| 두산밥캣 / 지게차 예방정비로 ‘물류현장 다운타임 줄인다’ | |||
 
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지게차 예방정비로 ‘물류현장 다운타임 줄인다’ 고장전 본사 엔지니어가 찾아가는 ‘BobCARE 순회서비스’ 확대  물류현장에서 지게차 한 대가 멈춘다는 것은 단순한 장비 고장을 의미하지 않는다. 지게차 가동 중단은 생산 라인 지연과 출하 차질, 납기 문제로 이어질 수 있다. 특히 자동차 부품과 중공업, 건설 현장처럼 물동량이 많고 작업 강도가 높은 산업현장에서는 상하차 지연과 후속 물류 네트워크 차질로 연결되며, 이는 곧 기업의 경제적 손실로 직결된다. 두산밥캣은 이같은 현장의 고질적인 페인 포인트를 줄이기 위해 사전 예방 정비 프로그램 ‘BobCARE 순회서비스’를 운영하고 있다. 지게차가 고장난뒤 수리하는 사후 대응 방식이 아니라, 본사 서비스 엔지니어와 지역 딜러가 직접 현장을 찾아 장비 상태를 점검하고 잠재적 문제를 사전에 발견·조치하는 선제 예방 정비 서비스다. 특히 다운타임 자체를 최소화하는 예방 중심 서비스라는 점에서 현장 고객들의 호응을 얻고 있다. 두산밥캣은 지난해부터 전국 주요 고객사를 대상으로 BobCARE 순회서비스를 운영하고 있다. 올해는 전국 15개 딜러가 참여해 약 95개 고객사, 750여대의 지게차를 대상으로 순회 점검을 진행하는 등 서비스 범위를 확대하고 있다. BobCARE 순회서비스 핵심 ‘사전 예방’  BobCARE 순회서비스의 핵심은 고장나기 전에 먼저 점검하는 ‘사전 예방’이다. 두산밥캣 FS(Field Service)팀 박관신 수석은 “현장에서 가장 중요한건 지게차가 멈추지 않는 것”이라며, “문제를 미리 발견해 고객에게 교체나 점검을 안내하는 것이 핵심 목적”이라고 설명했다. 두산밥캣은 전국 공식 딜러망과 함께 본사 차원의 기술 지원 체계를 운영하고 있다. 본사에는 경인·강원, 중부·영남, 호남 등 권역별 담당자가 배치돼 있으며, 현장 딜러가 해결하기 어려운 기술적 문제나 긴급 장애 발생시 본사 서비스 담당자가 직접 현장에 투입된다. 본사 서비스 조직은 현장의 복잡한 문제 해결과 함께 딜러 기술 교육까지 병행하고 있다. 두산밥캣 PS(Product Support)팀 기동반 안성학 기술대리는 “현장 딜러가 문제를 해결하기 어려울 경우 본사 기동반이 합류해 함께 원인을 찾는다”며, “전화상 지원만으로 해결되는 경우도 절반 정도 될 만큼 현장과 긴밀하게 소통하고 있다”고 말했다. 특히 BobCARE 순회서비스는 단순 수리 서비스와는 성격이 다르다. 지역 딜러가 핵심 고객사를 선정하면 본사 기술진과 딜러 엔지니어가 함께 현장을 방문해 예방 점검과 기술 지원, 고객 응대까지 함께 수행한다. 충남지역 딜러 서비스 담당자 양모 팀장은 “본사 직원과 딜러가 함께 방문하면 고객 만족도가 굉장히 높다”며, “고객 입장에서는 단순히 장비를 판매하는 것을 넘어 본사 차원에서 직접 관리받고 있다는 신뢰를 느낀다”고 말했다. 점검 항목은 외관 상태와 누유 여부, 진단 툴 기반 에러 코드 확인 등 기본 점검을 중심으로 이뤄진다. 디젤지게차의 경우 엔진 상태와 냉각 계통, 유압 누유 여부, 브레이크 및 타이어 마모 상태 등을 중점적으로 확인한다. 전동지게차는 배터리 상태와 충전 패턴, 모터 및 컨트롤러 이상 여부, 주행·상승 동작의 이상 유무 등을 집중 점검한다. 점검 과정에서 장비별 이상 징후가 발견될 경우 고객에게 즉시 교체·수리 가이드를 제공하고, 필요시 추가 정비까지 연계하고 있다. 특히 최근 전동지게차 비중이 확대되면서 배터리 상태 관리와 충전 패턴 점검의 중요성도 더욱 커지고 있다. 안성학 기술대리는 “요즘 장비는 전자 제어 시스템 기반이라 진단기를 연결하면 엔진 상태나 에러 코드 등을 상당 부분 확인할 수 있다”며, “이상 여부를 미리 발견하면 큰 고장으로 이어지는 것을 막을 수 있다”고 설명했다. 