| 택배 본부장에게 듣는다 / 우정사업본부 박재규 우편사업단장 | |||
 
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 박재규 우정사업본부 우편사업단장올해 서비스혁신 원년 선포, 대대적 체질개선 추진 ”서비스 잘하려면 고객에게 ‘매’ 맞을 각오도 해야합니다” 글 : 모덕천 기자 “올해를 서비스혁신 원년으로 삼았습니다. 국민의 사랑을 받을 수 있는 서비스로 탈바꿈하겠다는 것입니다. 이를 위해 고객 불만보상제 등 다양한 정책을 실시하고 있습니다. 고객 불만보상제는 배송약속을 지키지 못했을 경우 택배비를 안 받겠다는 제도인데, 아직은 시기상조라는 일부의 반대 목소리도 있었지만 강행했습니다. 서비스를 잘하기 위해서는 고객의 ‘매’ 맞을 각오도 해야 합니다. 무엇보다 고객이 원하는 소리에 귀 기울여야 합니다” 박재규 우정사업본부 우편사업단장은 차분하면서 강한 어조로 “국민에게 사랑받는 우정사업본부가 될 수 있도록 하겠다”는 뜻을 분명히 밝혔다. 우정사업본부 우체국택배가 올해 서비스혁신에 초점을 맞춘 것은 그동안 이를 위한 기반인프라를 차분히 다져왔기 때문으로 해석된다. 또한 인터넷 활성화 등 우편 대체 현상이 확대되는데다가 택배사업의 경쟁이 치열한 가운데, 고객의 마음을 사로잡으려면 결국 서비스가 좋아야 하기 때문이다. 우정사업본부는 전국 22개의 우편집중국, 3,700여개의 우체국과 우편취급소, 4만여명의 인력을 보유한 매머드급 인프라를 갖추고 있다. 또한 지난해 말 우편물류통합정보시스템 구축을 완료하고 본격 가동하고 있다. 이 시스템은 고객에게 우편물 접수에서부터 배달까지 종추적 정보를 제공하고, 집배원의 업무 부하를 단축시키는 결과를 가져왔다. 재작년 11월 국가기관으로서는 처음으로 콜센터를 개소한 우정사업본부는 택배 이용 신청과 등기 우편물 등의 주문을 친절하고 신속하게 처리하고 있다. 이에 따라 우정사업본부는 한국능률협회컨설팅 주관으로 실시한 ‘2004년도 고객만족도조사 택배산업분야’에서 2년 연속 1위를 차지했다. 만족도 평가에서 전반적 만족도 및 재이용 의향, 타인 추천 의향, 응대태도, 신속성, 안정성, 회사 신뢰도 등 거의 전 부문에서 다른 택배사보다 높은 점수를 받았다. 실제로 우체국택배는 익일배달률을 77%에서 91%로 향상시켰으며, 수도권지역 보통우편물 3일 이내 배달률도 85%에서 90%까지 높였다. 또 우체국 택배시장 점유율은 2003년 9.4%에서 9.8%까지 올라갔으며, 국제특급우편 시장점유율은 2003년 30.3%에서 3.16%로 높아졌다. 올해 서비스혁신 원년을 선포한 우정사업본부(우체국택배)의 사업계획과 서비스전략 등을 듣기 위해 서울 광화문 우정사업본부 청사에서 박재규 단장을 만났다. 다음은 박 단장과 일문일답. 바쁘신 가운데에도 최근 번역서를 출간하셨다죠? 최근 뉴질랜드 우정의 정부혁신사례를 담은 ‘거대공룡의 고삐를 당겨 세우며’라는 번역서를 펴냈습니다. 그 책을 보면 우리나라 우정분야에도 효율성을 도입해야 경쟁력을 가질 수 있게 된다고 필자가 강조하고 있는데요, 우리 우정도 변화하는 외부의 환경에 적극 대응하고 경영혁신과 서비스 혁신을 통해 물류 및 고부가 배달산업을 강화하기 위해 필요한 방안을 모색 중에 있습니다. 