| 박찬석의 물류時論(54) / No-Line의 혁신과 Last Mile의 | |||
 
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No-Line의 혁신과 Last Mile의 소멸? 세계는 No-LiNE 혁신 중...‘노라인(No Lines)’은 아마존, 구글, 페이스북, 스타벅스, 넷플릭스 등 디지털 플랫폼 기업들이 주도하는 첨단 트랜드이다. 계산대에서 줄을 설 필요없는 ‘아마존 고’ 매장에 등장한 ‘No lines. No checkout’이란 말에서 확산됐다. 온라인과 오프라인, 산업계 구분, 아이디어의 한계 등을 획정하는 ‘라인’ 자체가 사라진다는 의미이며 구글, 아마존, 페이스북 등 실리콘밸리 기업들이 내부에서 사용하고 있다. 베저스 CEO와 아마존은 온·오프라인, 제조와 서비스, 현실과 가상의 경계를 없애는 ‘노라인 혁신’의 상징이다. 아마존이 시가총액 500조원대를 돌파하는 동안 보더스 등의 오프라인 책방, 가전 유통업체 등이 흔적도 없이 사라졌다. 시어스, JC페니, 메이시스 등 오프라인 백화점도 주력 매장을 폐점하는 등 속절없이 무너지고 있다. 지난 6월 아마존의 홀푸드 인수 발표 이후 크로거, 스프라우츠, 푸드라이언, 아홀드 델하이즈 등의 식료품 업체와 월마트, 코스트코 같은 경쟁 유통사들 주가는 급락했다. 돈을 내지 않고 주문한 옷 여러 벌을 실제 입어보고 원하는 옷만 살 수 있는 아마존 ‘워드롭’은 패션과 명품 시장을 뒤흔들어놓고 있다. 우리에게 익숙한 갭, 아베크롬비, 아메리칸 이글 등의 브랜드 주가가 폭락한 이유다. ■ No-Line의 4가지 의미  첫째, 우선 온라인과 오프라인 경계의 소멸이다. 아마존의 홀푸드 인수로 거대 백화점 JC페니 등이 파산 위협에 직면하면서, 온라인과 오프라인을 통합해 하나로 움직여야 살아남을 수 있다는 인식이 퍼지고 있다. 과거에는 오프라인이 온라인으로 확장했으나, 지금은 온라인과 디지털을 중심으로 오프라인을 잠식하는 것이 특징이다. 온라인과 오프라인 경계를 없애는 기술인 증강현실(AR)이 실리콘밸리에서 주목받고 있는 것도 이런 흐름을 반영한다. 둘째, 실제 줄을 서지 않는다는 뜻이다. 아마존에서 운영하는 아마존 고와 아마존 픽업 매장은 인공지능 기술을 통해 이용자들이 계산을 하기 위해 줄을 서지 않아도 된다. 원하는 물건을 들고 그냥 나가면 된다. 인공지능이 일상으로 침투하면 곳곳에서 이같은 노라인 현상을 발견하게 된다. 셋째, 가상현실(VR) 기술이 획기적으로 발전해 가상과 현실의 구분이 점차 사라지는 것도 ‘노라인’ 현상을 반영한다. 앞으로 가상현실에서 지인과 만나 연락을 주고받고 결제도 하고 여행도 하게 된다. 마지막으로, 진짜와 가짜를 구분할 수 없다는 뜻의 노라인이다. 복제 기술, 유전자 편집 기술 등이 크게 발전해 복제 와인, 복제 고기, 심지어 편집 인간(Edited Human)이 나타날 것으로 미래 전문가들은 내다보고 있다. 세계적인 미래학자인 돈 탭스콧, 탭스 콧그룹 최고경영자(CEO)는 인터넷이 지난 30~40년을 지배해 온 것처럼 앞으로는 블록체인 혁명이 30년 이상 지배할 것이며, 차세대 핵심 기술로 모든 세상을 변화시킬 것이라고 언급하였다. ■ 스타벅스의 No-Line 혁신  시애틀 지역에 유명한 노라인 기업이 있다. 세계 최대 커피 체인 스타벅스다. 이 커피회사는 지금 모바일 결제 기반 핀테크 기업으로 변신 중이다. 아마존이 직원들을 대상으로 아마존 고 실험을 하는 것처럼 스타벅스는 직원들을 대상으로 ‘모바일 온리’ 매장을 실험하고 있다. 