두산밥캣은 예방 점검을 통해 고객사의 장비 가동률을 높이고 예상치 못한 다운타임을 최소화하는데 초점을 맞추고 있다. ‘서비스가 곧 경쟁력’ 본사·딜러 협업 체계 강화 실제 현장에서는 서비스 경쟁력이 브랜드 충성도로 이어지고 있다는 평가가 나온다. 충남지역 두산지게차 판매를 담당하는 최병필 대표는 “고객이 지게차를 선택할 때 제품 성능만큼 중요한 것이 현장을 얼마나 잘 이해하고 빠르게 대응하느냐”라고 말했다. 이어 “본사는 품질과 보증을 지원하고, 딜러는 판매 이후 고객 현장을 책임지는 역할”이라며, “고객사 근무 환경과 운영 패턴까지 이해하면서 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 중요하다”고 강조했다. 두산밥캣은 장비 판매 이후 고객 현장에서의 안정적인 운영 지원이 브랜드 경쟁력의 핵심이라고 보고 있다. 실제로 서비스 대응 속도를 강점으로 내세우고 있다. 인천에 부품물류센터(PDC)와 전국 부품 대리점을 운영하며 전국 딜러망과 연계해 부품을 공급하고 있다. 긴급 부품은 퀵 배송까지 활용해 최대한 24시간내 대응 체계를 유지하고 있다. 두산밥캣 마케팅팀 정지선 팀장은 “고객이 브랜드를 선택하는 이유는 장비 자체 뿐 아니라 운영 과정에서의 신뢰라고 생각한다”며, “판매 이후에도 고객 현장이 안정적으로 운영될 수 있도록 지원하는 서비스 경쟁력이 곧 브랜드 경쟁력이라고 보고 있다”고 강조했다. 선제 예방 정비로 ‘다운타임 최소화’  현장 고객들이 BobCARE 순회서비스를 높게 평가하는 가장 큰 이유는 ‘다운타임 최소화’다. 충남지역 고객사인 유수종합물류는 하루 16시간 이상 지게차를 운영하는 대표적인 고가동 현장이다. 자동차 공조 부품 물류를 담당하는 유수종합물류는 디젤지게차 약 20대를 포함해 전동지게차 및 전기지게차 등 총 수십 대의 두산밥캣 장비를 운영중이다. 하루 평균 8톤~11톤 차량 150대 규모의 물동량을 처리하며, 현대·기아차 생산 일정에 맞춰 실시간 출하 물류를 수행하고 있다. 유수종합물류 남명우 대표는 “우리 현장은 생산라인과 연동돼 있어 지게차 한 대만 멈춰도 전체 흐름에 영향을 줄 수 있다”며, “장비 품질만큼 중요한 것이 서비스 대응 속도와 예방 정비”라고 밝혔다. 특히 두산 지게차만 20년 넘게 사용하고 있는 이유로 서비스 품질과 현장 대응력을 꼽았다. 실제 유수종합물류는 2004년 이후 두산밥캣 장비를 지속적으로 도입하며 현재까지 주력 장비로 운용하고 있다. 남명우 대표는 “과거 여러 브랜드를 비교해봤지만 결국 직원 만족도와 서비스 대응이 가장 중요하다고 판단했다”며, “고장이 발생해도 대응 속도가 매우 빠르고 예방 정비까지 지속적으로 지원해주기 때문에 두산 지게차를 계속 선택하고 있다”고 말했다. 특히 유수종합물류는 국내 초기 리튬이온 지게차 도입 고객중 하나다. 약 7~8년전 도입한 초기 리튬 지게차를 현재까지도 점심시간 40분 충전만으로 하루 16시간 이상 운영하고 있다. 당시만 해도 리튬 지게차 도입이 초기 단계였지만, 현재까지 안정적으로 운영되면서 장비 신뢰성을 입증하고 있다고 설명했다. “빠른 AS가 가장 중요” 서비스 만족도 높아  예방 정비와 신속한 AS 체계에 대한 만족도는 장비 임대 및 현장 운용 업계에서도 높게 나타나고 있다. 현장에서 직접 장비를 운용하는 고객들도 신속 대응하는 두산밥캣 서비스에 높은 만족도를 나타냈다. 30년 이상 두산 디젤지게차를 운용해온 금강지게차 김영래 대표는 “갑작스러운 장비 고장에 연락하면 시간과 장소를 가리지 않고 신속하게 서비스가 출동한다”며, “이런 대응 경험이 반복되면서 브랜드에 대한 신뢰가 생겼다”고 말했다. 이어 “현장은 장비가 멈추면 바로 손실로 이어지기 때문에 빠른 서비스가 가장 중요하다”고 강조했다. 금강지게차는 3톤급부터 건설 현장과 공장 설비 이전 작업 등에 사용하는 18톤급 대형 지게차까지 다양한 장비를 운영하고 있다. 대형 지게차의 경우 장비 특성상 이동 거리와 하중 부담이 크지만, 선제 점검과 빠른 AS 덕분에 장비 수명이 늘어났다고 설명했다. 