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스마트쇼핑 경쟁 / 유통업계 미래형 스마트점포 경쟁 가속화
     
송세라 기자 srsong25@naver.com
ㆍ게재년/월 2018/09
유통업계 미래형 스마트점포 경쟁 가속화
무인점포부터 결제로봇까지... 유통업계에 부는 ‘스마트 바람’

 

4차 산업혁명시대 정보통신기술 발달로 유통업계의 스마트 경쟁이 확산되고 있다. 현금이 필요없는 앱 결제 등 온라인 서비스와 오프라인 체험이 융합된 무인점포가 확대되고 있으며, AI  기술을 활용한 쇼핑로봇은 물론 매장 근무자를 돕기 위한 챗봇 서비스도 속속 선보이고 있다.
이베스트투자증권은 ‘오프라인 유통업의 종말은 없다’ 보고서에서 신유통시대에는 ‘3無 기술’ 즉 무인점포, 무인물류, 무노력 쇼핑을 주목해야 한다고 밝힌바 있다. 이중에서도 무인점포는 최저임금 상승에 따른 인건비 증가로 가장 빨리 도입될 것으로 전망했다.
이를 반영하듯 롯데는 무인결제시스템을 도입한 세븐일레븐 시그니처를 시범운영중이며, 자판기형 편의점도 선보였다. 신세계는 이마트24 무인점포를 운영중으로, 최근에는 에브리데이 스마트 점포를 오픈했다. 현대백화점은 아마존과 손잡고 미래형 유통매장 연구에 나선다.
이처럼 디지털 혁신을 토대로 한 쇼핑환경의 변화는 앞으로도 계속될 것으로 보인다. 업계 관계자는 “인구증가 속도 둔화로 노령화가 가속화되면서 기업들의 구인난이 심화되는 한편, 노동자의 저임금 기피에 따라 매장의 자동화 필요성이 대두되고 있다”며, “젊은 소비자층은 모바일 결제 등 신기술 사용에 대한 거부감이 없어 향후 무인점포 활성화에 긍정적으로 작용할 것으로 예상된다”고 밝혔다.
 