우정사업본부에서는 올해 고객 불만보상제를 시행하는 등 서비스를 개선하기 위해 기존에 없던 제도를 시작했습니다. 올해 핵심적으로 추진하는 일은 무엇입니까? 가장 중요하게 추진하는 일은 ‘서비스 혁신’입니다. 지난해에는 ‘경영혁신’을 핵심 화두로 지정하고 우편사업의 자립 기반과 기존 인력 및 네트워크의 최적 활용을 위해 신규 선정사업인 물류사업을 주요 중심축으로 강화하기 위해 노력했습니다. 올해는 ‘서비스혁신 원년의 해’로 지정하고 대대적인 서비스 업그레이드를 위해 체질을 전환하기로 선언했습니다. 올해부터 시작한 고객 불만보상제를 하반기부터 확대 실시하고, 생산성 향상을 위한 다양한 투자, 6시그마 경영 구축을 통해 우정사업 전 분야에 대한 작업 프로세스 개선과 인력 재배치, 탄력적 복무관리 개선을 통해 업무효율성을 더욱 높일 것입니다. 올해도 우편사업의 서비스를 개선 노력을 통해, 올해 고객만족서비스(KSCI) 7년 연속 1위를 달성할 예정입니다. 고객 불만보상제는 일부 서비스업에서 실시하고 있는데, 우정업무가 서비스 업무이기는 하나 국영기업이라는 체제에서 실시하는 것이 쉽지 않았을 것 같은데요? ‘고객 불만보상제’는 지연 배달시 수수료를 보상해주는 것으로 고객의 권리보호를 강화하고 고객체감 서비스를 획기적으로 개선하기 위해 올해 1월부터 시행하고 있습니다. 이 제도는 등기소포가 예정보다 2일 늦게 배달되면 소포요금의 50%를 고객에게 돌려주고, 3일 늦으면 소포요금, 부가수수료 등을 완전 보상하는 것입니다. 이는 일반 우편의 경우 종전에도 3일 이상 늦어지면 관련 요금을 전액 배상해 오던 것을 소포까지 확대한 것입니다. 고객 불만보상제를 시행하기 전 아직은 실시 시기가 빠르지 않느냐는 간부직원들의 반대 의견이 있었지만 제도를 먼저 시행하고, 문제가 발생하면 그 때 개선하자고 설득했습니다. 고객에게 좋은 서비스를 제공하려면 때로는 고객에게 매 맞을 각오해야 합니다. 그래서 각오하고 열심히 하자고 했습니다. 이러한 결정은 모험일 수도 있었습니다. 불만보상금이 많이 나오면 감사를 받을 수도 있기 때문입니다. 하지만 서비스가 좋아지기를 기대하기보다는 서비스를 개선할 수 있는 정책을 과감히 실현하는게 필요하다고 생각했습니다. 앞으로 우체국택배의 서비스가 더 좋아질 것으로 기대하고 있습니다. 고객 불만보상제 뿐만 아니라 서비스 제고를 위해 다양한 정책을 실시하고 있는 것으로 아는데, 어떠한 것들이 있습니까? 재작년 11월 국가기관으로는 처음으로 우체국 콜센터를 운영하기 시작했습니다. 200여명의 상담원이 하루 평균 2만여건을 처리하면서 당일 집하율을 70% 이상으로 끌어 올렸죠. 콜센터는 고객이 불만을 제기할 때 빠르게 대응할 수 있도록 하고 있습니다. 그동안 콜센터 운영으로 고객 서비스가 향상되는 효과를 낳아 능률협회컨설팅 2004 고객만족도조사 택배산업분야 1위를 차지하기도 했습니다. 또한 서비스 실명제를 실시하고 있는데, 고객이 언제든지 콜센터에 전화하면 누가 어떤 물건을 처리하고 있는지 알 수 있습니다. 아울러 익일배송률도 높이고 있습니다. 고객은 신속한 배송을 원하고 있어, 종전에 77.3%였던 익일배송률을 지난해 91%로 향상시켰습니다. 