원 50여명 전원이 여성들로 구성된 드림서비스팀은 채용과정에서부터 엄격한 심사를 거쳐 선발되며, 채용 후에도 고강도 서비스교육과 현장교육을 통한 양성 후 현업에 투입되고 있다. 드림요원은 서초, 강남, 송파지역을 전담배송하며, 고객과의 개별 방문시간을 철저히 지키고 있다. 배송차량도 일반택배사원들이 사용하는 1톤차량이 아닌 전원 스타렉스로 배송에 임하고 있다. 특히 드림요원은 단순배송을 넘어서 고객과의 상담과 불만해소에 중점을 두고 운용되고 있으며, 이를 위해 1일 배송물량을 통상 배달물량의 60% 수준으로 제한해 여유시간을 고객서비스에 전념할 수 있도록 배려하고 있다. 또한, 국내택배업체중 유일하게 의류전용터미널을 보유하고 있는 현대택배는 현재 국내 약 400여개 의류업체에 의류택배 서비스를 시행중에 있다. 2004년 의류택배물량으로 약 250억원의 매출을 올렸으며 올해 매출은 작년에 비해 25% 가량 증가한 310억원을 예상하고 있다. 현대택배는 전국에 운행하고 있는 3,500여대의 택배배송차량에 의류봉을 부착하고, 의류구김이 없도록 만전을 기하는 등 배송에 세심한 관리를 기울이고 있다. 이 밖에 발송 후 5시간 안에 도착시키는 특급항공택배서비스도 제공하고 있다. 한편 현대택배는 제약택배, 통신판매택배, 쿨택배, 당일택배, 전보택배, 특산물택배, 골프택배, 귀중품택배 등의 서비스를 제공하고 있다. 현대택배는 향후 전국 거미줄 네트워크를 더욱 첨단화하고, IT장비의 보강과 운영시스템 선진화를 통해 택배시장 점유율을 현재보다 10% 이상 확대할 계획이다. 대한통운 직영조직에 따른 서비스 강점 올해 매출 2,050억원 목표 1993년 4월에 택배서비스를 시작한 대한통운은 기존의 운송사업에서 새로운 부가가치를 창출하기 위해 택배사업에 뛰어들었다. 대한통운 관계자는 “당시의 운송환경은 대단위 운송에서 소단위 운송으로 변화되는 시점이었다”고 말했다. 대한통운은 택배사업 시작을 위해 일본통운의 택배사업을 벤치마킹했다. 사업시작 당시 직영조직으로 운영했던 대한통운은 서비스품질을 최우선 과제로 삼았다. 당시 대한 대한통운은 전국을 수도권, 충청권, 서남권, 동남권 등 4개 사업구역으로 설정하고 영업소, 취급소를 기존 점포망에 연결 설치함으로써 전국을 연결하는 허브시스템 구축을 마쳤다. 이와 함께 전국 거점을 연결하는 전산 온라인망을 구축하고, 95년 들어 택배사업을 전략사업으로 육성키로 방침을 세우고 상품개발에 나섰다. 사업개시 첫해인 93년에는 약 7만 7,000박스를 처리하고 이듬해에는 약 161만 4,000박스를 처리했다. 대한통운의 초창기 화주는 39쇼핑과 통판업체인 황소의 눈이 대표적이다. 초창기에는 주로 B2C와 C2C 위주로 배송했다. 대한통운 관계자는 “사업 초창기에는 서비스 마인드를 높이는데 노력했다”며 “직영조직이라는 이점 때문에 타사에 비해 서비스의 안정화가 가능했다”고 말했다. 97년 대전 허브터미널을 완공함에 따라 대한통운 하루 31만 2,000개를 자동분류할 수 있는 화물처리 능력을 갖췄다. 총 400여억원을 투자해 만든 허브터미널은 1만 500평의 대지에 1만 8,000평 건평 규모를 자랑했다. 이 터미널을 완공함으로써 대한통운 기존, Hub & Spokes와 Point to Point를 병행하던 것에서 Hub & Spokes 체제로 전환하는 계기를 마련했다. 화물분류와 출하가 빨라져 배달의 정확성과 정시성도 확보했다. 허브터미널 가동과 때를 맞춰 대한통운은 대형화주 유치가 본격적으로 시작됐다. 대표적으로는 한국암웨이, 나이키 등이 있다. 현재 인프라는 취급점 1만 1,000여개, 영업소 400여개, 차량현황 2,600대(지간선 250대, 배송차 2,350대)를 운영하고 있다. 택배터미널은 대전 허브터미널이 일일 48만개, 부곡터미널이 1만 8,000개, 양산터미널이 1만 5,000개를 처리할 수 있다. 택배정보시스템은 50억원 투자해 2003년 7월부터 가동하고 있다. 이 시스템을 통해 전국 400여개 영업소를 단일망으로 구성하고, 주요 거래처에 네트워크를 연결했다. 택배정보시스템은 연간 1억개의 화물정보 처리 가능하고 전국을 연결해 주문 및 고객의 요구사항 실시간 반영, 화물상태의 실시간 조회 가능, 고객의 인터넷 접수 및 조회가 가능하다. 현재 대한통운의 주요화주는 GS홈쇼핑, 농수산홈쇼핑, 한국암웨이, 엘트웰, 다음, 옥션, LG전자, 삼성전자, 이마트, 두산 종가집 등이다. 