| 특별기고 / 팽창하는 아태지역 리테일시장 주목 | |||
 
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팽창하는 아태지역 리테일시장 주목 빅데이터 분석 통해 고객에 대한 통찰력 파악 글 : 버라이즌 테어마크 리 필드(Lee Field) 아태지역 IT컨설팅 책임자(info@kr.verizon.com)  아시아태평양의 4억 5,300만명에 달하는 디지털 소비자들을 어떻게 잘 활용하고, 11조 8,000억달러에 이르는 리테일 매출량을 확보할 수 있을까? 아태지역은 글로벌 리테일 산업 성장의 중심지로 세계를 선도하고 있다. 최근 PwC가 발표한 아시아지역의 소매 및 소비자 제품 부문 예측에 따르면, 2016년까지 아태지역의 리테일 매출 규모는 11조 8,000억달러에 이를 것으로 전망된다. 이에 반해 북아메리카는 4조 4,000억달러, 서유럽은 3조 1,000억달러로 아태지역 규모의 절반도 못 미치는 것으로 나타났다. 특히 온라인 리테일시장 역시 현재 폭발적으로 성장하고 있다. 10억 3,000만명의 글로벌 디지털 소비자중 아태지역 소비자가 44.4%를 차지하는 것으로 온라인 판매자들은 보고 있다. 온라인 리테일시장은 무궁무진한 발전 가능성을 갖고 있다. 온라인 리테일러들이 여기저기 분산된 인터넷 사용자 기반을 고정 e컨슈머로 전환하는 문제에 직면한 반면, 전통적인 리테일러들은 풍부하고 다양한 디지털 기술이 제공할 수 있는 새로운 비즈니스 기회를 상대적으로 천천히 인식하고 있는 실정이다. 그러나 2,700만개의 아시아 가구수와 가구당 15만달러 이상의 연간 소득은 결코 무시할 수 없는 숫자다. 아태지역의 리테일 비즈니스 기회를 포착하기 위해 기존 및 온라인 리테일러들이 할 수 있는 일들은 아직 많다. 그렇다면 리테일러, 소비자 그리고 정부 조직이 이 도전과제를 어떻게 해결하고 지역이 제공하는 수많은 기회를 잡을 수 있을까? 영역의 분산 극복하기 아태지역에서는 기존 리테일 시장이 여전히 우세하고 있다. 글로벌 경제위기가 소득, 인플레이션, 이자율에 영향을 미치며 성장세가 약간 꺾이긴 했지만, 아시아태평양은 글로벌 공급체인을 위한 최상의 목표 지점으로 떠오르고 있다. 대표적으로 럭셔리 브랜드들은 큰 폭으로 증가하고 있는 아시아의 부유한 젊은 고객층을 타깃으로 시장을 적극적으로 확장해나가고 있다. 이코노미스트 인텔리전스 유닛(Economist Intelligence Unit; EIU)은 2020년까지 아태지역이 전세계 럭셔리 제품 관련 수익의 50% ~ 60%를 차지할 것이라고 예측했다. 그러나 럭셔리 리테일 부문이 리테일 시장의 유일한 성장동력은 아니다. CBRE가 가장 최근에 발표한 ‘아시아 리테일 시장 보고서’에 따르면, 18%를 차지한 럭셔리 부문과 비교해 중저가 패션 부문이 2013년 1/4분기 이후 새로 오픈한 전체 매장 비중의 약 20%를 차지하며 가장 높은 성장가능성을 보이고 것으로 나타났다. 아태지역이 소비재 수요 측면에서 선도하는 이유는 이들이 로컬 및 글로벌 브랜드들이 접근하기 쉬운 젊고, 유행에 민감하며, 중간 수준의 소득을 갖췄기 때문으로 보여진다. 이러한 새로운 초연결 즉, ‘하이퍼 커넥티드’된 아시아 중산층의 취향이나 습관 및 소득을 간파하는 것은 아태지역에서 사업확장을 목표로 하는 리테일러들에게 엄청난 기회가 될 수 있다. 다음 단계는 ICT 제품, 서비스 및 기술을 확장 가능하고 최적화될 수 있게 지원하는 것인데, 이는 기업들과 개인들이 수익성 있는 온라인 운영에 착수하고 관리하기 위해서다. 웹 상의 제품 서비스를 다각화 하고자 하는 기존 리테일러와 시장의 범위를 확장하고자 하는 온라인 리테일러 양쪽 모두 하나의 통합된 ICT 서비스를 갖춘다면 지역적 분산화가 지닌 도전과제를 더욱 빠르고 효율적으로 극복할 수 있을 것이다. 