이마트
앱 기반 결제방식 도입 ‘스마트 점포’ 오픈


이마트는 새로운 결제방식과 운영방식을 도입해 고객이 더 쉽고 편리하게 쇼핑할 수 있는 ‘스마트 점포’를 지난달 오픈했다. 새로 문을 연 스마트 점포는 에브리데이 삼성동점으로, 총 64평 규모의 기존 에브리데이 점포를 스마트 점포 형식으로 리뉴얼했다.
스마트 점포의 가장 큰 특징은 모바일 간편결제서비스 ‘SSG PAY’ 앱을 기반으로 매장에서 쉽게 결제할 수 있는 ‘스마트 쇼핑’을 개발해 도입했다는 점이다.
계산대를 이용한 전통적인 결제방식 대신, SSG PAY 앱이 설치된 모바일 기기를 사용해 물건을 가상의 장바구니에 담고 결제까지 한번에 가능하도록 기획했다. 기존에는 SSG PAY가 일반 계산대에서 신용카드나 현금을 대신하는 결제 수단으로 사용됐다면, 스마트 쇼핑은 SSG PAY 앱의 기능을 확장시켜 상품을 스캔하고 지불 금액을 합산하는 계산대의 기능을 추가한 것이다. 즉, SSG PAY가 설치된 모바일 기기 자체가 계산대 역할까지 맡게 되는 것으로, 과거 고객들이 계산대를 이용하기 위해 소비하던 시간을 절약할 수 있다.
또한 현금을 사용하지 않는 결제 방식으로 효율성을 높이고, 대면 서비스를 기피하고 비대면 서비스를 선호하는 고객들에게도 모바일 앱을 통한 결제방식의 변화는 장점으로 작용할 수 있을 것으로 기대된다.
앱 이용이 어렵거나 모바일 기기를 소지하지 않은 고객을 위한 셀프 계산대도 도입해 일반적인 결제 방식도 보완적으로 운영한다.
이마트 에브리데이는 새로운 결제방법 도입으로 출구 역할을 하던 계산대가 사라진 만큼, 바코드 인증이 필요한 스피드 게이트를 스마트점포 출구에 설치했다. 스피드 게이트 이용을 위해 필요한 바코드는 SSG PAY 앱에 자동 발급되며, 셀프 계산대를 이용해 결제한 고객은 영수증에 표시된다.
매장에서 아무것도 구매하지 않은 고객은 앱이나 무인계산대를 이용해 퇴장전용 바코드를 발급하면 된다.
또한 종이 쇼카드(가격표)를 대체하는 전자가격표시기(ESL)와 종이 POP를 대신하는 디지털 사이니지 등 최신 디지털 기술 요소도 적극 도입했다. 상품 가격이나 프로모션 내용과 같이 가장 기본적이며 필수적인 정보를 안내하는 쇼카드와 매장내 고지물을 종이에서 디지털 장치로 변경함으로써, 단순 반복 업무를 줄이고 전반적인 업무의 효율성과 정확성을 제고하기 위함이다.
특히 가격이 바뀔때마다 가격표를 인쇄해 교체해야 하는 종이 쇼카드 대신, 전자가격표시기는 무선 통신을 통해 자동으로 가격이 변동되므로 모든 제품의 상품 정보를 더 정확하게 실시간으로 관리할 수 있는 장점이 있다.
아울러 편의형 HMR 상품을 동일 규모 점포 대비 20% 가량 확대하고, 신선식품의 경우는 규격팩을 이용한 소포장 제품으로 변경하는 등 소비 트랜드 변화에 발맞춰 차별화 상품들도 준비했다.
이외에도 스마트 점포는 에브리데이 매장 최초로 1회용 비닐 쇼핑백 대신 재활용이 가능한 부직포 장바구니를 전면 도입해 기업의 사회적 책임을 이행하는데도 앞장선다는 방침이다.
이마트 에브리데이 이태경 대표는 “스마트 점포는 다가오는 4차 산업혁명에 대비해 유통현장에 적용 가능한 미래기술 도입을 적극 검토한 결과물”이라며, “고객들이 쉽고 편리한 쇼핑 환경을 제공하는 동시에 혁신적인 이미지에 중점을 둔만큼 새로운 쇼핑을 경험할 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다. 이에 덧붙여 “미래 경쟁력을 선제적으로 확보하기 위해 앞으로도 스마트점포를 확대 도입해 나갈 것을 적극 검토하겠다”고 밝혔다.

세븐일레븐
차세대 사업모델로 ‘고객경험 강화’


세븐일레븐은 미래 가맹점 수익과 경쟁력 강화를 위한 새로운 플랫폼인 최첨단 자판기형 편의점 ‘세븐일레븐 익스프레스(Express)’를 지난달부터 시범운영하고 있다. 현재 세븐일레븐 본사 2곳을 포함해 롯데기공과 롯데렌탈 본사 각각 1곳씩 총 4곳에 위치해 있다.
최근 편의점 업계의 경쟁 심화로 점포 매출을 끌어올리기 위한 업체별 노력이 치열하다. 이에 세븐일레븐은 편의점 포맷의 근본적인 변화를 통해 새로운 진화를 모색하는 한편, 차세대 가맹점 수익 모델로써 기존 가맹점의 세컨드 점포 기능을 수행하기 위한 세븐일레븐 익스프레스를 개발했다. 즉, 신규 단독 가맹점이 아닌 기존 가맹점의 위성 점포 역할에 초점을 맞췄다.
따라서 매출, 발주, 재고 관리, 정산 등 모든 운영시스템이 본점과 연결되며 본점 관리하에 무인 시스템으로 운영된다.
편의점을 이용하는 소비자 편의도 한층 높아질 것으로 예상된다. 자판기형이므로 접근성이 상대적으로 제한된 오피스나 외곽 지역 상권 소비자들이  편리하게 편의점을 이용할 수 있을 것으로 보인다.
세븐일레븐 익스프레스는 작지만 모든 것이 구비된 미니 편의점 구현을 위해 고객 수요가 높은 5개 카테고리(음료, 스낵, 푸드, 가공식품, 비식품) 약 200여개의 상품을 갖추고 있다.
약 30여종의 푸드 상품은 자판기 안에 비치된 실물을 확인하고 두자리수의 상품별 일련번호를 입력한후 결제하면 된다. 나머지 4개 카테고리 자판기는 2개가 1조로 구성되며 각각 중앙 키오스크(KIOSK) 시스템으로 동작한다. 상품의 실물 위치를 확인하고 키오스크 화면을 좌우로 이동시켜 해당 카테코리 및 상품을 선택하면 된다. 1회 구매 수량은 3개까지 가능하다.
세븐일레븐 익스프레스의 상품 결제는 신용카드와 교통카드로만 가능하며 현금은 사용할 수 없다. 세븐일레븐은 올해내에 핸드페이와 엘페이(L.Pay)까지 결제 수단을 확대할 계획이다.
세븐일레븐은 익스프레스를 빠르면 9월부터 실제 가맹 모델로써 본격 상용화한다는 계획이다.