올해 대한통운은 택배화물 6,420만개 처리, 매출 2,050억원을 올린다는 목표다. 이를 위해 공격적인 영업활동을 지원할 계획이다. 우선 가격 경쟁력 확보를 위해 수입배분제도 개선하는 정률제를 시행하고, 대형 유통업체 영업력 강화, 신규 상품 개발, 노후차량 및 작업 보조장비 개선, 인프라 확충 등을 추진하고 있다. 또한 IT 신기술 도입을 통해 운영 시스템 업그레이드 및 최적화로 내수시장 위기를 극복하고, 정보화에 기초한 중계 및 간선노선 운영효율 개선하는 한편, 고품질 서비스로 경쟁 차별화를 구현한다는 계획이다. 인프라 확충은 수도권의 화물처리 능력을 높이기 위해 서부영업소와 동부/남양주영업소를 이전할 계획이다. 또한 영업거점도 확보할 계획이다. 대한통운은 장기적인 사업전략으로 IT 신기술 접목하고, 고품질 서비스로 차별화하고, 공격적인 영업을 한다는 방침이다. 한편 대한통운이 제공하고 있는 택배상품은 휴일, 골프, 휴일, 골프, 스키, 대학기숙사, 신용카드, 김장, 배낭, 명품, 경조, 수금대행(COD), 제약, 의류, 당일택배 서비스를 제공하고 있다. 한진 국내 최초 택배서비스 선보여 택배시장 1<1/4>위 탈환위한 시동 걸어 한국 경제의 고도화와 국민소득 수준의 향상에 따른 운송수요의 다양화 추세에 부응하기 위해 한진은 1992년도에 국내 최초로 개인 및 기업화물에 대한 택배사업을 개시했다. 사업 시작 당시 국내에는 택배사업에 대한 법체계도 없었을 정도로 열악한 실정으로 한진은 정부와 협의해 ‘소화물일관수송사업법’을 제정토록 하는 등 택배산업의 태동에 큰 기여를 했다. 또 택배서비스가 일반국민들에게 거의 인식이 없는 상황에서 강력하게 어필할 수 있도록 ‘파발마’란 브랜드를 정하고 업계 최초로 TV광고를 집행했다. 택배사업 개시 후 1년간 한진이 취급한 물량은 88만 박스였다. 사업초기 택배사업이 노선사업 형태임을 감안한다면, 순수한 택배물량은 절반도 안됐을 것으로 추정된다. 또 사업에 크게 기여한 고객이 그룹사인 대한항공의 물량이라는 점까지 감안한다면 수치는 더욱 떨어진다. 사업개시 13년차인 올해는 6,000~7,000만박스를 예상하고 있다. 한진택배는 1945년 창업이래 물류 외길로 성장해온 국내유일의 육해공 종합물류기업인 (주)한진이 물류 전문 노하우를 체계화해 만든 택배사업의 고유 브랜드이다. 국내 최초로 ‘Door to Door’라는 신개념의 택배서비스를 도입해, 물류 분야에서 새로운 장르를 개척한 한진택배는 전국에 51개의 물류터미널, 500여개의 영업장과 3,000여개의 취급점을 확보하고 있으며, 전국적인 네트워크의 구축을 완료하고 2,600여대의 차량으로 월평균 400만 박스의 물량을 처리하고 있다. 또한 다양하고 차별화된 택배상품을 운영하고 있다. 365일 연중무휴로 전국에 24시간이내 배달하는 익일택배 서비스를 기본으로 공항택배, 골프택배, 스키택배, 여권택배, 쿨(Cool)택배, 납품대행택배, 당일택배, 기숙사택배, 한약택배, 바캉스택배, 생동물택배 (곤충/올챙이 등) 및 산지직송 전문쇼핑몰 ‘고향맛편’ 등의 택배상품개발로 소비자들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 한진은 미래지향적 택배사업 전략과 계획에 대해 차별화란 말로 대신했다. 한진관계자는 “차별화만이 현재 국내 택배시장에서 최고의 자리를 누릴 수 있는 유일한 해법이라고 생각하기 때문”이라고 말했다. 국내 최초로 택배를 도입한 한진은 사업개시와 함께 막대한 자금을 투자했다. 또 1998년도 시장 진입 자유화로 무수한 업체가 택배 시장에 뛰어든 이후로도 지속적으로 투자해오고 있다. IMF 때는 물론, IMF 이후 최악의 경제상황이라는 지금도 지속적으로 투자를 집행하고 있다. “차별화로 택배시장 주도하겠다” 현재 서비스 차별화는 첫째, 서비스 Quality 향상 및 안전사고 예방 기능을 강화하기 위해 △고객 불만사항 인터넷 접수 후 즉시 처리 △콜센터 요원 정기교육 실시(서울/부산) △배송 전/후 전화 확인(해피콜) 철저 시행 △차량 후방 감지기 장착을 확대시행 중이다. 둘째, 개인고객 이용 편의성을 증진하기 의한 시책으로 △편의점, 주유소 체인 등과의 취급점 계약 확대 추진 △요율체계 단순화로 고객 신뢰성 확보 △1588-0011 및 인터넷 예약기능 강화 △A/S 강화(서비스 품질 보증제 또는 즉시 보상제 등 도입과 특화한 서비스 지정시간, 포장대행, 휴일배송, 카드결제, 골프택배, 공항택배, 레저택배 등이)를 시행중이다. 