| 이달의 물류인 / 이정우 부장 LG홈쇼핑 물류팀 | |||
 
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LG홈쇼핑 창업멤버, 8년간 동고동락 "끝없는 도전, 구성원의 노력이 성장 원동력" 글 : 송세라 기자  “국내에 홈쇼핑이라는 개념이 잘 알려지지 않았던 95년, 방송이 나가면 주문이 들어오던게 마냥 신기했던 생각이 납니다. 동료들과 함께 과연 우리가 만든 방송을 보고 주문을 하는 사람이 있을까 반신반의 했었거든요. 그때는 콜센터 직원이 얼마없어 전화주문이 제대로 연결되지 않는 경우도 있었고, DM책자도 지금처럼 화려하거나 크지 않고 조그만했습니다. 홈쇼핑 시장규모가 5조에 육박하는 지금과 비교하면 격세지감을 느낍니다”LG홈쇼핑 물류팀장인 이정우 부장은 LG홈쇼핑 창업멤버이다. LG전자의 전이름인 금성사에 입사해 94년 12월 LG홈쇼핑이 새로 생기면서 자리를 옮긴 그는 지금까지 8여년을 LG홈쇼핑과 함께 성장한 산증인인 것이다. 회사가 설립되자마자 발령을 받아 초기에는 신입사원 책상 레이아웃까지 구성한 적도 있다고 한다. 이정우 부장은 그동안 총무, 영업 등 여러 부서를 두루 거친 뒤 2000년부터 물류를 담당하기 시작했다. CRM과 연동한 ERP 오픈 요즘 이정우 부장은 눈코뜰새없이 바쁜 날을 보내고 있다. 기자와 약속한 날도 인터뷰 직전까지 회의를 하고, 인터뷰가 끝나자마자 쉴새도 없이 다시 회의참석을 위해 들어갈 정도였다. 업무가 일찍 끝나는게 보통 자정쯤이고 밤새는 일도 많다고 한다. 이정우 부장이 이렇게 바쁜 이유는 LG홈쇼핑이 지난 1월에 오픈한 ERP 때문이다. 이번에 구축한 ERP는 CRM과 연동한 것으로, 방송전 공급량 예측, 입고, 주문과 배송, 고객불만처리까지 원스톱으로 제공한다. CRM은 시벨, ERP는 SAP제품을 통합했으며 업계에서는 처음으로 도입했다. 그동안 LG홈쇼핑은 센터내에 V라인 등과 같은 여러가지 시스템을 사용해왔다. 하지만 인력의존도가 높아 오검수, 오출하 등과 같은 에러가 간혹 생기고 자료도 각 부서별로 이곳저곳에 산재해 있어 정보통합이 쉽지 않은 상황이었다. 따라서 LG홈쇼핑이 세계 2위로 도약하기 위해서는 시스템 개선이 필요하다는 인식아래 ERP를 도입하게 됐다. ERP를 오픈한지 얼마되지 않아 아직은 안정화작업 중이지만 오검수, 오출하가 줄어들고 센터내 흐름이 원활해져 생산성이 향상될 것으로 기대하고 있다. 이정우 부장은 “지금의 LG홈쇼핑이 있기까지 사람의 힘이 더 컸다면 앞으로는 시스템화된 체계적인 정보에 의해 LG홈쇼핑이 커나갈 것”이라며, “ERP구축으로 LG홈쇼핑이 새로운 도약을 위한 초석을 다졌다”고 밝혔다. 배송서비스·직택배 비율 강화 이정우 부장은 올해 ERP 실행 외에 배송서비스 혁신, 1등인재 양성 등을 중점적으로 추진할 계획이라고 밝혔다. 특히 배송은 고객과의 접점에서 이루어지는 만큼 서비스향상에 초점을 두고 배송원들의 친절도 향상에 주력할 계획이다. 이정우 부장은 “사장을 포함한 임직원들이 작년 12월 배송체험을 통해 현장에서 일어나는 고객의 목소리를 들었다”며, “LG홈쇼핑이 직접 상품을 가지고 왔으면 좋겠다는 의견이 많아 한진과 협의해 전담차량을 300여대로 늘리고 LG 마크가 찍힌 복장을 공동부담해 배송원에게 제공하기도 했다”고 소개했다. 또한 배송에 대한 고객 니즈를 파악하기 위해 방문전 전화도 강화했다. 여성 VIP에 대한 서비스도 차별화해 30명의 여성도우미들을 전담배치했다. 