물류매거진

GS샵, ‘반품 수거일 선택 도입’ 온디맨드 배송으로 고객 편의 강화

2026/04/21

GS샵이 고객 라이프스타일에 맞춘 온디맨드(On-Demand) 배송서비스를 강화하며 배송 만족도 제고에 나섰다.

GS샵은 고객이 반품 수거 날짜를 직접 지정할 수 있는 ‘수거일 선택’ 서비스를 홈쇼핑 업계 최초로 20일부터 도입했다고 밝혔다. 또한 상품 수령일을 선택할 수 있는 ‘도착일 선택’ 서비스 역시 지난 13일부터 적용 범위를 대폭 확대했다. 이는 ‘고객 최우선’ 정책에 따라 배송 기준을 기업 중심에서 고객 중심으로 전환한 조치다.

GS샵은 그동안 ▲당일 배송(오늘도착) ▲익일 배송(내일도착) ▲휴일 배송 ▲도착일 선택 등 다양한 배송서비스를 운영해왔다. 여기에 고객 조사와 해외 사례 분석을 바탕으로 새로운 서비스를 추가해 배송 경쟁력을 한층 강화한다는 전략이다.

이번에 새롭게 도입된 ‘수거일 선택’ 서비스는 온디맨드 배송의 핵심으로 꼽힌다. TV홈쇼핑 방송 상품 전체를 대상으로, 고객이 반품 신청시 7일 이내 원하는 날짜를 직접 지정할 수 있도록 했다. 기존에는 반품 요청시 약 97%가 익일 수거로 진행됐지만, 일정상 수거가 어려운 고객 비율이 약 3% 발생해왔다. GS샵은 해당 서비스를 통해 고객 불편을 줄이는 동시에 재방문 수거로 인한 물류 비효율도 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

아울러 ‘도착일 선택’ 서비스도 대폭 확대됐다. 기존에는 GS샵 물류센터에 입고된 상품에 한해 적용됐지만, 이제는 협력사 배송 상품까지 범위를 넓혔다. 이에 따라 도착일 선택 가능 상품 비중은 기존 55%에서 약 90% 수준까지 확대됐으며, 신선식품 등 주요 카테고리까지 포함돼 활용도가 더욱 높아졌다.

GS샵이 올해 1월 실시한 고객 조사에 따르면 ‘도착일 선택 배송’을 원하는 응답이 92%에 달하는 것으로 나타나, 관련 서비스에 대한 수요가 매우 높은 것으로 확인됐다.

이와 함께 GS샵은 고객이 서비스를 보다 쉽게 이용할 수 있도록 주문 및 반품 과정의 UI·UX도 개선했다. 고객이 배송 및 수거 일정을 직관적으로 확인하고 직접 선택할 수 있도록 사용자 경험을 강화한 것이 특징이다.

GS샵 이종현 물류기획팀장은 “배송과 수거 일정에 대한 불확실성을 줄이고, 고객이 자신의 라이프스타일에 맞춰 선택할 수 있도록 서비스를 강화했다”며, “앞으로도 고객 경험 중심의 배송서비스를 지속적으로 고도화해 나가겠다”고 밝혔다.