셋째, IT경쟁력 강화를 위해 △Mobile 부문 중점 강화(PDA 신규도입 검토) △대고객 서비스센터 운영, 무선 집하지시, 라우팅 시스템 도입, 고객정보 관리, GIS/GPS 시스템 구축 등 택배업무 프로세스 개선을 추진하고 있다. 한진은 국내 택배시장의 성장 잠재력이 크고, 미래 발전 가능성이 높다고 판단하고 있다. 이에 따라 한진은 올해 사업목표와 계획을 다섯가지로 세웠다. 첫째, 네트워크를 강화할 계획이다. 갈수록 늘어나는 택배물량에 대비하고 고객의 다양한 니즈를 충족하기 위해 전국적 네트워크 인프라를 지속적으로 강화하고 있다. 다양한 서비스 상품도 중요하지만, 택배 서비스의 기본이자 경쟁력은 결국 배송시간이므로, 향후 300억원 이상의 투자를 통해 수도권지역 네트워크망을 더욱 세밀화하며, 취급점 확대로 더욱 신속하고 정확한 서비스제공에 최선을 다할 계획이다. 한진은 간선 및 터미널 등 물류 네트워크를 재편해 전문성, 생산성을 극대화한다는 목표 아래 대전 유통단지 내에 확보한 1만 5,000평 규모의 부지에 국내 최대 첨단 종합물류 터미널 건축을 추진하고 있다. IT에 대한 투자도 과감하게 진행할 계획이다. 한진은 지난 2000년 업계 최초로 택배 사원들에게 PDA를 지급, 고객 서비스를 선도적으로 개선해 왔으며, 또 SMS서비스를 통해 고객이 번거롭게 택배사에 방문예정시간이나 반품이 제대로 접수되었는지 전화로 물어보는 불편함을 없애는 등 고객 중심의 IT 시스템 개발에 전념하고 있다. 특히 올해에는 택배 사원들에게 기능이 향상된 최신 PDA를 점진적으로 교체할 계획이며, 라우팅 시스템을 도입, 정확한 배송 루트를 제공하고 효율적인 배송 작업에 임할 수 있도록 배송 매뉴얼을 체계화 시킨다는 목표다. 둘째, 신규서비스 상품을 지속적으로 개발한다는 방침이다. 공항택배, 골프택배 등 기존 상품을 제휴마케팅 강화를 통해 활성화시키고, 신규상품 개발(오토바이, 의류택배)로 고객의 다양한 니즈에 부합하도록 수도권지역 당일배송 시스템을 구축할 계획이다. 이를 통해 신선도를 유지해야 하는 식품류 및 긴급화물에 대한 한진만의 탄탄한 네트워크를 기반으로 당일택배를 강화할 계획이다. 셋째, 고객불만사항에 적극 대응하겠다는 의지다. 고객 불편사항은 당일 해결원칙의 신속한 대응과 고객의 건의사항을 적극 반영함으로써 고객불만을 사전에 예방하고, 또한 사례전파를 통한 재발 방지와 필요시 순회교육을 통해 고객불만에 대해 적극적으로 대응하고 있다. 또 연중 고객불만 감소 캠페인을 지속 전개하기 위해 고객불만 다발점소 현장 순회교육을 실시, 귀책지점 귀책금 철저 적용, 화물별 접수지침 세분화, 제규정 및 지침 철저 이행, 작업현장 관리감독 강화 등 다각적인 노력을 강구하고 있다. 넷째, 서비스교육을 지속적으로 실시한다는 방침이다. 한진은 대리점, 위탁점 등 영업소 조직의 지속적인 서비스교육과 정기평가를 실시하고 배송, 택배예약센터 여직원 등 고객접점 서비스 인력의 사내 및 외부전문강사를 통한 위탁교육을 정기적으로 시행하고 있다. 다섯째, 고객 접점에서 한진택배의 얼굴인 배송사원의 서비스 능력을 강화다. 한진은 매달 정기적으로 ‘이달의 서비스맨’ 수상자를 선정해 포상과 함께 뺏지를 수여하고 있다. 이 포상제도는 고객접점에서 성실한 근무태도로 택배이용 고객에게 보다 나은 고품질의 친절 서비스를 몸소 실천한 직원에게 수여하는 것이다. 이러한 사업목표와 계획을 통해 한진은 올해를 업계 1위 탈환의 준비 시점으로 잡고 있으며, 원가 경쟁력 확보, 공격적 영업, 특화상품 우위 확보, 차별화된 서비스를 집중 개선해 나갈 방침이다. CJ GLS 단기간에 급성장 빅4 진입 올해 3위권 진입 목표 98년 3월 CJ에서 분사한 CJ GLS는 설립 이후 물류산업 전반에 걸쳐 3자물류의 중요성을 알려왔다. 90년도 들어서면서 물류의 중요성을 기업들이 인식하기 시작했으며 IMF를 거치면서 대부분의 기업들이 자사의 핵심역량 강화 및 조직의 효율화에 노력을 기울이는 가운데 물류는 그 중요성에 비해 모든 제조 및 유통회사들의 비 핵심사업이었다. 따라서 물류비를 절감하면서 고품질의 물류서비스를 제공할 수 있는 방법 중에 하나로 전문 물류업체에게 물류를 아웃소싱하기 시작했으며 CJ GLS는 이러한 고객사의 니즈를 만족시켜주며 발전했다. CJ GLS는 99년 중소택배사인 택배나라를 인수하면서 택배사업에 진출, 전국적인 택배서비스를 시작했다. 