| 2010년~2011년 택배시장 진단 / 대한통운 매각 발표·지속적 성장·단가하락 둔화 | |||
 
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대한통운 매각 발표·지속적 성장·단가하락 둔화 올해도 온라인시장 등으로 택배시장 성장 지속 전망 글 : 모덕천 기자(dcmo@ulogistics.co.kr)  국내 택배산업은 2003년~2009년 연평균 약 13%의 성장률을 기록했으며, 이는 약 4% 수준인 경제성장률에 비해 3배 이상 높은 실적이다. 2010년 역시 인터넷쇼핑몰 및 TV홈쇼핑 등으로 두자릿수 성장을 이어갔다. 특히 스마트폰 열풍에 힘입어 시장이 확대돼 택배업계 물동량도 2009년과 유사한 성장세를 이어갔다.2010년 택배시장에서 주목할 점은 단가하락의 둔화였다. 지금까지의 극심한 택배단가 인하 경쟁은 마무리되고, 택배산업의 구조 개편에 따라 점진적으로 단가가 안정됐다. 주된 요인은 택배단가 하락이 한계 상황에 이르러 더 이상 택배단가가 하락하는 것을 시장 참여자들이 용납하지 않아 단가인하 경쟁이 자제됐으며, 신규업체가 택배사업을 통해 수익을 창출하는 것이 어렵다는 것이 알려지며 새로운 업체들의 신규 진입이 적었다. 또한 2010년 택배시장은 중견택배사의 붕괴로 인해 대형 택배업체로 물량이 집중됐으며, 물량증가에 따른 규모의 경제 달성으로 대기업 위주의 이익 개선이 나타난 것으로 보인다. 아울러 2010년은 온라인 서점의 택배업체 갈아타기가 눈에 띄어 일부 업체들 사이에서 치열한 물량경쟁이 있었다. 개인택배 물량 확보를 위한 마케팅도 활발했으며, 이에 따른 취급점 확대를 위한 노력도 있었다. 그러나 현장인력 부족 문제는 여전히 업계의 화두로 작용했으며, 일부 업체는 지역 영업소가 인력 등의 문제로 영업권을 반납하는 등의 사태까지 벌어지기도 했다. 택배업법 발의가 지연돼 택배차량 증차 제한이 풀리지 않아 자가용 영업이 성행했으나, 정부에서는 아직도 해결책을 내놓지 못하고 있다. 2010년 택배업계는 대형 업체의 M&A가 큰 이슈로 떠오르면서 12월을 마감했다. 바로 대한통운의 매각이다. 기업개선작업중인 금호아시아나그룹은 주채권은행인 산업은행과 함께 대한통운의 지분 공개 매각을 추진한다고 밝혔다. 채권단에 의해 매각이 본격화되자 대한통운 인수를 위한 기업들의 관심이 뜨거워지고 있다. 현재 관심을 보이고 있는 그룹은 포스코, 삼성, 롯데, SK, STX, CJ, 한진 등이 거론되고 있다. 본격적인 매각은 2011년 초부터 진행될 것으로 보이며, 매각 금액은 2조원 안팎이 될 것으로 예상된다. 택배법 발의 지연 올해 택배시장은 지난해에 이어 지속적으로 성장할 것으로 전망된다. 현대경제연구원에 따르면 올해 택배시장은 3조 8,000억원 규모가 될 것으로 예상된다. 롯데유통연구소는 올해 온라인시장이 19.4% 성장해 30조원 규모가 될 것으로 전망했다. 이에 따라 택배업계는 올해 시장이 10~20% 성장할 것으로 보고 있다. 올해는 온라인시장뿐만 아니라 지방자치단체별 특산물 직거래도 활성화될 전망이다. 소비심리도 회복돼 택배시장은 안정적인 성장세를 이어갈 것으로 보인다. 시장은 성장하겠지만 어려움도 있을 것으로 보인다. 유가 상승으로 인한 협력업체 안정적 유지가 관건이다. 또한 터미널 처리능력 증대, 차량 증차 등 택배사별 공급능력도 뒷받침돼야 한다. 대한통운, 최초 연간 취급 2억 박스 돌파 대한통운은 2010년에 전년대비 약 20% 가량의 물량 성장세를 나타냈다. 이는 2009년 오픈한 서울 금천구 가산동 터미널을 비롯한 전국적인 택배 인프라 확충과 서비스 강화 노력 등에 힘입은 것으로 분석된다. 특히 시장 전반적으로 온라인 쇼핑몰 물량 증가, 오프라인 매장의 온라인 시장 진출, 경기회복 등으로 인해 전체 시장 물량이 성장기조를 보인 것이 원인이라고 보고 있다. 