고객은 택배화물을 보내면 어디쯤 가는지, 제대로 전달됐는지 궁금해 하는데, 이를 위해 SMS를 배달 하루 전과 당일에 걸쳐 2번 보내고 있습니다. 앞으로 좀더 상세한 정보제공 차원에서 SMS를 4번에 걸쳐 제공하려고 계획하고 있습니다. 우정사업본부는 고객서비스 제고를 위해 1년에 4번 정도의 설문조사를 실시하고 있습니다. 고객이 원하는 서비스가 어떤 것이지 파악하는 것이죠. 조사결과를 보면 신뢰도 부문에서 우체국택배가 앞서가고 있는 것으로 나타났는데, 부녀자가 집에 혼자있을 경우 민간택배 사원보다 집배원이 방문했을 때 문을 열어준다는 사람이 많았습니다. 이는 집배원이 공무원 신분이기 때문으로 생각됩니다. 집배원은 잘못하면 자신이 큰 피해를 볼 수 있고, 공무원의 사명을 갖고 있기 때문에 고객이 그것을 알아주는 것 같습니다. 현재 우정사업본부에서는 서비스혁신을 위해 강한 드라이브를 걸고 있습니다. 서비스 품질을 높이자는 차원에서 ‘3진 아웃제’를 도입, 시행하고 있습니다. 고객 민원이 집중되는 집배원은 인사조치를 하고 고객만족도를 높인 직원은 포상하는 것입니다. 요즘 콜센터로 걸려오는 고객의 목소리를 100% 녹취해 해당 우체국에 보냅니다. 그러면 국장이 이를 매일 체크합니다. 고객 불만보상제와 함께 강한 드라이브를 취하는 것입니다. 공무원도 갈수록 일하기 어려워지는 것이죠. 서비스는 아직도 개선의 여지가 많습니다. ‘Postal Jump 2010전략’을 통한 우편서비스 혁신 선순환 전략 수립 등을 진행하고 있으며, 서비스혁신을 위해 올해 초부터 실시하고 있는 고객 불만보상제를 확대하고 우체국 콜센터를 24시간 운영할 예정입니다. 또한 올해부터 고객감동 집배원 제도를 신설, 매년 고객 감동을 이끌어 낸 집배원 8백명을 뽑아서 시상할 계획입니다. 앞으로도 꾸준한 개선을 통해 신라호텔과 같은 서비스 만족도 수준을 고객에게 제공하는 것이 목표입니다. 서비스를 안정적으로 제공하기 위해서는 이를 뒷받침할 수 있는 기반 인프라가 조성돼 있어야 한다고 생각됩니다. 우정사업본부의 인프라는 어떻습니까? 현재 전국 22개의 우편집중국을 갖고 있고 3개의 우편집중국을 추가로 건설 중에 있습니다. 또한 도서산간지방을 포함한 전국각지에 3,700여개의 우체국과 우편취급소와 4만여명의 인력을 보유하고 있습니다. 인천국제공항 화물터미널에 부지면적 1만 3,300평에 건물면적 8,258평 규모로, 총 사업비 500억원을 투자해 국제물류센터를 건설 중이며, 제3자물류사업 활성화, 정보화를 기반으로 한 최적의 업무 효율성 극대화를 실현, 세계 일류 물류기업으로 변신할 것입니다. 지난해 우정사업본부는 최첨단 우편물류통합정보시스템을 구축했습니다. 320억원이 들어간 이 시스템은 우체국 창구, 인터넷 등 다양한 고객접점별 통합접수, 집중국/교환센터 운영관리, 운송관리 및 집배관리 등 우편물 접수에서 배달까지 전체 우편업무를 포괄하고 있습니다. ERP, 우체국 전자상거래시스템, 금융시스템 및 외부망과의 유기적인 연계가 가능합니다. 시스템은 우편물 접수에서 배달까지 8단계 종추적 정보를 실시간 제공하고 PDA를 활용해 집배원들의 업무부하를 1시간 이상 단축시켰습니다. 최근 물류/유통 분야에서 RFID에 대한 관심이 커지고 있습니다. 