택배사업 진출 당시 IT붐이 일어나면서 인터넷 쇼핑몰, 카탈로그 판매업체 등 무점포 판매업체들이 폭발적으로 증가하면서 시장의 가능성을 읽었던 것으로 보인다. 초창기 CJ GLS는 나라택배의 거점과 자사의 거점을 활용해 단기간 내에 전국 영업망을 확보했다. 신유통 성장과 함께 B2C성 택배물량을 대거 유치해 비약적인 성장을 했다. 특히 2000년 CJ의 계열사로 편입된 CJ39쇼핑(CJ홈쇼핑)의 택배물량을 흡수해 당시 빅3였던 현대택배, 대한통운, 한진과 경쟁을 벌일 수 있는 기반을 마련했고, 급격히 성장해 2002년부터는 빅4에 합류했다. 택배사업 시작을 위해 CJ GLS는 택배산업 선진국인 일본의 택배업체를 벤치마킹했다. 특히 B2C성 택배의 1위 업체인 사가와큐빈은 CJ GLS의 택배전략에 상당한 영향을 미쳤으며, 2003년 사가와큐빈과 전략적 제휴를 맺었으며 이후 한일간 해상택배서비스와 사가와익스프레스코리아의 한국내 합작회사도 설립했다. 99년 12월 CJ GLS는 전국 100여개의 영업소와 10여개의 터미널, 500여대의 배송차량으로 택배사업을 시작했다. CJ GLS는 사업초기 기존 택배 3사가 장악하고 있는 C2C 시장을 피하고 새롭게 성장하고 있는 B2C성 시장을 공략 목표로 삼았다. CJ GLS 관계자는 “초창기에는 기존 3사와의 충돌을 피하고 서로 수익을 낼 수 있는 시장이 필요했고 이 시기 IT붐으로 인한 무점포 상거래 업체들의 성장으로 CJ GLS 택배는 성장할 수 있었다. 특히 전자상거래업체를 위한 택배시스템과 서비스 확충에 노력했으며, 연 100억 이상을 IT기술 개발에 쏟아 부으며 웬만한 IT업체보다 시스템 역량이 강한 회사로 알려졌다”고 말했다. 초창기의 최대 화주는 CJ홈쇼핑이었다. 전체 물량의 40% 이상이 CJ홈쇼핑을 통해서 나왔으며 이 때문에 CJ GLS는 전국의 영업망을 안정시키며 영업소를 확장할 수 있었다. 초창기 택배사업에 대해 “2001년 12월 CJ홈쇼핑 물량을 대행하기 전까지는 고정적인 대량 물량이 부족해 영업소 개설을 기피하는 경우가 많았다”며 “영업소를 개설하게 되면 이를 운영하기 위해 일정 수준 이상의 매출이 필요한데 그렇게까지 물량이 나오는 고객사 확보가 쉽지 않았기 때문”이라고 설명했다. 또한 초창기에는 화주도 CJ GLS가 CJ그룹 물류계열사라는 네임 밸류는 있지만 신생 택배회사였기 때문에 신뢰도가 상당히 낮았다. 따라는 CJ GLS는 택배사업 초창기에 물량보다 인프라 및 시스템을 구축하는데 주력했으며, 동시에 대형화주 유치에 노력을 집중했고 자체적으로 성공했다는 평가를 내렸다. CJ GLS는 자체 택배시스템인 통합택배시스템을 2001년에 오픈했고, CJ홈쇼핑을 고객사로 유치하면서 전국적인 인프라도 구축할 수 있게 돼 이후 비약적인 성장에 발판을 마련했다. 2002년부터 CJ GLS 택배사업은 본격적인 성장을 하게 됐다. 전국 30여개의 터미널과 300개 이상의 영업소를 개설해 거미줄 같은 오프라인 인프라를 구축했으며, CJ홈쇼핑의 택배대행을 표본으로 삼아 대형고객사 유치에 힘을 쏟았다. 이 시기에는 TV홈쇼핑 이외에 대형고객군인 네트워크마케팅업체 유치와 후발 TV홈쇼핑 3사의 택배 대행사 선정에도 참여했다. 2002년 들어서부터 전년대비 100% 넘는 1,112억의 매출을 올리며 택배시장 4년만에 매출 1,000억원을 돌파했다. 또한 최대고객사인 CJ홈쇼핑의 매출 비중도 50% 이하로 떨어져 계열사 이외의 고객사도 많이 늘어났으며 다양한 신규서비스도 선보였다. 특히 CJ홈쇼핑을 물량을 전담하는 홈쇼핑전담영업소를 개설해 일반 택배와 특성이 다른 홈쇼핑 물량을 처리하면서 기타 화주의 서비스도 개선했으며 이를 통해 많은 신규 화주를 유치할 수 있었다. 이 때 CJ홈쇼핑이 최대의 화주였으며 네트워크마케팅업체인 월드종합라이센스, 암웨이의 반품 물량, 이외에도 네트워크 마케팅업체의 벤더사를 유치했다. CJ GLS 관계자는 “후발홈쇼핑 3사의 물량 유치에는 성과를 거두지 못했지만 네트워크 마케팅 업체의 물량유치에는 성공했다”며 “이들은 이름은 잘 알려져 있지는 않지만 국내 유명 네트워크 마케팅업체의 벤더사들이고 물량도 많았다. 2002년부터는 고객사에 맞는 특화된 서비스 제공을 위주로 고객사 니즈를 만족시키는데 주력을 했으며, 이로 인해 많은 고객사 유치에도 성공했다”고 평가했다. 