| 2011~2012 택배시장 진단 / CJ GLS의 대한통운 인수·택배법 지연 화두 | |||
 
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| 관리자 | |||
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CJ GLS의 대한통운 인수·택배법 지연 화두 홈쇼핑·인터넷쇼핑몰 활성화로 택배시장 성장 전망  지난해 경제 전반에 걸친 경기 불안정에 따른 내수 침체 등에도 불구하고 택배 물량은 약 13억 상자로, 전년대비 약 8% 성장한 것으로 추산된다.홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰 시장의 안정적인 성장과 함께 대형마트 업체들이 판매채널을 온라인으로 확대하면서 택배물량 성장세를 견인했다. 특히 스마트폰과 태블릿PC 보급 확대로 고객들이 언제 어디서나 실시간으로 쇼핑하고 주문할 수 있게 되면서 오픈마켓 및 소셜커머스 시장이 크게 확대됐는데, 이는 경기불황에 따른 소비자들의 알뜰 구매 심리가 작용했기 때문이다. 이처럼 물량은 꾸준히 증가했지만, 유가상승, 저단가, 인력난, 차량난 등으로 인해 예년과 마찬가지로 4중고를 겪으면서 수익에서는 오히려 빨간 불이 켜졌다. 이에 따라 택배업계는 저단가 경쟁에서 탈피해야 한다는 인식이 공유됐으며, 각 사가 택배운임의 현실화를 위해 노력한 한해였다. 또한 지난해 주목할만한 점은 택배가 소비자들의 생활속 깊이 자리잡아 가면서 단순한 물류산업의 하나가 아닌 생활편의 서비스로 포지셔닝했다는 점이다. 특히 지난해 택배업계의 가장 큰 화두였던 대한통운 매각은 포스코와 삼성SDS 컨소시엄을 제치고 CJ GLS가 새로운 주인이 되면서 일단락됐다. 이에 따라 대한통운과 CJ GLS의 택배시장 점유율은 30% 이상을 상회할 것으로 추정된다. 따라서 CJ GLS와 대한통운이 합병뒤에 어떤 전략을 세우느냐에 따라 국내 택배업계 판도가 달라질 것으로 예상된다. 택배업계의 최대 관심인 택배법은 또다시 올해로 미뤄졌다. 택배업종 신설, 택배업 허가제, 택배운임 인가제 도입, 택배차량 증차 등을 내용으로 하는 택배법 초안이 지난 2010년 마련됐지만, 택배업체와 용달업계의 첨예한 이해대립으로 인해 아직 발의가 되지 못하고 있는 실정이다. 택배물량은 매년 큰 폭으로 증가하고 있지만 택배법이 늦어지면서 화물자동차 공급제한에 따른 차량부족으로 택배사들은 물량처리에 어려움을 겪고 있다. 차량부족에 따른 배송기사 처리물량 증가, 운송시간 지연은 택배서비스 품질 저하로 이어지고 있는 실정이다. 따라서 택배서비스를 고부가가치 물류산업으로 육성하기 위해서는 무엇보다 택배업 법제화가 시급하다고 택배업계는 주장하고 있다. 택배업을 화물자동차운수사업법의 화물자동차 운송/주선/가맹사업의 3개 업종과는 다른 별도의 업종으로 추가해야 한다는 것이다. 이를 통해 택배 운임·요금 인가제 도입과 허가받은 업체에 한해 집배송 차량 증차 허용 등 택배업이 발전할 수 있는 제도적 기반 마련이 시급하다고 택배업계는 강조했다. 중소기업 전용 TV홈쇼핑인 홈앤쇼핑 물량도 업계의 관심사중 하나였다. 홈쇼핑은 물량이 많이 발생하는 대형 화주인 만큼 각 택배업체들은 물동량 수주를 위해 치열한 경합을 벌였다. 대한통운, 한진택배, 현대로지엠, 로젠, CJ GLS가 택배사 선정입찰에 참여한 가운데, 결국 CJ GLS가 메인 택배사로 선정됐다. 택배업계는 홈앤쇼핑 초기 예상물동량을 월 20만 박스 내외 수준으로 예상하고 있다. 올해 역시 홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰 시장이 안정적으로 성장할 것으로 전망되면서 택배 역시 지난해와 유사한 수준인 7~9% 성장할 것으로 예상된다. 