| 쟈파넷 타카타 / 고객니즈 반영·공격적 마케팅으로 TV홈쇼핑 선두 | |||
 
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고객니즈 반영·공격적 마케팅으로 TV홈쇼핑 선두 직거래 통한 대량구매로 가격 저렴·확실한 AS가 강점 글 _ 송세라 기자(srsong@ulogistics.co.kr)  일본 홈쇼핑업체인 쟈파넷 타카타는 일본 TV 통신판매 업계 1위로, 나가사키현 사세보시에 위치하고 있다. 본사에 TV프로그램 제작용 스튜디오 4곳 및 라디오 스튜디오를 설치해 매일 판매 방송을 촬영하고 있으며, 이는 공중파와 케이블을 포함해 43개 TV채널 및 13개의 라디오 채널을 통해 판매되고 있다. 또한 TV뿐만 아니라 라디오, 인터넷, 카탈로그, 휴대전화 등을 통해서도 고객이 손쉽게 상품을 구입할 수 있도록 하고 있다.쟈파넷 타카타는 고객 정보누출 사건으로 매출이 감소한 2004년을 제외하고는 창업 이래 꾸준히 매출이 증가하고 있다. 2006년 1,000억엔을 돌파하면서 나가사키현내 기업중 1위를 기록한데 이어 2008년에는 1,371억엔을 달성했다. 지난해 4월 일본의 MarkeZine이 전국 16세 이상의 남녀를 대상으로 한 통신판매 브랜드랭킹 조사에서 쟈파넷 타카타는 라쿠텐, 아마존 재팬에 이어 3위를 차지했다. 이번 조사에서 고객들은 쟈파넷 타카타에 대해 ‘고객니즈 파악이 철저하다’, ‘활기가 넘친다’, ‘개성적이다’, ‘경영자가 우수하다’라고 답했다. 이처럼 쟈파넷 타카타는 통판회사중에서 고객의 니즈에 확실히 대응하고, 보는 사람을 즐겁게 하는 개성있는 방송으로 일본에서 높은 인지도를 가지고 있다. 이는 타카타 아키라 사장의 ‘언제나 고객의 행복을 생각하며 정직하게 물건을 팔고 싶다’는 신념과 재치있는 입담이 더해진 결과이다. 또한 통신판매는 동시성을 살리지 않으면 성공할 수 없다는 인식아래, 생방송을 고집하는 것은 물론 방송시작 30분전에 방송에서 판매할 제품을 선정한다. 타카타 사장은 “세차용 고압세정기를 소개하려고 한 아침에 비가 오면 바로 제품을 변경하고, 전날 야구가 화제가 됐다면 야구시청을 위한 대형 TV를 소개하는 등 고객니즈에 바로 대응할 수 있도록 하고 있다”고 설명했다. 쟈파넷 타카타가 자체 스튜디오를 갖추고 있는 것도 바로 이 때문이다. 타카타 사장은 “외부 제작사에 의뢰할 경우 최소 방송 일주일전에 녹화를 진행해야 하기 때문에 방송 당일의 상황을 반영할 수 없으므로, 직접 제작하고 있다”고 밝혔다. 이외에 쟈파넷 타카타는 카드결제 수수료 부담 등 일본 유통시장에서는 파격적이라고 할 정도로 공격적인 마케팅 전략을 전개함으로써 고객 만족도를 높이고 있다. 또한 2004년 직원이 고객정보를 유출한 사건이 발생하면서 회사의 존폐가 거론될 정도로 위기에 직면하자, 전국민 사과문을 반복해 방송하는 것은 물론 개인정보관리를 위한 보안시스템 구축에 막대한 금액을 투자하는 등 신속하게 대응했다. 이처럼 위기를 정면으로 돌파하면서 오히려 쟈파넷 타카라에 대한 고객의 신뢰도가 더욱 높아지는 계기가 됐다. 일본진출 한국기업 제품 AS가 관건 쟈파넷 타카타는 전자제품이 매출의 약 90%를 차지한다. 