올해 매출 1,540억원 목표 CJ GLS는 택배사업 초기부터 터미널 운영을 Hub & Spokes 방식으로 도입했으며, 대전 허브터미널을 중심으로 전국적인 배송망을 갖추었다. 이는 전국에서 집하, 배송되는 제품이 어느 정도 균일했고 이를 운영하는 데는 H&S가 가장 효율적이라고 판단했기 때문이다. 현재 인프라는 허브터미널 4개, 서브터미널 33개, 영업소 전국 300여개, 취급점 30여개(부산 편의점업체 포시즌), 차량은 2,080여대(간선 80여대, 배송 2,000여대)를 운영하고 있다. 현재 운영하고 있는 택배정보시스템은 자체 개발한 솔루션으로, 배송정보 확인, 택배 예약 및 접수, 클레임 처리, 영업소관리, SM(배송원) 실적관리 등 택배관련 모든 처리를 가능하게 만든 프로그램으로 2001년부터 사용하고 있다. 또한 택배형 창고관리시스템인 NELS SERIES는 CJ GLS가 다년간의 고객사 택배대행시 고객사의 니즈를 충족시켜주는 시스템으로 고객사 유치 및 솔루션 판매까지 하고 있다. CJ GLS는 올해 매출을 1,540억원으로 올려 백배업계 3위로 진입한다는 목표다. 또한 T-Commerce 시대에 맞는 다양한 고객 서비스 시스템을 개발해 타 경쟁사와는 차별화된 서비스를 제공하며, 택배 배송원의 교육을 강화해 친절하고 정확한 서비스를 정착시킨다는 계획이다. 한편 CJ GLS는 제품설치, 김장택배, SMS 서비스 등 택배상품을 제공하고 있다. 로젠 올해 택배시장 점유율 8%대 목표 보관물류업 및 3자물류업 진출 계획 1999년 6월 KGB택배로 설립된 로젠은 회사 설립과 함께 대전 택배터미널을 오픈하면서 택배시장에 진입했다. 최근 KGB와 상표권 분쟁에 겪으면서 KGB택배를 사용할 수 없게 되자 올해 로젠으로 사명을 바꿨다. 사업시작 원년 대전터미널만 가동했으나 이듬해 수원터미널을 오픈해 2개의 택배터미널과 전국 60개 지점, 약 300여대의 수/배송차량으로 택배사업을 수행했다. 사업시작 당시 일일 물동량은 약 7,000박스 수준이었으나, 수원터미널을 가동하면서 약 500대의 수/배송차량으로 일일 약 1만 8,000개의 택배화물을 처리했다. 로젠의 택배사업이 도약하기 접어든 것은 2000년 들어서다. 택배사업을 시작한지 얼마 안 되는 초창기였으나, 이 때부터 2003년까지 무점포 시장의 확대로 택배사업이 발전했기 때문이다. 사업시작 당시 CtoC 택배화물이 절대적인 비중을 차지했으나, 2003년 연말에는 BtoC 화물이 전체 물동량의 60%를 상회하는 비중을 차지했다. 이 기간동안 로젠은 택배사업 시작 당시 1개이던 터미널이 5개로 늘었고, 간선차량도 60대에서 150대로, 수배송 차량도 300에서 1,700대로 불어났다. 또한 취급물동량도 1일 2만박스도 안되던 것이 1일 8만박스 가까운 수준으로 도약하게 됐다. 현재 로젠은 터미널 운영을 Point to Point 방식으로 운영하고 있다. 로젠 관계자는 “P to P 방식은 각 지방 지점의 하치장으로 빠른 시간에 도착할 수 있고, 수도권에서 집하 물동량이 집중되는 택배의 특성상 간선의 비용을 줄일 수 있는 가장 좋은 방법”라고 말했다. 로젠은 현재 수원, 안양 등 6곳(처리능력 36만개)에 택배터미널을 운영하고 있으며, 지점 122개, 영업소 1,850여개를 운영하고 있다. 현재 올해 7월 완공을 목표로 안성에 터미널을 건축 중인데, 이 터미널이 완공되면 7개의 터미널을 운영하게 된다. 로젠은 본사와 지점을 실시간으로 연결하는 S/C(server client) 방식의 통합 정보시스템인 LEIS(LOGEN Enterprise information system) 운영으로 실시간 화물추적 및 사고보고 운임정산 등을 하고 있으며, 홈페이지를 통해서도 고객이 실시간으로 화물 추적을 할 수 있도록 하고 있다. 또한 핸드터미널, 모바일장비 등을 이용해 현장에서 실시간 인수자 확인 및 배송조회, 배송 도착예정시간 안내, 현장집하 등 화물이 택배터미널 및 하치장에 있지 않아도 화물에 대한 정보를 제공 할 수 있다. 현재 화주는 인터파크, 더페이스샵, 옥션 등 대형 인터넷 쇼핑몰부터 하루 10개 미만 출고되는 소형 사업자까지 다양한 BtoC 거래처가 있다. BtoC와 CtoC 물량은 각각 80대 20이다. 2004년도에 택배시장에서 약 6.5%를 점유하여 CJ GLS 다음으로 5위를 차지한 로젠은 올해 4위권 업체와 격차를 줄이기 위해 지난해보다 약 35% 이상 매출을 늘려 시장점유율을 8%대로 올린다는 목표다. 