| 이달의 물류인 / 함기석 팀장 (주)현대홈쇼핑 물류팀 | |||
 
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'신명나는 직장', 생산성 향상 비결 고객니즈에 부합된 배송서비스 제공 목표 글 : 송세라 기자  “고객과의 접점에서 최종적으로 이루어지는 배송서비스가 현대홈쇼핑의 이미지 제고와 재구매율을 높이는 중요한 역할을 하기 때문에 배송서비스 향상을 위해 노력하는 중입니다”현대홈쇼핑 물류팀 함기석 팀장이 요즘 가장 신경을 쓰고 있는 것은 이번 달부터 운영되는 특화배송서비스인 드림서비스이다. 드림서비스는 현대홈쇼핑 핵심 전략지역인 강남구와 서초구에서 시범적으로 여성배송기사가 제품을 배송하는 서비스로, 여성 특유의 편안함으로 고객과의 친밀도를 향상시켜 홈쇼핑의 주요 고객인 주부층을 공략한다는 전략이다. 일부배송에 대해서만 여성도우미를 도입한 타 홈쇼핑사와는 달리 강남구와 서초구의 물량 전체를 여성이 배송한다는 점이 차별화됐다. “서비스 강화 차원에서 드림서비스를 도입했기 때문에 배송물량도 일 40건 이하로 줄여 고객 개개인에게 시간을 충분히 할애하도록 했으며, 배송시 차량도 일반 택배차량이 아닌 승합차량을 이용하도록 현재 차량을 확보해놓은 상태입니다. 특히 드림서비스가 성공하기 위해서는 여성택배원이 능동적으로 서비스를 제공하는 것이 무엇보다 중요하기 때문에 여성택배원 선발에 신중을 기하고 있습니다” 드림서비스는 현대택배의 배송망을 활용하지만 배송 인력은 현대홈쇼핑에서 선발하고 교육, 관리하게 된다. 드림서비스로 배송 업그레이드 94년부터 현대백화점의 물류업무를 담당하던 함기석 팀장이 작년 10월 현대홈쇼핑으로 자리를 옮긴 이유는 현대홈쇼핑이 개국초기부터 일관되게 펼치고 있는 고급화전략과 무관하지 않다. 홈쇼핑에서 큰 비중을 차지하는 물류를 백화점 수준으로 업그레이드하기 위해 백화점에서 8년 이상 물류업무를 해온 함기석 팀장을 데려온 것이다. 함 팀장 역시 부임이후 기존의 배송 속도와 양적인 면에만 치우쳤던 점에서 탈피, 배송품질을 향상시키기 위해 노력해 왔다. “갈수록 치열해지는 경쟁속에서 차별화된 서비스 제공으로 현대홈쇼핑의 경쟁력을 높이기 위해서는 고객 니즈에 부합하는 다양한 서비스 개발에 힘써야 한다고 생각합니다. 새로 선을 보이는 드림서비스도 그 일환으로 시행하게 된 것이구요” 현대홈쇼핑이 굳이 80% 이상의 물량을 센터에서 배송하는 것도 배송기일을 정확히 지키고 서비스를 향상시키기 위함이다. “업체 직송의 비중을 높이는 타홈쇼핑사와 달리 비용이 많이 들어가는 센터배송을 고집하고 있는 것도, 센터배송의 비율이 높아야 고객과의 배송기일도 정확히 지킬 수 있고 배송품질도 나아지기 때문입니다. 아울러 품질검사를 통해 상품의 상태를 미리 점검할 수도 있구요” 배송서비스를 향상시키기 위해서는 계열사인 현대택배와의 협력이 절대적으로 필요한 만큼 정기적으로 홈쇼핑 전담 영업소장 워크샵을 개최하고 있다. 함기석 팀장이 직접 영업소를 순회하면서 택배원들을 교육하기도 하는데, 배송전 사전전화나 고객응대시 인사예절 등을 강조한다고 한다. 어찌보면 사소할 수 있으나 작은 부분들이 모여서 현대홈쇼핑의 이미지를 구성한다고 생각하기 때문이다. 포장박스 품질이나 테이핑 상태 등도 함 팀장이 꼼꼼히 챙기는 부분중 하나이다. 