스타벅스 모바일 오더는 결제 카드가 등록돼 있는 스타벅스 앱을 내려받은 후 주문을 하면 1분 내에 바로 받을 수 있는 서비스다. 주문하기 위해, 또한 커피를 받기 위해 기다려야 하는 ‘줄(Line)’은 없다. 스타벅스는 노라인 공세에 대응하기 위해 10월 1일부터 온라인몰 판매를 전격 중단하기로 했다. 이미 지난 7월 379개 차 전문매장 폐쇄도 발표했다. 스타벅스는 ‘모바일 주문·결제’라는 노라인 비즈니스에 사활을 걸고 있다. 지난 6월말 발표한 스타벅스 분기 실적에 따르면 매출 56억 6,000만달러 중 모바일 주문·결제 비중이 사상 처음으로 30%를 돌파했다. 10잔중 3잔은 모바일로 주문을 받아 결제한 셈이다. 스타벅스는 향후 전체 결제의 50%를 모바일로 처리하겠다는 야심찬 계획을 세우고 있다. 스타벅스가 이처럼 모바일에 올인하는 이유가 뭘까. 매장에서 고객 대기 시간을 1초 줄이면 전세계적으로 약 1,000만달러 매출을 올릴 수 있기 때문이다. 미국 스타벅스 매장에서 고객 1명이 주문에서 결제까지 걸리는 평균 시간은 30초 수준이다. 30초를 줄이면 미국에서만 무려 3억달러 매출 상승 효과를 거둘 수 있다는 분석이다. 이 때문에 스타벅스는 빅데이터 분석을 통해 주문과 수량을 실시간 변동시키고 복잡한 메뉴를 줄이고 있다. 스타벅스 매장 커피 머신은 사물인터넷(IoT) 시스템이 도입돼 하루에 몇 잔을 만들었는지, 시간은 얼마나 걸렸는지도 바로 분석해낸다. ■ Nordstorm, 제품없는 매장 오픈  노드스트롬이 노드스트롬 로컬(Nordstrom Local)이라는 새로운 컨셉의 매장을 오픈하였다. 새로운 매장면적은 3,000평방피트로 회사의 평균 14만평방피트 매장에 비해 규모가 작다. 내점고객은 온라인 주문 상품을 배송받거나 반품할 수 있지만 매장내 재고는 존재하지 않는다. 방문 고객은 매장에 상주해 있는 개인 스타일리스트의 도움을 받으면서 온라인을 통해 쇼핑을 하고 제품은 당일 고객의 차량이나 집으로 배송을 해주는 형태이다. 새로운 매장은 개인 스타일리스트, 맞춤서비스, 네일서비스가 제공되며, 와인이나 맥주, 주스, 커피음료를 즐길 수 있다. 노드스트롬은 Nordstrom Local을 통해 Trunk Club의 제품을 픽업하거나 반환하는 서비스도 제공한다고 밝혔는데, Nordstrom Local을 온라인 쇼핑 고객을 위한 중간 물류센터로 활용할 수도 있다. 온라인 쇼핑의 단점중 하나는 물품 수령이나 반품을 위해 배송 담당자가 오는 시간에 누군가가 집에 있어야 하는 불편함이 있는데, Nordstrom Local을 활용할 경우 배송 시간에 상관없이 물품을 수령하거나 반품이 가능하기 때문에 노드스트롬 고객들의 쇼핑 만족도 향상에 도움이 될 것으로 전망된다. ■ No-Line 기업들의 변신  미국 시애틀 아마존 본사 1층에 자리 잡은 아마존 고 매장은 ‘No Lines, No Checkout(줄 서지 않음, 계산대 없음)’으로 유명해진 곳이다. 베타 테스터 직원들은 아마존 고 애플리케이션을 내려받아 설치하면 바로 이용할 수 있다. 앱 바코드를 매장 입구 개찰기에 대면 자동으로 문이 열리고 매장에서 원하는 물건을 집어넣고 나오면 된다. 아마존은 167㎡(약 50평) 규모의 작은 매장에 샌드위치, 샐러드, 음료수 등 간단한 제품을 구비해 놓고 지난해 12월부터 10개월째 이 흥미로운 실험을 계속하고 있다. 관계자는 “내부 직원들 반응은 폭발적이다. 계산원을 없애는 대신 고객에게 집중하자는 제프 베저스 아마존 최고경영자(CEO)의 경영 철학이 담겨 있다”고 말했다. 이처럼 ‘노라인(No Lines)’이 4차 산업혁명 키워드로 등장했다. 