인프라 확충 계획은 중부권(수도, 경기권, 강원권)전용 허브터미널이 될 안성터미널이 7월 완공 목표로 한창 공사 중인데, 이 터미널일 완공되면 화물분류 능력이 지금의 2배 이상 향상(1일 약 55만 박스 분류 가능) 될 예상이며, 간선차량 또한 5톤 차량을 11톤으로 대차 및 확충, 수/배송 차량은 20% 이상 확충할 계획이다. 로젠은 단기적으로 보관물류사업 진입을 통해 3자물류사업까지 진출할 계획이며 중장기적으로는 국제택배(항공특송)사업 진출도 계획하고 있다. 우체국택배 택배업체중 가장 막강한 인프라 보유 올해 ‘서비스 혁신 원년의 해’ 선포 우정사업본부는 1884년 4월 22일 우정총국이 설치되면서 우편서비스를 시작한 이래 1995년 체신부에서 정보통신부로, 2000년 7월 정보통신부 우정사업본부(이하 우정부)로 출범해 경영의 자율성을 부여받아 서비스를 제공하고 있다. 소포서비스는 우편법(제14조)에 의한 기본 우편역무였으나, 그동안 통상우편물의 부수서비스로 소극적으로 취급했으며, 택배서비스의 기본인 방문접수 없이 창구접수 형태만 취했다. 하지만 여성들의 사회 진출 증가로 인한 맞벌이 부부의 증가와 복잡한 교통 환경으로 인해 원하는 시간, 원하는 장소에 필요한 물품을 배달해주는 Door to Door 서비스에 대한 수요가 증가했으며, 생활방식이 점차 편의성 추구 형태로 변화하고 있어 고객의 수요에 부응한 서비스 개발의 필요성이 대두됐다. 또한 e-mail 보급 확산 등 대체통신수단의 발달로 가까운 미래에 통상우편물은 증가세가 둔화내지 감소할 것으로 예상되는 반면 지난 90년대 중반부터 통신판매와 TV홈쇼핑 사업 등을 기반으로 성장세를 보여 온 택배서비스가 인터넷 쇼핑몰 등 전자상거래가 활성화 되면서 시장이 급속히 확대됐다. 이에 우정부는 1999년 방문소포서비스를 도입해 택배사업에 본격적으로 뛰어들었다. 99년 8월 택배서비스를 시작한 우정부는 4, 5급 우체국이 있는 시도를 대상으로 소포방문 접수를 실시하고, 종전 kg단위로 세분화돼 있던 요금체계를 5단계로 단순화해 요금을 평균 6.7% 인하했다. 2000년 2월 대전교환센터 업무 개시 후 모든 택배화물을 파렛트에 담아 운송함으로써 파손율을 줄였고, 3월에는 대한통운과 업무상 전략적 제휴를 맺어 우체국접수 고중량/취약품은 대한통운에서 운송/배달토록 하고, 또 대한통운에서 접수한 도서, 벽지행 우편물은 우체국에서 배달토록 했다. 또한 계약요금제를 시범 도입 운영함으로써 택배요금 결정에 탄력성을 부여했다. 우정부는 택배서비스를 시작하면서 사업 초창기에는 국가기관의 공무원이란 고정관념을 가진 직원들이 적응하지 못했고, 픽업시스템 미비로 픽업소요기간이 오래 걸렸다. 하지만 2001년 민간업체와 같은 서비스수준을 위해 계약요금제를 실시하는 등 각종 영업 지원방안을 강구했다. 또한 방문소포에 대한 브랜드인 우체국택배를 제정하고, 홍보활동을 강화했다. 이울러 인터넷 및 전화를 이용해 우체국 택배서비스를 편리하게 이용할 수 있는 환경을 조성하고 우체국 콜센터 구축했다. 2000년 11월에는 우정부 내에 소포사업팀을 신설, 소포사업에 대한 종합적인 발전계획 수립 및 추진하는 토대를 마련했으며 본격적인 성장기에 접어들었다. 택배물량 증가에 따라 부족한 장비 분야에서 택배전용차량 70대 및 TRS 681대를 보급했다. 이러한 노력을 바탕으로 1998년도에 감소되었던 소포물량은 1999년을 계기로 증가세로 전환됐으며, 2000년도에는 27.8%의 높은 증가율을 보였다. 2000년 이후 사업에 대해 우정부 관계자는 “국내택배업체들은 수익성을 목적으로 인구밀집 지역을 중심으로 영업활동을 수행하고 있으나, 우체국은 도서벽지까지 전국적인 네트워크를 갖춘 유일한 배송기관으로서 국내 택배업체의 취약지역을 보완하여 줌으로써 국내 택배산업의 경쟁력 강화에 기여했다”고 평가했다. 현재 통산우편, 소포, 택배 등의 우편사업을 운영하고 있는 우정부는 4조 5,000억원의 자산을 보유하고 있으며, 전국 22개 우편집중국, 3,700여개 우체국, 4만여명 인력을 보유한 막강한 네트워크를 갖고 있다. 또한 찾아가는 서비스를 위해 ePOST 서비스(2000년 오픈), 집배서비스 5대 업그레이드 운동, 우체국택배 5대 만족서비스 운동, 콜센터 강화 , 택배 종추적 서비스 등을 제공하고 있다. 