보통 일본에서 가전제품은 코지마 쇼핑TV나 야마다전기 TV쇼핑 등 가전양판점이 운영하는 홈쇼핑회사를 제외하고는 일반 TV홈쇼핑에서 잘 판매하지 않는다. 제품 업그레이드 속도가 빠르고 전문 지식이 필요한 경우가 많기 때문이다. 그러나 쟈파넷 타카타는 일상생활에 널리 쓰이는 생활가전을 비롯해 음향기기, 영상기기, 보안기기 등 폭넓은 전자제품에 관심을 가지고 있다. 또한 전자제품 이외에도 패션, 잡화, 아이디어 상품 등에서 관심을 가지고 있다. 패션잡화는 의류, 핸드백, 지갑 등을 취급하고 있으며, 의류는 젊은 세대를 타깃으로 하기보다는 직장인, 주부들을 대상으로 한 와이셔츠, 건강기능성 신발 등이 주류를 이룬다. 핸드백과 지갑 등은 해외 명품브랜드 상품이 많으며, 잡화는 아이디어 상품, 조리기구, 애완동물 용품, 전파 탁상시계 등 폭넓은 상품들을 취급하고 있다. 타카타 사장은 “전자제품에 비해 매출 비율이 적지만 앞으로도 상품구비의 다양성, 다양한 고객 대응을 위해 더욱 많은 상품을 취급할 계획”이라고 밝혔다. 쟈파넷 타카타는 대부분 직거래를 퉁한 대량구매로 상품을 매입, 타사대비 저렴한 가격으로 상품을 판매한다. 도매업자를 이용할 경우 중간유통 비용이 추가로 발생하기 때문이다. 또한 전자제품의 10%는 불량품이 있을 경우 고객들의 교환수요에 대응하기 위해 예상 판매수량보다 약 10% 정도를 더 구매하고 있다. 해외 메이커제품의 경우, 일본 현지법인 또는 대리점을 통해 구입한다. 일본 현지법인이나 대리점이 없는 경우, 고객의 교환요청이나 AS가 신속하게 이뤄지기 힘들기 때문에 쟈파넷 타카타가 직접 수입절차를 밟아 제품을 들여오는 경우는 거의 없다. 이처럼 쟈파넷 타카타는 고객이 안심하고 구매할 수 있도록 공급업체 선정시 안전성과 AS에 중점을 두고 있다. 전자제품이 쟈파넷 타카타 매출 대부분을 차지하는 만큼, 제품의 검품과정까지 직접 확인하는 것은 물론, 공급업체의 AS서비스를 꼼꼼히 살핀다. 타카타 사장은 “단지 한번에 많은 물량을 팔기 위해 낮은 단가의 저질의 상품을 판매하려는 기업보다 양질의 제품을 꾸준히 제공해 고객들을 만족시킬 수 있는 상품을 제공하는 기업을 선호한다”고 밝혔다. 따라서 한국업체가 일본홈쇼핑에 진출하기 위해서는 우선 언제라도 신속하게 제품 교환 및 수리가 이뤄질 수 있도록 확실한 AS서비스를 구축하는 것이 중요하다고 강조했다. 타카타 사장은 “다만 한국은 지리적으로 가까워 물류비용 부담이 적기 때문에 일부 제품은 일본내 AS망을 구축하지 않아도 거래가 가능할 수 있을 것으로 판단된다”고 밝혔다. 또한 제품 설명서를 충실히 만드는 것도 필요하다고 지적했다. 타카타 사장은 과거 쟈파넷 타카타가 양질의 제품을 한국에서 수입해 판매했으나, 제품의 대한 설명서가 자세하지 못해 콜센터가 마비될 정도로 고객의 문의와 항의가 빗발쳐 결국 그 제품의 판매를 포기했었다”며, “제품의 세세한 부분까지 신경쓰는 일본 소비자를 만족시킬 수 있도록 제품에 대한 설명서를 충실하게 만들어야 한다”고 조언했다. <저작권자 ⓒ 월간 물류매거진(www.ulogistics.co.kr) 무단전재 및 재배포금지> |
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