기업들은 온라인과 오프라인, 서비스업과 제조업, 가상과 현실 등 기존 비즈니스를 구분짓는 선을 넘는 새로운 비즈니스 모델을 끊임없이 선보이고 있다. 아마존은 137억달러를 들여 인수한 유기농 식료품점 홀푸드를 통해 유통과 생산의 경계를 허물고 있다. 세계 최대 커피회사인 스타벅스는 모바일 결제회사로 변신 중이고 제조업 대표주자 GE는 소프트웨어 기업을 선언했다. 이 대열에 합류하지 못하면 세계 1등 기업이라도 여지없이 몰락하고 만다. 전통적 산업 테두리 안에서 수익을 창출해 왔던 기업들이 경쟁자로 전혀 생각지도 못했던 기업이나 산업과 맞서야 하는 상황에 직면했기 때문이다. 글로벌 컨설팅 회사 맥킨지는 산업간 경계가 무너지는 ‘노라인 비즈니스’가 2025년까지 60조달러 규모 가치를 창출할 수 있을 것이라고 분석했다. ■ No-Line 공세에 기존 업체 파산  “토이저러스가 아마존 등 온라인 경쟁사들의 맹공에 굴복한 업체들 명단에 이름을 올렸다.” 블룸버그는 장난감 유통회사 토이저러스가 미국 법원에 파산보호 신청을 하자 이렇게 보도했다. 이 회사 파산에는 높은 부채비율 등 여러 이유가 있지만 결정적 원인으로는 온·오프라인을 가리지 않고 전방위 공세를 퍼부은 아마존, 월마트 같은 기업들의 ‘노라인 전략’이 꼽힌다. 미국 신용평가업체들은 온·오프라인 융합으로 인한 소매업체들 파산이 은행 자산 건전성에 부담이 될 정도로 늘어나고 있다고 경고할 정도다. 대표적으로 의류회사중 미국 전역에 250개 매장을 갖고 있던 리미티드와 전세계에 330개 매장이 있던 웨트실이 올초 파산을 신청했다. 이스턴아웃피터스, BCBG 맥스 아즈리아 그룹, 배니티, 페이리스 슈소스, 뤼21, 에어로솔 등 의류 브랜드들도 올 상반기 파산했다. 아동의류 브랜드로 이름이 높았던 짐보리도 6월 빚을 이기지 못하고 파산했다. 소매시장 전문 조사업체 펑글로벌리테일은 “상반기 미국에서 폐점한 오프라인 상점 수는 5,300개로 지난해 같은 기간에 비해 3배나 늘었다”며 “올해 전체적으로 문을 닫는 상점이 2008년 글로벌 금융위기를 넘어설 것으로 예상된다”고 밝혔다. CNBC는 아마존이 기업간 거래(B2B) 사이트 ‘마켓 플레이스’를 공격적으로 운영함에 따라 약 7조달러에 달하는 B2B 시장을 재편하면서 중계상(미들맨)이 사라질 것으로 예측했다. CNBC는 아마존을 ‘통제 불가능한 거대한 힘’이라는 영어 단어인 ‘저거넛(Juggernaut)’에 비유하기도 했다. No-Line 시대 4대 성공 Key Word 디지털화는 전통적 산업의 경계를 무너뜨린다. 제조·유통·금융 등 전통적 기업에 디지털이 더해지면 기존 개념으로 설명하기 어려운 산업 형태가 등장하기 때문이다. 글로벌 컨설팅회사 맥킨지는 ‘국경이 사라진 분야에서 글로벌 경쟁하기’ 보고서를 통해 ‘노라인’ 시대 생존을 위한 4가지 사고방식을 제시했다. 첫째는 ‘디지털 생태계 마인드’ 확보다. 산업간 경계가 무너진 상황에서 우물 안 개구리처럼 한곳만 바라봐선 안된다. 모든 산업이 연계돼 있는 디지털 생태계를 늘 의식해야 한다. 앞으로 어떤 일이 일어날지 성능 좋은 안테나를 세워놓고 예의 주시해야 한다. 고객 기반으로 가장 중요한 가치가 무엇인지 확인하고, 기존 틀을 넘어 자신의 경쟁자가 누구인지 시야를 넓혀야 한다. 이를 위해 스스로 ‘셀프 비전’이 무엇인지 되묻고 재정의하는 작업이 필요하다. 둘째는 마음속 깊이 ‘데이터보다 중요한 것은 없다’고 새기는 것이다. 데이터를 믿고 따라야 한다. 데이터는 만국 공용 화폐와도 같다. 막대한 양의 데이터를 모으고 동시에 저장·처리하고 실행 가능한 비즈니스 통찰력을 확보해야 효과적으로 경쟁할 수 있다. 