조직의 경쟁력 강화를 위해서도 우편마케팅팀 신설(2003년), 기업택배 영업(2004년), CRM 도입, 식스 시그마 운동 전개, 에크로서비스 제공 등을 하고 있다. 우정부 우체국택배는 올해 ‘서비스 혁신 원년의 해’로 선포하고 고객 불만보상제를 실시하고 있으며, 고객 감동 집배원 시상 등을 시행하고 있다. 현재 22개 우편집중국을 보유하고 있는 우정부는 추가로 3개 우편집중국을 건설 중이고, 영종도 국제물류센터를 건립 중이다. 또한 서비스 개선을 위해 우체국 콜센터를 24시간 운영할 예정이다. 장기적으로 우정부는 독일 우정의 성공 사례를 벤치마킹해 네트워크와 운영 조직을 효율화하고, RFID를 이용한 물류 솔루션 개발을 통해 물류혁명을 선도하고, 3자물류사업을 활성화해 종합물류기업으로 발돋움한다는 계획이다. HTH 올해 종합물류업 진출 원년 삼아 상반기내 PDA 보급 100% 완료 계획 99년 4월 설립된 HTH는 그해 8월 삼성몰의 전담 배송업체로 선정돼 서비스해오다 능력을 인정받아 2000년 삼성 계열사로 편입됐다. HTH 관계자는 “90년대부터 인터넷 및 케이블 TV가 본격적으로 보급되기 시작하면서, 국내 유통산업에는 무점포유통시장이 등장하기 시작했으며, 무점포유통시장은 상품배송을 위한 물류네트워크가 필요했고, 택배산업은 이 같은 무점포유통시장의 욕구를 충족시키기에 제일 적합한 비지니스 모델이었다”며 “HTH는 국내 최고의 고품격 택배서비스 실현을 목표로 설립됐다”고 밝혔다. HTH는 택배사업을 준비하면서 처음에는 국내 선발기업들을 벤치마킹했으나, 아직까지 국내에서는 택배산업이 발전하기 전이었기 때문에, 국내에 비해 택배사업 역사가 깊은 야마토 운수, 사가와큐빈 등과 같은 일본택배기업들의 사업모델을 많이 벤치마킹했다. 실제로 HTH의 메인 허브터미널인 청원터미널은 건설 당시 사가와큐빈의 중부터미널을 모델로 삼았다. 2000년 7월 본격적으로 택배사업에 진출한 때의 인프라는 열악했다. 전국을 2개의 터미널, 9개의 지점, 100여개의 영업소를 이용해 배송했기 때문에, 한 개의 화물을 배송하기 해 몇 시간씩 차량이 이동하기도 했다. 택배사업 초창기 HTH는 국내 최고의 고품격 택배서비스 실현을 위해 기존 선발기업들과는 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 배송사원들에게 전문기관을 통한 서비스교육을 실시하는 등 많은 노력을 기울였다. 당시의 화주는 인터넷쇼핑몰이 대부분이었으며, 주요 화주로는 삼성몰, 여인닷컴 등이 있다. 특히, 여인닷컴은 회사설립 때부터 현재까지 거래하고 있다. HTH 관계자는 “택배사업 초창기에는 신생기업으로서 미약한 인지도로 인해 영업활동에 많은 제약이 있었다”고 말했다. 하지만 HTH는 2002년부터 성장기로 접어들기 시작하면서 본격적인 영업활동을 전개하기 시작했다. 공격적인 영업활동에 힘입어 2002년에는 전년대비 158%라는 놀라운 성장률을 기록했으며, 그 해 9월에는 BEP를 달성했다. 성장배경에 대해 HTH 관계자는 “2002년에 들어서면서 홈쇼핑 및 인터넷 쇼핑몰과 같은 대표적인 무점포유통시장이 급격하게 성장하기 시작했고, HTH도 이에 힘입어 평균 30% 내외의 폭발적인 성장을 실현할 수 있었다”고 말했다. 그는 “2002~2004년은 HTH의 외형적인 성장을 이룩했으며, 이 기간 동안의 성장은 종합물류기업으로 거듭나기 위한 초석이 됐다”고 덧붙였다. HTH의 네트워크 운영방식은 청원터미널을 중심으로 한 Hub & Spokes이다. 이를 선택한 이유는 크게 2가지다. 먼저 원가경쟁력 확보를 위한 것인데, HTH 관계자는 “국내 국토의 특성상 중부지역에서 4시간 이내에 전국 어느 곳이나 도착할 수 있으며, Point to Point 방식은 인력 및 차량의 중복투입을 피할 수 없기 때문에 원가경쟁력 확보 차원에서 Hub&Spokes 방식을 채택, 운영하고 있다”고 말했다. 이어 이 관계자는 “택배산업은 전국을 단일사업장으로 생각해야 되기 때문에, 전국을 대상으로 균등한 고품격 택배서비스를 실현하기 위해서는 Hub & Spokes 방식이 필수적인 요소로 작용한다고 판단했다”고 말했다. HTH는 2004년 현재 청원허브터미널(20만 박스처리), 31개 지점, 333개 영업소, 500개 취급점 등의 인프라를 운영하고 있다. 차량은 집배송 1,500대, 구간 100대, 셔틀 50대 등 총 1,650대를 운행하고 있다. 