대한상의가 물류기업 CEO와 학계·연구소 전문가 등 130여명을 대상으로 2012년 물류시장에 대한 전문가 의견 조사를 실시한 결과, 83.3%가 택배분야의 성장을 예상했다. 대한상의는 “택배업은 그동안 전자상거래 시장 성장에 힘입어 평균 경제성장률을 웃도는 성장을 해온만큼 올해에도 다른 분야에 비해 선전할 것으로 보인다”고 설명했다. 또한 업계에서 지속적으로 요구하고 있는만큼 올해에는 택배법이 가시적으로 진행될 것으로 예상된다. 대한통운 QR코드 도입 등 스마트 택배 구현 대한통운은 내수경기 침체 등 어려운 환경에서도 다양한 서비스 개선 노력과 고객 만족도 향상, 시설 인프라 확충 등을 통한 서비스 품질 향상 노력에 힘썼다. 그 결과 지난해 3분기에는 전년 같은 기간 대비 물량은 11.7% 증가한 1억 8,100만 상자를, 매출액은 12.7% 늘어난 3,992억원을 기록했다. 매해 4분기에 물량이 늘어나는 추세에 따라, 성장세는 더욱 커질 것으로 추정된다. 특히 대한통운이 지난 2008년 건설을 시작했던 대전허브터미널이 운영에 들어갔다. 대전허브터미널은 시설과 토지 등 총 692억원이 투자됐으며, 허브터미널 구축으로 대한통운은 분류 및 배송속도가 빨라져 서비스품질이 향상된 것으로 평가하고 있다. 또한 스마트 택배 구현을 위해 업계 최초로 QR코드 배송 추적 및 반품접수시스템 구축을 비롯해, 운송장 모바일 스캐너 도입을 통한 간편 접수 등 다양한 활동을 전개했다. 아울러 고객이 현장에서 느끼는 서비스 체감도를 높이기 위해 운송장에 배송기사 이름을 명기하는 운송장 실명제를 통한 책임배송 실시, 택배차량의 주3회 스팀세차 등을 실시했다. 한편, CJ GLS의 대한통운 인수작업이 늦어짐에 따라 대한통운은 올해 사업계획을 아직 구체적으로 수립하지 못한 것으로 알려지고 있다. CJ GLS 홈앤쇼핑 등 대형고객 신규 유치 활발 CJ GLS는 지난해 택배업체중 신규 택배물량을 가장 많이 수주하면서 두자릿수 성장을 이루었다. 특히 홈앤쇼핑과 정부양곡 등 시장에 나온 대표적인 대형고객을 신규 유치했다. 회사 관계자는 “내부적으로 CS강화 활동을 통해 대형고객을 수주해 업계 평균보다 상회하는 성장을 했다”고 평가했다. CJ GLS는 성수기 물량 쉬프트 및 프리미엄 고객사 프로세스의 안정적인 운영과 명절에 대비하기 위해 옥천, 청원 등 허브 케파를 사전 확보해 간선정시성을 유지하는데 중점을 뒀다. 또한 CS터미널 평가제도 도입을 통해 CS전반 활동을 지표화해 터미널을 평가 및 시상했으며, 부진한 터미널에 대해서는 터미널 전 구성원이 참여하는 현장 개선 간담회를 실시해 지속적으로 전체 서비스 수준을 향상시키고 있다. 아울러 터미널내 일일 아침조례 및 5초 더쓰기 운동을 전개해 대리점과 배송기사의 마인드 향상과 고객에게 친절한 인사를 통한 서비스 차별화를 시도하고 있다. 이같은 활동 결과, 홈쇼핑사들이 실시하는 택배사 서비스 평가에서 가장 우수한 서비스를 제공하는 택배사로 선정됐다. 한국소비자 보호원 발표에 따르면, 국내 택배사중 가장 적은 피해 구제건수와 100% 처리보상 회사로 선정됐다. CJ GLS는 올해에도 지난해와 비슷한 수준으로 성장하는 것을 목표로, CS 강화에도 중점을 둔다는 방침이다. 특히 증가된 물량 처리를 위한 케파 확보를 위해 허브의 자동화 분류장을 최대한 활용하고 서브 터미널의 대형화 및 치환구조를 적극 실시할 계획이다. 한진 대전터미널 분류장·창고시설 증축 한진은 지난해 고객서비스 향상에 중점을 두고, 고객의 눈높이에 맞춘 특화서비스로 프리미엄 택배서비스를 제공했다. 시간을 지정하는 ‘플러스택배’는 시간의 구애없이 고객이 원하는 시간에 보내고 받을 수 있는 프리미엄 택배서비스로, 한진은 개인택배 전담부서 운영과 서울지역 11개 택배터미널을 거점으로 삼고 플러스택배 집배송 전담차량 70여대를 투입하는 등 차별화된 택배서비스를 제공하기 위해 노력했다. 