AI 결제로봇 브니 시범운영
세븐일레븐은 AI 결제 로봇 ‘브니(VENY)’도 선보였다. 브니는 고객서비스 향상과 점포업무 효율 증진을 위해 고객 커뮤니케이션 기술과 다양한 결제서비스 기능을 갖추고 있다. 브니가 기본적인 접객서비스와 결제업무를 담당하게 되면, 점포 근무자는 핵심 업무에 집중할 수 있게 돼 업무 효율을 더욱 높일 수 있을 것으로 기대된다.
세븐일레븐은 브니에 7가지의 핵심기술을 접목해 소비자 접점에서의 서비스 완성도를 높였다. 7대 핵심기술은 ▲AI 커뮤니케이션 ▲안면인식 ▲이미지·모션 센싱 ▲감정 표현 ▲스마트 결제 솔루션 ▲POS시스템 구현 ▲자가진단 체크 기능 등이다.
이에 따라 브니는 우선 AI 학습 기반의 대화 기능으로 TTS(문자음성 자동변환) 기술을 활용해 자연스러운 음성 대화 지원이 가능하다. 상품·마케팅·서비스 안내뿐 아니라 일상 대화나 유머 등 상황별 발화서비스를 제공할 수 있다. 서비스 제공이 가능한 상황 시나리오는 약 1,000여개에 달한다.
또한 안면인식 기능으로 고객의 얼굴을 기억해 재방문시 맞춤 접객서비스 제공이 가능하다. 약 3m이내 객체와 사물을 인식할 수 있으며, 고객 동의하에 인증 과정을 거치면 안면 정보를 검출, 비교, 추론해 기억한후 추후 재방문 인사와 안내를 수행할 수 있다. 향후 기술적 보완을 거쳐 단골 고객을 대상으로 한 맞춤형 프로모션 제공까지 기능을 확대할 계획이다.
이외에 고객 및 사물의 움직임을 감지하고 위치에 따라 시선을 움직여 상황별 접객 서비스와 고객 동정을 살필 수 있는 이미지·모션 센서도 탑재돼 있다. 출입문과 시스템이 연동돼 있어 고객 입점시 자연스럽게 이를 인지하고 시선을 틀어 접객 인사와 함께 맞이할 수 있다. 또한 고객 결제나 각종 대화시 친근감을 주기 위한 7가지의 3D 감정 표현 기능도 담았다.
특히 브니는 다양한 결제서비스와 점포관리 기능을 갖추고 있다. 핸드페이를 메인으로 신용카드, 교통카드, 엘페이 등 다양한 수단을 통한 셀프 결제가 가능하다. 아울러 일반 점포의 POS시스템을 그대로 구현해 편의점에서 취급하는 모든 상품의 판매가 가능하다. 일반적으로 키오스크의 경우 사전 지정된 품목에 한해 판매가 가능하지만, 브니는 바코드만 있으면 별도 등록없이 즉각적인 판매가 가능하다. 이외에 통신사 할인, 각종 증정 행사도 적용 가능하며, 점포관리시스템과의 연동으로 실시간 매출도 확인할 수 있다.
여기에 자가진단 기능인 ‘셀프 컨디션 체크’ 기능도 갖추고 있어, 로봇 시스템 상태나 셀프 계산 장비 등 전반적 기능의 이상 유무를 자체 체크해 점포 근무자, 콜센터 등 관리자에게 즉각적인 알람을 제공한다.
세븐일레븐은 브니를 우선 스마트 편의점인 시그니처 1, 2호점에서 기존 무인계산대를 대신해 운영한다. 이를 통해 접객서비스의 질을 한단계 끌어올리고 기존 상주 근무자들이 본연의 점포 운영 관리 업무에 더욱 집중할 수 있도록 해 점포 운영 수준을 한단계 높인다는 방침이다.
향후에는 브니를 탑재한 시그니처를 추가로 선보일 뿐만 아니라 가맹점 효율 증진 차원에서 일반점포 도입도 점진적으로 진행해 나갈 계획이다.
세븐일레븐 정승인 대표는 “브니는 세븐일레븐 디지털 혁명의 상징이자 마스코트가 될 것”이라며, “세븐일레븐은 IT기술을 바탕으로 한 새로운 사업 모델을 구축해 가맹점의 경쟁력을 높이는 한편 고객들에겐 새로운 쇼핑 경험을 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.