택배정보시스템은 2001년 자체개발한 것으로, 다차원 고객관리를 통한 고객니즈 충족, 다양한 형태의 접수관리, 수수료 유형별 정산체계의 탄력적 운영이 가능한 특징을 갖고 있다. 주요기능은 화물추적, 접수관리, 집배송관리, 터미널관리, 운송장등록, 경영정보분석 등이다. 2003년 도입한 모바일 택배정보시스템은 실시간 물류정보 구현, 원스톱 처리가 특징이다. HTH는 모바일 택배정보시스템 운영을 위해 PDA 1,000대를 도입했다. HTH의 현재 화주는 택배사업 초창기부터 관계를 맺어온 삼성몰, 여인닷컴이 대표적이며, 5대 홈쇼핑사의 2nd 배송협력업체로 다수의 직택배물량을 유치하고 있다. 또한 한솔CSN과 유기적인 상호협조관계 구축해 한솔CSN의 보관/재고관리와 HTH의 수배송의 장점을 최대한 살려서 대형화주들에게 물류서비스를 제공하고 있다. 올해 HTH는 종합물류기업 진출 원년으로 삼고 기존 택배사업과의 시너지효과를 발휘할 수 있는 신규사업 진출을 추진하고 있다. 이를 위해 현재 개발중인 WMS시스템의 구축이 완료되는 하반기부터 대형화주들을 대상으로 기존 수/배송 중심의 택배서비스와 함께 보관/재고관리 기능을 업그레이드해 Total Logistics Service를 제공할 계획이다. HTH는 올해 말까지 취급점을 2,000개로 확대할 예정이다. 또한 Real-Time 배송정보 제공을 위해 올해 상반기내 PDA 보급을 100% 완료할 계획이다. 장기적으로 HTH는 창고 및 정보시스템 투자를 통해 원스톱 물류서비스를 제공할 수 있는 종합물류기업으로 거듭날 계획이다. 한편 HTH가 제공하고 있는 택배서비스 상품은 익일배송을 중심으로 심야/휴일/지정일 택배, 골프/레저택배, 특산물 배송의 생생맞춤택배 등이다. 아주택배 지스·국제택배·3PL서비스 제공 올해 추석 가동목표로 안성 허브터미널 건립중 1998년 (주)한미로 미군이주화물 사업으로 설립된 아주택배는 1999년 아주물류로 상호를 변경하였으며, 해운, 항공 복합운송 사업부를 발족했다. 아주택배가 택배사업에 뛰어든 것은 지난 2000년이다. 전국규모의 택배업체 동서남북물류 인수로 국내 택배의 전국망을 갖추게 됐으며, 또한 (주)퀵서비스의 지분인수를 통해 전략적제휴로 당일 퀵택배서비스를 실시했다. 아주택배는 2002년부터 서비스 인력, 물류 인프라 등 택배 핵심역량 부분에 집중 투자하면서 고객에게 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 이 시기에 옥천 허브터미널의 첨단자동분류 시스템과 신택배정보시스템을 구축했다. 서비스분야에 대한 중요성이 강조되면서 콜센터 및 접점에 대한 고객만족에 많은 관심과 노력을 기울였다. 아주택배는 현재 전국 180개 영업점과 1,000여대의 택배 배송전담 차량 및 배송원 운영하고 있다. 또한 인터넷 시대에 걸맞게 정보기술 분야의 지속적인 투자로 실시간 화물추적이 가능한 모지스서비스, 국제택배 서비스 및 3PL서비스 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. KTF와 아주택배가 함께 개발한 모지스 택배서비스는 휴대폰에 작은 바코드 스캐너를 부착해 고객 화물에 부착된 바코드를 읽어내 실시간으로 화물의 위치 정보를 제공하는 최첨단 시스템이다. 이 서비스는 택배배송원이 고객에게 물품을 받거나 전달시에 운송장의 바코드를 휴대폰으로 읽어내 중앙정보관리시스템에서 전송을 받아 아주택배 신정보시스템과 홈페이지로 보내 실시간으로 확인이 가능하다. 이와 같은 서비스는 아주택배에서 시행하는 경영혁신 활동의 일환으로 6-Sigma 활동에서 파악된 고객의 요구에 따라 우선적으로 투자하여 구체화된 사례로 나타나고 있다. 또한, 아주택배는 그룹에서 추진하는 지식경영 통합정보시스템 구축 프로젝트와 CRM프로젝트를 아주산업, 아주레미콘, 아주오토렌탈, 아주오토리스, 아주렌탈, 아주IT, 호텔서교, HAYATT 리젠시 제주와 함께 참여해 공유된 지식을 통한 고객 서비스 품질을 지속적으로 향상시키고 있다. 한편 아주택배는 물량 증가에 따라 안성에 허브터미널을 건립하고 있으며, 올해 추석이전 가동을 목표로 하고 있다. <저작권자 ⓒ 월간 물류매거진(www.ulogistics.co.kr) 무단전재 및 재배포금지> |
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