대한통운은 지난해 고객 유치를 위해 다양한 노력을 기울였다. 우선 휴대전화와 스마트폰에서 택배 접수가 가능한 모바일 홈페이지를 개발해 운영했다. 또 택배업계 최초로 제조업에서 적용되는 실명제를 도입, 운송장에 담당 택배기사의 이름을 명기하는 배송실명제를 운영해 책임 배송을 구현했다. 대한통운은 특히 택배차량 청결 업무지침을 시행해 모든 택배차량을 대상으로 주 3회 이상 세차를 실시하며, 이를 위해 전 지사 별로 적은 물로도 효과적인 세차가 가능하고 살균기능이 있는 친환경 스팀세차기를 구입해 운영했다. 또 차량이 훼손되거나 외관이 부식된 경우 신속하게 수리하거나 조치를 취하는 한편 차량 내부의 각종 용품도 깔끔하게 정리해 운행했다. 특히 매월 첫째와 셋째주 월요일을 ‘택배차 청결의 날’로 지정해 사업소장 주관 하에 교육을 실시하고, 배송을 위해 사업소를 나서기 전 모든 직원이 동참해 차량 청결상태를 확인하는 등 상시적인 차량청결관리 시스템을 운영했다. 이러한 다양한 활동으로 대한통운은 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 고객의 소리에 근거한 경영체계를 갖춘 기업을 평가하는 ‘2010 고객의 소리를 우선하는 기업(VOC-MS·Voice Of Customer-Management System)에 선정됐으며, 2010년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)에도 선정됐다. 특히 업계 최초로 연간 취급물량 2억 박스를 돌파하는 등 양적 성장도 눈에 띄었다. 인프라 투자도 지속했다. 증가하는 물량의 원활한 처리를 통한 서비스 품질 향상을 목적으로 차세대 택배시스템을 개발했으며, 대전 문평동에 총 투자금액 720억원을 들여 새로운 허브터미널을 신축하고 있다. 한편 대한통운은 올해 고객 맞춤형 서비스 개발, 지속적인 서비스 품질 관리를 통해 물량 증대에 따른 서비스 품질 증대를 통해 고객만족도를 극대화하는데 주력하기로 하고 관련 활동을 활발하게 전개해 나갈 방침이다. 또한 국제택배사업을 강화할 계획이다. 이외에도 지속적인 사회공헌활동을 통해 브랜드이미지를 제고하고 친근한 기업이미지를 부각시킨다는 방침이다. 인프라 투자 부분은 대전 문평동에 신축중인 허브터미널을 올해 오픈할 예정이다. 한진, 개인택배 수요 창출에 공들여 한진은 개인택배 활성화를 위해 업계 최초의 시간지정 ‘플러스택배’ 출시 등 고부가가치 상품개발에 박차를 가했다. 우선 한진은 지난해 3월 업계 유일의 개인택배 전문브랜드 파발마 런칭을 비롯, 일일 단위가 아닌 시간 단위 집배송 서비스인 플러스택배 개발 등 서비스 차별화로 고객 편의 극대화에 전력했다. 이와 함께 한진은 개인택배 물량비중을 더욱 높이기 위해 개인택배 전담 인력 및 차량 확대는 물론, 수도권 전역에 주유소, 편의점 등에 택배 취급점 개설 확대, 서울·부산 등 전국 20여 도시의 신규 아파트 단지에 무인 택배함 확충, 택배요금의 카드결제서비스 도입 등 서비스 영역을 보다 다양화해 나갔다. 특히, 한진은 전체 물동량의 60% 이상을 차지하는 수도권 물량을 구로택배터미널 하나로는 충족할 수 없다고 판단, 향후 2년내 수도권 허브터미널을 신축해 투 허브(Two Hub) 시스템 체계를 구축할 예정이다. 이는 한 곳으로 집중된 물량을 양분화시킴으로써 물량 흐름을 보다 원활히 하겠다는 것이다. 한진의 이같은 목표 수립은 시장에 만연한 낮은 가격 위주의 서비스를 지양하고, ‘적정 가격에 제대로 된 서비스를 받자!’라는 소비자들의 택배서비스 품질에 대한 인식 변화와 함께한다. 한진 관계자는 “개인택배 활성화는 수익성 개선은 물론, 서비스 경쟁력 증대, 시장위기 극복 기여 등 최근 국내 택배업계의 화두”라면서, “최근의 경기침체로 택배 이용고객들이 보다 실속있는 서비스를 선호하는 것으로 나타나, 앞으로 이 분야 상품에 대한 소비자 호응이 지속적으로 증가할 것으로 기대된다”고 설명했다. 