함기석 팀장은 현재 현대홈쇼핑 물량만을 전담배송하는 차량이 171대로 약 60%에 달하는데, 올해 말까지 70% 이상으로 끌어 올릴 계획이며, 드림서비스 역시 고객의 반응이 좋을 경우 전국적으로 확대 운영할 계획도 가지고 있다고 밝혔다. 배송서비스 이외에 센터내 물류 효율성도 많이 향상됐다. 인원재배치를 통해 11명이던 조장을 5명으로 줄이는 등 20명의 인력을 줄였으며, 센터내 공간을 확보해 상품 회전율을 높였다. 작년 2.8%에 이르던 미회수율도 1% 이하로 줄어들었다. 쾌적한 근무환경 조성 위해 노력 함기석 팀장은 직원복지에도 많은 신경을 쓰고 있다. 신명나는 직장을 만들어야 일의 능률이 오른다는 생각 때문이다. “흔히 물류를 3D 업종이라고 생각해 일하기를 기피하려고 하지 않습니까. 그러다보니 인력난도 더 심해지고 있구요. 물론 잦은 야근 등 환경이 열악한 것이 사실이고, 저역시 한때 노조 위원장을 지낸 적이 있는 만큼 현장근로자의 고충을 잘 알고 있습니다. 따라서 물류의 중요성이나 분위기를 만들어 주는 것이 중요하다고 생각해, 현대홈쇼핑 물류센터에서 만큼은 일하기 좋은 환경을 만들어주려고 노력하고 있습니다” 이를 위해 함 팀장은 직원식당을 개선하고 깨끗한 환경에서 일할 수 있도록 클린센터 캠페인을 벌이고 있다. 또한 센터내에 체력단련실을 설치하고 축구나 마라톤 등의 동호회를 지원하기도 한다. 이 덕분인지 얼마전 5대 홈쇼핑 물류팀끼리 가진 친선 축구대회에서 우승하기도 했다. 그 때 받은 트로피를 센터에 전시해 놓았다고. “쾌적한 근무환경이 되도록 노력하는 만큼 직원들의 만족도가 높아지고, 이는 생산성 향상으로 이어지고 있습니다. 본사에서도 이러한 변화에 대해 칭찬을 많이 하구요. 직원들이 현대홈쇼핑에서 근무한다는 자부심을 가지고 일할 수 있도록 복지부문에 지속적으로 신경을 쓸 계획입니다” 함기석 팀장은 현대홈쇼핑이 후발업체이다 보니 매출이나 SO 환경이 선발업체에 비해 부족하지만, 고객들이 서비스만큼은 현대홈쇼핑을 떠올리도록 하는 것이 현재 가지고 있는 목표라며, 이를 위해 올해 물류부문에 많은 투자를 할 계획이라고 밝혔다. 센터 확충·PDA 도입 계획 우선 현재 구간차량에만 적용중인 행거배송을 2004년 말까지 전국 행거 배송이 가능하도록 택배사와 공동으로 시스템을 개선해 나갈 예정이다. 또한 현대백화점에 속해있던 인터넷 쇼핑몰 Hmall과 통합함에 따라, 추가 물량 입고와 올해 하반기 의류 물량 증가에 대비해 보관 능력을 현재 3,300평에서 3,800평으로 확충할 계획이다. 이와 더불어 물류센터 운영 효율을 향상시키기 위해 재고관리 부문에 PDA를 도입하고, 공간 활용도를 높이기 위해 반품을 직접 협력업체로 회수하는 직회수 시스템을 시행할 예정이다. 또한 현재 약 30%선인 크로스도킹 비율을 50%까지 확대해 재고회전율을 증대시킨다는 방침이다. 백화점 물류와 달리 홈쇼핑 물류는 구매, 방송, 물류시스템이 유기적으로 움직여야 하므로 이를 시스템적으로 구축해 나가는 것이 중요하다. 이를 위해 함기석 팀장은 4시간이나 걸리는 출퇴근이 힘든 줄 모를 정도로 일에 푹 파묻혀 지내고 있다. 목표를 한가지씩 이룰 때마다 성취감과 보람을 느낀다는 그는, 서비스 품질 향상을 위해 앞으로도 계속 노력하겠다고 밝혔다. <저작권자 ⓒ 월간 물류매거진(www.ulogistics.co.kr) 무단전재 및 재배포금지> |
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