그중에서도 다른 산업과의 파트너십을 통해 데이터 다양성을 확보하는 것이 중요하다. 보다 미세하고 정교한 데이터를 얻어야 더 많은 가치를 창출할 수 있기 때문이다. 셋째는 ‘고객과 깊은 정서적 유대관계’를 맺는 것이다. 데이터가 중요해지면서 데이터를 생성하는 고객을 확보하는게 최우선 사항이 됐다. 고객과의 유대관계가 약한 회사는 추가 이윤 창출이 어려워질 것이다. 앞으로 기업들은 데이터나 콘텐츠, 디지털 참여 모델 등을 활용해 고객들과 정서적 유대관계를 맺고 해당 생태계에서 적극적인 역할을 수행해야 한다. 마지막으로 맥킨지는 파트너십 패러다임을 바꾸라고 강조한다. 기업들은 동종업계 협업 수준에서 벗어나 더 많은 종류의 파트너십을 만들어야 한다. 단순한 결합보다 더 큰 결과를 만들어 내기 위한 새로운 파트너십이 필요하다. 데이터 기반이 탄탄하지 못한 브라질이나 터키, 아시아 일부 국가에서는 새로운 파트너십 흐름이 일어나고 있다. 기업들은 지리적 위치나 주요 산업, 데이터 준비 상태와 상관없이 자신들 공란을 메워줄 수 있는 최선의 파트너를 찾아야 한다. Last Mile 자체를 없애려는 Amazon ■ Amazon Instant Pickup  아마존의 경우 2011년 9월 물품 보관함 서비스인 Amazon Locker를 출시하고, 현재 미국내 주요 50개 도시의 2,000개 지역에서 Amazon Locker를 설치해 운영하고 있다.Amazon Locker가 주요 편의점과 제휴해 편의점 안이나 밖에 Amazon Locker를 설치해 아마존닷컴 이용자가 구매한 제품을 수령할 수 있는 단순 물품 수령지라면, Instant Pickup 서비스는 동일한 물품 보관함을 사용하지만 보관함 뒤편에 소형 제품 창고가 추가된 형태이다. 죽, 아마존이 물품 보관함+소형 창고 조합으로 건물 내에 소형 오프라인 매장을 구축하고 있으며, 이를 통해 라스트마일 자체를 없애려는 것으로 보인다. 한 마디로 Instant Pickup 서비스는 ‘A Store in Every Building’을 지향하는 서비스로, Amazon Go 매장처럼 고객 모니터링에 필요한 각종 센서 장치가 필요없어 비용이 많이 소요되지 않으면서 공간을 최대한 효율적으로 활용할 수 있는 오프라인 매장이다. ■ Hub By Amazon  Instant Pickup 서비스가 대학교나 대형 빌딩용 소형 매장이라면, 2017년 7월 출시한 ‘Hub by Amazon’은 가정용 택배 보관함 서비스로 아마존이 Hub by Amazon에 Instant Pickup 서비스를 추가할 가능성도 있을 것으로 전망된다. 예를 들어,Hub by Amazon용 물품 보관함이 설치된 아파트가 모여 있는 지역과 가까운 지역에 라스트 마일 배송용 물류창고를 구축해 놓은 후, 보관함을 통해 수집한 데이터에 기초해 이용자들이 자주 구매하는 제품을 준비해 놓고 5분 내로 제품을 배달해 주는 서비스를 제공할 수도 있을 것이다. 특히 향후 자율주행차가 상용화된다면 자율주행차가 Hub by Amazon 서비스용 물품 배송을 위한 물류창고 역할을 하면서 필요시 바로 제품을 배송해 줄 수도 있을 것으로 예상된다. ■ Treasure Truck  아마존의 ‘보물트럭(Treasure Truck)’ 서비스는 아마존의 인기상품 및 할인상품을 트럭을 활용해 이동 판매하는 서비스로, 2015년 6월에 시애틀에 처음으로 런칭하였다.보물트럭은 스마트폰으로 미리 텍스트 알림 신청을 해두면 아마존의 1일 1종의 인기 할인상품을 실은 트럭의 상품내용 및 픽업장소, 시간이 발송된다. 사용자는 아마존App을 통해 판매제품을 구입하면 지정된 위치에서 주문제품을 받을 수 있다. 