현대백화점
아마존과 손잡고 미래형 유통매장 만든다


현대백화점은 아마존과 협력해 오는 2020년 하반기 오픈 예정인 ‘현대백화점 여의도점(가칭)’에 아마존의 첨단 기술을 대거 적용해 고객들에게 새로운 쇼핑 경험을 제공한다는 방침이다. 이를 위해 아마존웹서비스(AWS)와 ‘미래형 유통매장 구현을 위한 전략적 협력 협약(SCA)’을 지난달 20일 체결했다.
이에 따라 양사는 ▲미래형 유통매장 공동 연구 ▲그룹통합 고객분석시스템 구축 ▲현대IT&E(현대백화점그룹 IT 전문기업)와 파트너십 강화 등을 함께 추진한다. 현대백화점은 “매장 구성부터 서비스까지 백화점과 아울렛 등 오프라인 매장운영 전반에 첨단 기술을 접목해 ‘미래형 유통매장 모델’을 개발하는 것이 이번 협약의 목적”이라고 설명했다.
양사는 우선 아마존의 첨단 기술이 적용된 ‘미래형 유통매장’ 구현을 위한 공동 연구에 나선다. 세계 최초 무인자동화 매장 아마존 고(Amazon GO)의 대표적인 기술인 ‘저스트 워크 아웃(Just walk out), 즉 소비자가 쇼핑을 한뒤 그냥 걸어나오면 자동으로 결제가 이뤄지는 기술을 활용한 무인 슈퍼마켓을 비롯해, 드론을 활용한 야외 매장내 식음료 배달, 아마존의 인공지능을 활용한 무인 안내시스템 구축 등이 연구 대상이다.
이외에 양사는 연내에 아마존 클라우드 서비스를 기반으로 현대백화점그룹 통합멤버십 ‘H-포인트’의 고객 분석 시스템도 새로 구축할 예정이다. 현대백화점은 시스템이 구축되면 H-포인트 가입 고객의 구매 패턴과 온·오프라인 활동 정보를 실시간으로 분석할 수 있어, 보다 체계적이고 세분화된 개인 맞춤형 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
이밖에 현대백화점그룹 IT 전문기업인 현대IT&E와 아마존간의 파트너십 강화에도 나설 예정이다. 현대백화점이 연내 오픈을 추진 중인 대규모 VR테마파크 운영 시스템을 아마존 클라우드를 기반으로 구축하는 한편, 향후 아마존 VR 개발 플랫폼인 아마존 수메리안(Amazon Sumerian)을 활용해 VR체험기, 가상 피팅 서비스 등 VR컨텐츠를 공동으로 개발한다는 전략이다.
또한 딥러닝 기반의 아마존 인공지능 플랫폼인 아마존 세이지메이커(Amazon SageMaker)를 활용해 고객 수요 예측을 통한 재고관리 기법 등도 함께 연구해 나갈 예정이다. 여기에 지속적인 기술 파트너십 추진과 전문인력 양성에 적극 나서기로 했다.
현대백화점 정지영 영업전략실장은  “고객에게 새로운 쇼핑 경험을 제공하기 위한 중장기 로드맵 구축에도 아마존과 공동으로 나설 예정”이라며, “이번 협업을 통해 국내 오프라인 매장의 수준을 한 단계 끌어올릴 것”이라고 말했다.
아마존웹서비스코리아 장정욱 대표는 “새로운 시스템이 안정적이고 안전하게 운영될 수 있도록 현대백화점과 지속적으로 협력하고, 디지털 변혁 시대의 성공모델이 될 수 있도록 적극 노력하겠다”고 말했다. 

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