또한 다양한 업종과 택배취급점 제휴를 강화하고 있다. 지난 9월 전국 5,200여개 점포를 운영하고 있는 세븐일레븐과 택배취급점 업무제휴를 체결했으며, 11월에는 새마을금고와도 업무를 제휴함으로써 고객접점을 계속 확대해 택배접근성과 편의성을 높이고 있다. 특히 고객접점에 있는 배송직원의 서비스 마인드 강화에도 역량을 집중하고 있다. 지난 4월부터 모범 배송직원인 서비스리더가 배송직원을 대상으로 배송 현장의 애로사항과 개선점을 모색하고 우수사례를 전파하는 서비스리더 주관 소그룹 교육을 실시하고 있으며, 11월부터는 본사에서 점소를 순회하며 서비스리더를 대상으로 고객 응대능력 향상 등 서비스교육을 실시하고 있다. 또한 매월 고객만족도 모니터링과 맞춤식 서비스 교육도 운영하고 있다. 한진택배를 이용한 고객중 배송완료 3일 이내의 각 지역 고객 500여명을 대상으로 고객서비스센터 상담원이 전화를 통해 서비스 만족도를 진단하고 있다. 모니터링 결과 나타난 문제점에 대해 각 점소별로 유형을 분석하고 취약한 부분을 집중 교육하는 맞춤식 서비스 교육으로 고객 불편사항을 신속하고 체계적으로 개선해 나간다는 방침이다. 이밖에 영업소의 집배송 서비스 수준 향상을 위해 ‘The Level-Up Program’을 운영하고 있다. 개인고객 정시집하, 기업고객 반품집하, 정시배송의 평가지표를 기준으로 목표를 달성한 영업소에 인센티브를 지급하는 목표달성부문과 서비스 실적 개선부문을 운영하며 영업소 서비스 수준이 한단계 레벨업되도록 지원하고 있다. 택배인프라도 강화했다. 지난 11월 대전 허브터미널내에 연면적 1만 142㎡(3,068평) 규모의 분류장과 창고시설을 증축했다. 이에 따라 일평균 처리능력이 19만 박스에서 27만 박스로 확대되는 등 인프라 확충을 통해 원활한 물량처리와 서비스 경쟁력이 제고됐다고 한진은 평가하고 있다. 올해에는 고객맞춤형 프리미엄 택배서비스 제공과 제휴업체와의 부가서비스를 강화해 고객편의를 높이는데 중점을 둔다는 방침이다. 또한 운영프로세스 개선으로 간선 적재율 향상과 터미널별 물동량 처리생산성을 높여 저원가 운영체제를 구축할 계획이다. 현대로지엠 전국 9개 집배송센터 구축·IT개발 80억원 투자 현대로지엠은 지난해 ‘선택적 집중을 통한 수익성 개선’을 모토로 택배운임 현실화, 작업시간 단축 등을 중점적으로 추진해 매출과 물량이 크게 증가했다. 특히 영업경쟁력 기반을 확고하게 구축한 점이 큰 성과로 평가된다. 이에 따라 적극적인 현장경영과 빠른 의사결정에 따른 공격적 영업정책, 적기 네트워크 확충, 본사와 현장간 긴밀한 의사소통을 통한 안정적인 집배송만 구축에 힘입어 지난해 전년대비 19% 성장했다. 현대로지엠은 영업활성화를 위해 전사적으로 영업에 나섰으며, 타깃 거래처 관리체계를 구축해 신규 거래처 개발에 많은 성과를 올렸다. 또한 전 택배사원에게 스마트폰을 지급해 서비스 효율을 높였으며, 집배송 문제지역에 대한 직영망 구축을 통해 대고객 서비스 관리에 전력을 기울였다. 아울러 고객센터 인원을 30% 증원하는 한편 시스템을 개선했으며, 전직원을 대상으로 한 서비스 교육을 크게 강화했다. 인프라 및 IT에도 집중 투자했다. 지난해 IT개발에 80억원을 투자한 것을 비롯해, 전국에 걸쳐 9개 집배송센터를 구축했으며 동남권 물류단지, 군포 복합화물터미널 등 수도권 지역 허브터미널 구축을 진행중이다. 현대로지엠은 강화된 물류 네트워크와 영업력을 기반으로 올해에는 두자릿수 이상의 성장을 목표로 하고 있다. 또한 현장경영을 통한 내실 강화 및 원가경쟁력 확보를 통한 기업가치 제고를 추진한다는 방침이다. <저작권자 ⓒ 월간 물류매거진(www.ulogistics.co.kr) 무단전재 및 재배포금지> |
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