또 “개인택배 활성화의 핵심 키워드는 택배서비스의 꽃으로 불리는 시간지정택배”라며, “제대로 된 시간지정 택배서비스가 정착되기 위해서는 첨단 IT 시스템은 물론, 지속적인 인프라 투자를 통해 차량 가동률을 높여야 한다”고 덧붙였다. 이러한 택배서비스에 대한 인식 변화는 이용수요 증가세를 보면 알 수 있다. 실제로 한진에 따르면, 지난해 3월부터 지난달까지의 ‘플러스 택배’의 물동량을 분석해 보면, 매달 소폭의 상승세를 이어가며 한달 평균 6,000여건 이상을 기록하는 등 실적 향상에 효자상품 역할을 톡톡히 하고 있다고 설명했다. 이렇듯 한진의 시간지정 ‘플러스 택배’가 인기를 얻는 이유는 ‘기다리지 않는 택배 서비스’라는 택배 틈새시장 공략과 소비자들의 택배서비스 품질의 중요성에 대한 인식 변화가 주요했다는 평가다. 또한 일반적으로 하루, 이틀씩 걸리던 방문접수를 신청당일 고객이 원하는 시간대 방문으로 단축시키고, 택배기사의 관점이 아닌, 철저히 고객 눈높이에 맞춘 특화상품 개발로 ‘기다리지 않아도 된다’라는 입 소문이 퍼지면서 인기몰이를 하는 것으로 분석됐다. 한진 관계자는 “고객의 작은 불편도 놓치지 않고 귀담아 들어, 약속을 지키는 택배 서비스로 고객에게 신뢰받는 기업이 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다. 한진은 국내최대 규모의 89개 택배터미널을 활용해 시간지정 서비스 권역을 더욱 확대하고, 스카이패스·OK캐쉬백·S-Oil, 서울랜드 등 제휴업체와의 부가서비스를 강화해 공격적인 마케팅과 차별화 전략으로 개인택배 시장을 선도해 나가겠다는 방침이다. CJ GLS, 온라인시장에 적극적 대응 CJ GLS는 2010년에 전년대비 약 19% 상승한 것으로 추정했다. 이는 국내외 경기 회복과 더불어 지속적인 온라인쇼핑몰(오픈마켓 중심)의 물량 증대로 매출이 상승했다. 매출이 늘어난 것은 다양한 고객유치 활동 덕분이다. CJ GLS는 자사가 우위를 점하고 있으며 향후 지속적인 성장이 전망되는 온라인쇼핑몰 중심의 소형상품에 대한 영업 활동 강화 및 자사 3PL과의 시너지를 통해 Value Chain 영업확대에 중점을 두고 추진했다. 이를 위해 의류, 잡화, 서적, 음반 등 소형화물 택배사업 강화를 위해 전담영업팀을 신설하고, 지난해 2월에는 소형화물을 전담하는 콘솔허브터미널을 성동구에 오픈하는 등 소형화물 택배사업을 강화하기 위한 영업조직 및 인프라 구축을 완료했다. 서비스 개선을 위해서도 다양한 활동을 펼쳤다. 철저한 서비스 품질 관리를 통해 고객들로부터 신뢰받는 CJ택배로 거듭나기 위해 인프라 및 집배송 네트워크를 적극적으로 확대했고, 고객 만족을 지향하는 CJ택배의 브랜드 이미지를 제고해 나갔다. 이를 위한 구체적인 활동은 다음과 같다. 첫째, 아이폰 어플리케이션 ‘CJ 택배’ 개발이다. 국내 물류업계 최초로 아이폰에서 택배 서비스를 손쉽게 이용할 수 있도록 ‘CJ택배’ 어플리케이션을 개발했다. ‘CJ택배’ 어플리케이션은 아이폰에서 택배 예약 접수와 배송 상황 조회는 물론 현재 위치에서 가장 가까운 택배 대리점 위치와 주소, 발송 물품의 무게와 거리에 따른 택배 예상요금 등 다양한 정보를 제공한다. 또 서비스 이용중 문의사항이 있을 경우 온라인 고객센터로 문의할 수 있으며 어플리케이션 내에서 고객센터로 전화 연결도 가능하다. 둘째, 택배 터미널 품질 인증제이다. 이는 연 2회 정기적으로 각 서브터미널의 원활한 업무 수행 정도를 진단하고 서비스 품질을 인증하는 프로그램으로, 이 결과에 따라 혁신 과제를 도출해 최상의 고객 서비스를 제공하는 터미널을 구축하게 된다. 셋째, 우수 배송기사 서비스 인증제이다. 