지정된 시간에 판매를 하지 않으면 자동으로 취소된다. 판매되는 상품은 최신 가전제품부터 스테이크, 해산물, MealKit 등의 신선식품, 등산용품, 주방용품 등 트럭에 실을 수 있는 만큼의 한정된 수량을 판매하고 있어 인기상품의 경우 빨리 품절된다. 그동안 보물트럭에서 476.99달러의 스탠드업패들보드를 99달러에 판매하고, 4K촬영이 가능한 GoPro Hero4를 64% 할인하고, 680g 하우스스테이크 2인분을 20달러의 파격적인 할인가로 판매하였다. 보물트럭은 제품판매 이외에 새로운 신제품 홍보 및 인기선수 사인회 등의 이벤트 목적으로도 활용하고 있다. 아마존은 보물트럭을 활용한 게릴라 마케팅을 전개해 오프라인 영역의 확장과 신규고객 확보를 진행하고 있다. ■ DexNet 2.0  현재 Instant Pickup 서비스 초기에는 물품 보관함을 자판기처럼 자동화시키지는 않기로 결정했다고 MacDonald 책임자는 밝혔는데, 이용자 데이터가 어느 정도 축적이 될 때까지는 Amazon 직원이 상주하면서 필요한 제품을 넣어주는 형태를 유지하다가 구매 예측이 어느 정도 가능해지면 구매 가능성이 높은 제품을 배송해 놓고 자동판매시스템으로 전환할 수도 있을 것으로 전망이다. 로봇이 미리 정해놓지 않은 물건을 임의로 구별해 집어내는(picking) 작업을 하는 것은 매우 난이도가 높은 기술에 속한다. 반복적으로 정해진 규격이 아닌 모양이 달라진 물건을 인지해 판별하고, 집어내기 위해서는 추상능력이 있어야 하기 때문이다. 아마존에서 이와 관련한 기술을 높이기 위한 테스트 대회인 ‘Amazon Picking Challenge’를 개최할 정도이다. UC버클리 교수인 Ken Goldberg, 연구원 Jeff Mahler 및 자동화 과학 및 엔지니어링 연구소(AUTOLAB)가 개발한 ‘DexNet 2.0’ 로봇에는 인공신경망과 딥러닝 알고리즘이 적용됐다. UC버클리 대학이 인공지능과 3D기술을 융합한 로봇으로, 불규칙적인 물체를 집어내는데 99%까지 성공률을 달성해 주목받았다. 로봇을 보다 더 정밀한 물류산업에 투입할 수 있을 것으로도 기대된다. 물론 자동판매시스템으로 전환하기 위해서는 물품 보관함을 자동 시스템으로 전환해야 할 수도 있겠지만, 향후 제품 인식 및 픽업이 가능한 로봇 팔이 개발된다면 현재 물품 보관함 뒤에 상주하고 있는 Amazon 직원을 로봇 팔이 대체할 수도 있을 것이다. [주요 참고자료] 1. https://services.amazon.co.kr/ 2. 과학기술정책연구원 홈페이지 3. KT 경제연구소 홈페이지 4. 기타: 관련 신문(뉴스비전, 매일경제, 지디넷코리아, CIO, EconoTimes, MOBI Inside, 교통신문, 디지털타임즈 등) 및 잡지 기사 등 박찬석은 미래물류컨설팅의 대표컨설턴트로 재직 중이며, 물류/SCM 분야 컨설턴트와 한국생산성본부, 한국통합물류협회 등에서 물류/SCM전문 강사로 출강 중에 있다. 이밖에 삼성경제연구소 사이버 포럼인 ‘SCM 연구회’의 대표 시샵을 맡고 있으며, 네이버 블로그 ‘박찬석의 물류/SCM 바로보기(http://blog.naver.com/neologis)’를 운영하고 있다. 주요 관심 분야는 물류Cost, 물류/SCM 전략, 물류센터 기본 설계 및 운영 최적화, 물류보안과 제3자 물류 및 국제물류 분야이다 * E-Mail: mincho79@emapl.com H.p: 010-4533-8307 <저작권자 ⓒ 월간 물류매거진(www.ulogistics.co.kr) 무단전재 및 재배포금지> |
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