정부에서도 다양한 분야에 시범사업을 진행하고 있는 중입니다. RFID 투자와 도입은 어떻게 진행되고 있습니까? 우정사업본부는 RFID 등 IT투자를 대규모로 실시하고 있습니다. 올해까지 포함 3년째 ETRI 산하 우정기술연구소에 기술개발을 위해 매년 60억원 이상 투자하고 있습니다. 주로 RFID를 이용한 소포처리 프로세스에 집중하고 있습니다. RFID의 현재 기술수준으로는 두께가 얇은 우편물 1,000~2,000통의 꾸러미로 있을 경우 인식이 잘 안 되는 것으로 알고 있습니다. 한꺼번에 많은 정보를 처리하기에는 무리가 따릅니다. 따라서 파렛트 관리와 부피가 큰 일부 소포에 한해서 우선 개발하고 있습니다. 현재 모의 우체국/집중국/구분기/운송차량을 만들어서 셋업해 운영을 하고 있습니다만, 관건은 규모의 경제입니다. 시스템에 대한 안정성이 검증 된다 하더라도 태그 값, 리더기가 비싸기 때문에 어느 정도 규모가 되지 않으면 아직까지 전국적으로 투자하는 것은 무리가 있어 고민하고 있습니다. 대형 민간택배사와 공동 R&D센터를 만들어서 상품코드화를 공동으로 추진하고 RFID 태그나 리더기를 함께 사용하면 가격을 많이 다운시킬 수 있을 것 같다는 생각이나, 각사의 실정이나 상황이 다르기 때문에 쉽지는 않을 것으로 생각됩니다. 국내 택배시장은 수요에 비해 공급이 많다는 지적이 있습니다. 또한 경기침체의 영향으로 저가경쟁이 치열한 상황인데요. 우체국택배는 시장에 어떻게 대응하십니까? 불경기로 인해 택배시장 성장도 잠시 둔화되고 있습니다만 장기적으로는 물류시장은 꾸준히 규모가 꾸준히 커질 것으로 전망하고 있습니다. 이에 기존에 있는 물류인프라에 ‘서비스’를 더해 우체국택배의 경쟁력으로 삼을 예정입니다. 최근 현장체험을 한 적이 있습니다. 수도권에만 배송을 하는 중소택배사가 많더군요. 중소택배업체들의 요금 덤핑이 생각했던 것보다 심해, 수익성을 기대하기 어렵겠다는 생각을 했습니다. 하지만 택배요금을 저가로 영업하는 업체를 규제하기는 사실상 어렵습니다. 최근 저가경쟁이 심화된 것은 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰, 네트워크 마케팅업체의 매출 부진도 있으나, 홈쇼핑의 경영전략 변화도 가격을 결정짓는 요인으로 작용했다고 볼 수 있습니다. 홈쇼핑의 경우 배달이나 반품비용이 높은 상품을 취급하기 꺼려하는 대신 금융서비스 등 수익성이 높은 상품으로 다양해짐에 따라 물동 증가가 둔화됐다고 할 수 있습니다. 우체국택배는 택배브랜드 중에서 가장 성장 가능성이 높은 택배라고 생각합니다. 전국에 뻗어있는 3,700여 개의 우체국과 우편취급소 등의 인프라를 보유하고 있어, 네트워크에 절대적으로 강점을 갖고 있습니다. 또한 전통적으로 우체국과 집배원의 친숙한 이미지로 여성고객과 농어촌 지역에서의 호감도가 매우 높습니다. 우체국택배의 인프라와 전국 곳곳에 있는 인력자원, 이미 소비자들에게 친숙한 우체국의 이미지는 우체국택배가 발전하기 위한 좋은 밑바탕이 되고 있습니다. 택배사업은 사람이 행하는 서비스로, 서비스 품질이 승패를 결정합니다. 따라서 일하는 사람의 고객에 대한 마음과 의식이 가장 중요합니다. 우체국 서비스를 업그레이드하기 위해 택배 정보시스템 개선했고, 우체국택배 5대 만족 서비스 운동 전개, 콜센터 확충 등을 추진했습니다. 