김영래 대표는 “영업용 장비는 주행이 많아 마모가 심한데도 선제 점검과 필요한 부품을 미리 교체해주니 장비 수명이 확실히 길어진다”며, “15년 이상 사용중인 장비를 아직도 문제없이 운용하고 있다”고 말했다. ‘원격 진단·예지보전까지’ 디지털 기반 유지보수 확대 두산밥캣은 최근 디지털 기술을 활용한 원격 관리 체계도 강화하고 있다. 최근에는 단순 정비를 넘어 디지털 기반 예지보전 체계 구축에도 속도를 내고 있다. 현재 일부 장비에는 원격 진단과 가동 데이터 관리 기능이 적용되고 있다. 엔진 제어장치(ECU)와 전동 제어장치(VCU), 배터리 상태 등을 원격으로 확인할 수 있으며, 가동시간과 소모품 교체 주기까지 실시간 관리가 가능하다. 최병필 대표는 “예전에는 단순히 시간을 계산해 오일을 교환했다면 지금은 장비가 직접 교체 시점을 알려준다”며, “현장 작업자도 유지보수 시점을 쉽게 인지할 수 있어 관리가 훨씬 수월해졌다”고 말했다. 한편 두산밥캣은 BobCARE 순회서비스 외에도 장기 프리미엄 보증 프로그램인 ‘Protection Plus’도 운영하고 있다. 고객이 보다 장기간 안정적으로 장비를 운용할 수 있도록 지원하는 프로그램이다. 박관신 수석은 “지게차는 판매 이후 서비스 품질이 다음 구매로 이어지는 대표적인 산업재”라며, “지금은 제품 경쟁력 못지않게 서비스가 얼마나 빠르고 안정적으로 대응하느냐가 더 중요하다”고 말했다. 이어 “앞으로도 고객 만족도를 높이고 장비 다운타임을 최소화할 수 있도록 예방 정비와 현장 서비스를 강화해 나갈 계획”이라고 덧붙였다. 미니인터뷰 | 유수종합물류 남명우 대표 “현장 만족도·신속 대응이 장비 운영 경쟁력 좌우”  유수종합물류는 2004년 설립 이후 자동차 공조 부품 물류를 중심으로 성장해 온 종합물류기업이다. 대전 공장을 비롯해 울산·광주 등 주요 거점에서 디젤지게차와 전동·리튬이온 장비, 리치 장비 등 수십대 규모의 물류장비를 운영하고 있다. 실내 생산라인과 실외 출하 환경에 맞춰 장비를 구분해 사용 중이다. 남명우 대표는 “지게차는 생산과 출하를 연결하는 핵심 장비”라고 설명했다. 자동차 부품 물류는 완성차 생산 일정에 맞춰 움직이기 때문에 출하 지연이 곧 납기 차질로 이어질 수 있기 때문이다. 그는 “현장은 오전 7시부터 생산 일정에 맞춰 움직이고, 2교대 체제로 밤늦게까지 이어진다”며, “중간에 장비를 오래 세워둘 수 없는 구조이기 때문에 지게차의 안정성과 서비스 대응력이 무엇보다 중요하다”고 말했다. 유수종합물류는 설립 초기 여러 브랜드 장비를 직접 비교·시승한 끝에 작업 피로도가 낮고 현장 만족도가 높은 두산 지게차를 선택했다. 남명우 대표가 장비 선택에서 가장 중시하는 기준은 가격이 아니라 현장 만족도다. 그는 “고객사 입장에서는 저렴한 장비를 찾을 수도 있지만, 우리에게는 안전과 직원 만족도가 더 중요하다”며, “운전자가 편해야 장시간 작업에서도 피로도가 줄고, 결국 작업 효율과 안전으로 이어진다”고 밝혔다. 특히 안전장치와 작업 편의성에 대한 만족도도 높다고 평가했다. 경광등과 후방카메라, 레이저 접근 경고 장치 등 현장 안전을 위한 옵션이 빠르게 적용되고, 작업자 체형에 맞춘 시트 조정이나 속도 제한 기능 등도 현장 운영에 도움이 된다는 설명이다. 전기지게차 운영 경험도 축적됐다. 유수종합물류는 초기 리튬이온 지게차를 도입해 현재까지 장기간 운용하고 있다. 남명우 대표는 “처음에는 반신반의했지만, 생산라인처럼 16시간 가까이 돌아가는 현장에서는 리튬 장비의 장점이 분명했다”며, “점심시간 40분 충전만으로도 장시간 운영이 가능해 현장 효율성이 크게 높아졌다”고 말했다. 두산밥캣에 바라는 점으로는 현장 관리 인력을 위한 교육 확대를 꼽았다. 남명우 대표는 “신차가 나오면 어떤 기능이 바뀌었는지, 현장에서 어떻게 관리해야 하는지에 대한 교육이 더 많아졌으면 한다”며, “장비를 관리하는 직원들이 내용을 잘 알아야 더 오래, 더 안전하게 사용할 수 있다”고 언급했다. |
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