이는 고객을 직접 마주하며 체감 서비스 수준에 가장 큰 영향을 미치는 배송기사 및 대리점의 서비스 질을 향상시키기 위한 것으로, 경력 2년 이상의 장기 근무 Service Master중 일정 수준 이상의 평가를 받은 우수 직원을 선발해 서비스 인증서를 수여하고 매월 일정액의 인센티브를 지급해 고객 서비스 향상을 위한 동기를 부여했다. 넷째, 배송기사 양성교육 및 배송기사 모집 온라인 페이지 구축이다. 택배 배송 현장의 고질적인 인력 부족 문제 해결을 위해 정기적인 인력 양성 교육과 온라인 홍보 등 인력 확보를 위한 다각도의 노력을 기울였다. 지난해 500명의 Service Master 신규 모집을 목표로 1월부터 국방취업센터, 각 지역 취업지원센터 등과 함께 일자리 창출을 위한 Service Master 양성교육을 진행했으며, 6월부터는 정기적인 교육과정을 개설했다. 다섯째, 택배 고객서비스 전담팀 발족이다. 직영차량 100여대로 구성되는 고객서비스 전담팀은 배송 물량이 폭증하거나 배송이 어려운 지역 위주로 투입돼 원활하고 신속한 배송이 이루어지도록 함으로써 체감 서비스를 향상시켰다는 평가다. 고객서비스 전담팀은 우선 서울/경기 각 지역으로 투입됐으며, 전국 각 지역에서도 확대 운영될 예정이다. CJ GLS는 늘어하는 물량 처리를 위해 옥천 HUB 및 용인 HUB 증설, SUB TML 신규 오픈 21개, HUB 고정식 스캐너 설치, 택배시스템(Nexs) 중장기 개선 계획에 따른 서버 및 storage 증설 등을 했다. 한편 CJ GLS는 올해 전년대비 20%의 매출을 성장한다는 목표다. 이를 위해 네트워크 구조 최적화를 통한 운영 효율 제고, 수익력 극대화, 내부 기본역량 강화 등을 할 계획이다. 마케팅 전략은 기존 운영 지자체 Value chain 확대, 신규홈쇼핑 유치 총력, 서비스 품질 관리를 통한 고객사 물량 유치, 수익성을 고려한 고객 유치 전략 등이다. 인프라도 지속적으로 투자할 계획인데, 콘솔물량 Auto sorter 설치로 CAPA 및 생산성 향상을 꾀하고, 안정적인 택배시스템 운영을 위한 Back up server 구축도 계획하고 있다. 현대로지엠, 외형보다는 내실경영 펼쳐 현대로지엠은 지난해 25%이상 매출규모가 성장했다. IT기술에 기반을 둔 서비스 다변화와 신규 기업고객 증가가 주요 요인이다. 내실경영의 목표 하에 고객유치도 예전과 다른 방식으로 접근했다. 외형성장을 위해 무리한 운임경쟁을 벌이지 않고, 우량 고객을 유치하기 위해 노력했다. 서비스 개선을 위해서도 현장 일선에서 집배송 업무를 담당하는 택배사원들의 서비스 교육을 두배 이상 강화하고, 서비스 우수 사원 및 대리점 포상규모를 세배 이상 강화하는 등 노력을 기울인 결과 2009년 대비 서비스 불만고객이 60% 이상 줄어드는 효과를 얻었다. 현대로지엠은 안정적인 집배송을 위해 부산, 인천, 수원, 남양주, 제주물류센터 설비를 70% 증설했다. 또한 업무효율성 향상을 위해 택배시스템을 업그레이드하고, 택배사원들의 업무 편의성과 업무처리속도 향상을 위해 스마트폰 전면 도입을 추진했다. 지난해 설비투자에 들어간 금액은 600억원이었다. 한편 현대로지엠은 지난해와 마찬가지로 올해도 내실경영을 펼칠 방침이다. 매출액은 전년대비 20% 성장한다는 계획이다. 마케팅 전략은 내부고객에게 강화한다는 방침이다. 서비스 일선에서 노력하고 있는 영업소 및 택배사원들의 사기 진작을 위해 다양한 프로그램을 시행할 예정이다. 이는 택배사원 수급의 어려움 해소 및 고객서비스 향상에 크게 기여할 것으로 기대된다. 인파라 투자는 네트워크 확장에 500억원, 첨단 IT 시스템 개발 및 업그레이드에 120억원을 투입할 계획이다. <저작권자 ⓒ 월간 물류매거진(www.ulogistics.co.kr) 무단전재 및 재배포금지> |
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