아울러 현재 진행하고 있는 고객만족경영을 위한 전사적인 노력과 택배분야의 경영혁신을 가속화 할 예정입니다. 민간택배사들은 국영기업인 우체국택배와 경쟁이 불합리하다는 의견을 꾸준히 제기해왔습니다. 작년에 택배요금을 14.7%로 올려서 요금은 거의 같아졌습니다. 부가세도 올해부터 내기로 했습니다. 지금 유일하게 민간에서 클레임하는게 주정차부분인데, 사실 우체국택배도 딱지 많이 끊습니다. 공익근무요원은 이미 택배 쪽에는 투입하지 않고 있으며, 통상우편 쪽에만 투입하고 있습니다. 내년부터 공익요원이 대폭 감축된다고 해서 계속 줄이고 있습니다. 우체국택배의 공사화나 민영화에 대한 얘기가 있었습니다. 이와 관련 추진 계획이 있습니까? 세계 주요 국가의 우정체제 추이를 보면 점차 정부조직에서 공사화나 민영화 방향으로 이행되고 있는 것이 사실이지만 현재로써는 민영화나 공사화 추진계획은 없습니다. 다만 기업물류를 위한 3PL 전문회사 설립을 검토하고 있습니다. 이미 국내 물류기업이 미국이나 중국 등에 진출했거나 진출하고 있습니다. 이와 관련 해외진출에 대한 계획이 있습니까? 우체국국제특송EMS는 고부가가치 상품으로 우편사업의 경영수지 개선에 절대적 기여를 하고 있는 사업입니다. 한국의 경우 국제특송 시장이 지속적으로 성장해 오고 있으며 우체국국제특송EMS의 시장점유율도 지속적으로 높아지고 있습니다. 한국은 동북아의 중심에 위치하고 있고 비행거리 3시간 이내에만 인구 100만명 이상 도시가 43개나 위치하고 있어 물류 허브로서 매력적인 지리적 요소를 지니고 있습니다. 하지만 WTO에 의한 개방추세와 정부의 해외 물류기업유치 및 글로벌 기업들의 적극적인 진출로 인해 경쟁이 심화되어 향후 우정사업본부의 특송사업에 더욱 박차를 가해야 한다고 판단하고 있습니다. 이에 일본, 중국, 호주, 홍콩 등 태평양연안 6개 우정청이 공동으로 현재 사업을 추진 중에 있습니다. 우체국국제특송사업의 전략적 육성을 위해 신속, 정확, 안정성 측면에서 민간특송업체를 능가하는 최고 수준의 서비스를 제공할 것이며, 2007년도에는 우체국국제특송EMS 국내시장 점유율을 50% 이상으로 제고하여 국제물류역량 확충을 통해 글로벌 e-Fullfillment 사업 진출을 추진할 예정입니다. 올해 매출 목표는 어느 정도로 잡고 있습니까? 우정사업본부는 우체국택배와 우체국제특송EMS(Express Mail Service), 우체국쇼핑을 전략적으로 키우고 있습니다. 우체국택배는 지난해 2,003억원(시장점유율 9.8%)이었고 올해는 2,400억원의 매출 목표를 잡고 시장점유율이 10%를 넘어설 것으로 자신하고 있습니다. 우체국국제특송EMS의 경우 지난해 1,315억원(시장점유율 31.6%)를 기록해 국내 1위 업체인 DHL을 바짝 추격 중에 있습니다. 올해 중에 DHL을 제치고 ‘넘버원’으로 올라설 계획입니다. 우체국쇼핑은 지난해 매출 1,215억을 달성하였고 올해는 1,300여억원을 달성할 것으로 내다보고 있습니다. <저작권자 ⓒ 월간 물류매거진(www.ulogistics.co.kr) 무단전재 및 재배포금지> |
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