여성도우미들은 맡은 물량이 한정돼 있고 남성도우미와 함께 움직이기 때문에 운전에 대한 부담이 없어 전적으로 고객에게만 신경쓰고 있다. 보통의 배송원들이 현관입구에서 물건만 전해주고 가는 경우와 달리 여성도우미는 직접 집안으로 들어가 고객과 얘기를 나누며 새로 구입한 옷의 코디부터 생활제품의 위치배정까지 신경써주는 것은 물론 마음에 들지 않을 경우 그자리에서 수거하는 즉시반품수리제까지 시행하고 있다. LG홈쇼핑은 직택배도 강화해 상품이 물류센터를 거치지 않고 택배사가 직접 공급업체로 가 물건을 집하해 고객에게 배송하는 비율을 높이고 있다. 이정우 부장은 “직택배 비율의 증가로 부족한 물류센터의 공간 부담을 덜었다”며, “업체에서 직접 고객에게 상품을 배송할 경우 자칫 상품에 대한 질이 떨어질 수 있어 사전 검수를 더욱 강화하고 있다”고 밝혔다. 홈쇼핑업계의 경쟁이 치열한 만큼 LG홈쇼핑은 차별화된 서비스도 선보이고 있다. 대표적인 것이 바로 119 서비스와 도우미 서비스. 119 서비스를 통해 고객이 급하게 배송이나 반품을 원할 경우 콜센터로 전화하면 물류로 직접 연결해 서울 지역을 순찰하는 전담 차량이 바로 처리할 수 있도록 하고 있으며, 도우미 서비스는 독거노인이나 장애인처럼 거동이 불편한 고객을 위한 서비스이다. 택배사 투어하면서 배송서비스 강조 이와 같은 고객 중심의 물류는 고객입장에 서서 생각하고 행동하며, 고객이 요구하는 것은 무엇이라도 들어주라는 최영재 사장의 철학이 있기에 가능했다. 이를 위해 조직에도 변화를 줘, 고객의 소리가 제일 먼저 접수되는 콜센터와 배송을 담당하는 물류가 상호 유기적으로 돌아갈 수 있도록 물류센터와 콜센터를 합쳐 물류본부로 재편했다. 최영재 사장 역시 직접 고객의 목소리를 듣기 위해 팩스를 열어 놓고 있다고 한다. 이처럼 LG홈쇼핑은 물류와 서비스를 강화하는 동시에 1등 기업에 걸맞는 1등 인재 육성에도 힘을 쏟고 있다. 따라서 각종 교육프로그램을 마련하고 있으며, 자신이 원하는 교육 계획서를 내면 지원해준다. 또한 본인 장단점을 분석하고 한달동안의 계획이나 업적을 체크하는 멘토링 시간을 올해는 더욱 활성화할 계획이다. 이는 직원들이 스스로의 경쟁력을 향상시킬 수 있도록 회사가 동기부여를 하는 것이다. “1등 기업은 저절로 만들어지지 않는다는 것을 요즘 절실히 느끼고 있습니다. 끊임없는 도전과 구성원들의 노력이 있기에 가능한 것이지요. 제가 물류업무를 맡으면서 제일 좋을 때가 이번 ERP 구축처럼 직원들이 힘을 함쳐 무언가 결실을 이룰 때입니다. 늦게까지 일하는게 힘들텐데도 별 내색안하는 직원들이 고마울 따름입니다” 하지만 반면에 배송원의 불친절로 인해 고객과 마찰이 생겼을 때가 가장 힘들다고 한다. 따라서 이를 조기에 예방하기 위해 분기별로 택배사 터미널을 투어한다. 택배사에서 새벽에 열리는 조회에 직접 참여해 고객 클레임 내용을 배송원들에게 읽어주며 주의를 환기시키는 것이다. 또한 대리점주들을 대상으로 하는 교육에 강사로 참석해 강의도 한다. 얼마전에는 동양화재보험에서 주최한 세미나에 참석해 서비스에 대해 강의하기도 했다. 이처럼 LG홈쇼핑의 위상제고를 위해 노력하는 이정우 부장은 마지막까지 LG홈쇼핑이 계속해서 업계 선두를 유지할 수 있도록 노력하겠다고 말해 회사에 대한 애정을 숨김없이 드러냈다. <저작권자 ⓒ 월간 물류매거진(www.ulogistics.co.kr) 무단전재 및 재배포금지> |
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