정보와 거래 확보하기 PwC에 따르면, 지금과 같이 인터넷이 활발하게 활용되기 전에는 소비자들의 구매 의사결정의 70% 이상이 물리적인 제품 디스플레이, 포장의 특성, 매장 분위기, 구매욕구를 불러 일으키는 조명과 디스플레이 기법, 가격 조건 등 관찰 및 감지 가능한 정보들을 기반으로 실제 오프라인 매장 안에서 이뤄졌다. 고객의 제품 선택 범위는 매장 안의 제품으로만 한정됐으며, 쇼핑 경험 중반이나 마무리 단계에서 구매가 중단되는 일도 드물었다. 그러나 현대의 소비자들은 언제 어디서나 물리적 또는 가상 채널을 통해 쇼핑이 가능하며, 고객들의 의견은 소셜 미디어를 통해 증폭되기도 한다. 이와 같은 기능과 매체를 통해 현재 소비자들은 과거엔 상상할 수 없을 만큼의 강력한 영향력을 행사하며 그들만의 확고한 소비 방식으로 주도해 나가고 있다. 즉, 최근 쇼핑 경험은 수동적으로 제품과 서비스를 전달받는 행위에만 한정되는 것이 아니라 쇼핑 경험의 모든 단계에 필요와 욕구를 충족시키는 과정을 수반하고 있다. 또한 리테일러들은 시장을 선점하기 위해 공격적인 확대를 넘어서 IT 인프라를 효율적으로 관리하고 보호할 필요가 있다. 리테일 시장이 초기 또는 성숙단계인지 기존 또는 온라인 시장인지에 상관없이 고객의 구매 경험이 원활하고 안전할 때 매출 확보의 기회 역시 늘게 되기 때문이다. 사실 안전이 보장되지 못한 거래는 온라인 리테일러는 물론, 모든 리테일러들에게 가장 큰 걸림돌이 된다. 최근 KPMG가 발표한 아시아 지역의 모바일 결제 관련 조사에서도 지적했듯이 신용카드 구매정보 내역이나 악의적인 제 3자에 의해 공격당한 데이터 정보 모두 관계 없이 전자 모바일 형태의 거래는 많은 사람들이 이용하고 있기는 하지만 신뢰가 덜 가는 것이 현실이다. 버라이즌의 2013년 데이터 유출 연구보고서에 따르면 리테일 시장에서 발생하는 공격의 99%는 금전적인 요인에 의한 것으로 나타났다. 해커들이 주로 지적 재산, 시장 정보, 재무 기록 등 금전적 가치가 큰 데이터를 획득하기 위해 공격을 감행하는 반면, 소매업의 경우, 유출된 정보의 74%가 결제 정보였다. 또한 아카마이가 발표한 2013년 2분기 인터넷 현황 보고서를 살펴보면, 아태지역은 특히 중국, 인도네시아, 인도, 타이완 및 홍콩 등으로 대표되는 주요 공격 트래픽 근원지로 언급된 것을 확인할 수 있다. 이와 함께 아카마이의 트랜젝션 보안 리포트는 거래 과정에서 계정 탈취 공격(account takeover attacks), 분산서비스거부(Distributed Denial of Service; DDoS) 및 카드 사기가 증가하고 있다고 밝혔다. 대부분의 보안 소프트웨어 공급업체들이 공격이 시스템을 침투하고 방어 매커니즘이 위협을 탐지한 다음에 데이터센터와 웹 애플리케이션을 호스트하는 서버를 보호하도록 초점이 맞춰져 있는 반면, 몇몇 업체만이 위협이 데이터센터와 민감한 데이터에 도달하기 전 가능한 위협을 확인하고 방지할 수 있는 기능을 제공하고 있다. 리테일러를 위한 한층 강력한 보안 접근 방법은 클라우드 보안을 제공하고 데이터 유출 및 다운타임을 방지하며 DDoS 공격을 완화시킬 수 있도록 설계된 시스템을 통해 보안 경계를 실제 데이터센터 밖으로 확장시키는 것이다. 이러한 접근 방법을 통해 리테일러는 주요 약점인 공공 또는 개인 전자 네트워크에 의해 공격의 타깃이 되는 일을 피할 수 있다. 이러한 보안 경계의 확장으로 온라인 비즈니스는 사이트 성능이나 애플리케이션 기능, 고객 데이터 또는 복잡해지는 결제 트랜잭션 등의 사항들을 걱정하지 않고 고객 경험에 더욱 집중할 수 있게 될 것이다. 데이터의 위력을 적극 활용하기 판매의 모든 과정에는 엄청난 양의 정형 및 비정형 데이터가 존재한다. 이코노미스트 인텔리전스 유닛에 따르면 대다수의 아시아태평양 리테일 기업들은 다양한 종류의 거래를 통해 발생한 고객에 대한 통찰력을 파악하고 이를 수익화 하기 위해 방대한 정보를 수집하고 있으며 수집된 정보를 조사, 정리 및 모델링하기 위해 데이터 분석을 활용하고 있다. 빅데이터 중심의 통찰력은 리테일러들이 시시각각 변화하는 기술 환경과 사용자의 요구에 신속하고 쉽게 대응함으로써 고객 기반을 파악하고 형성하는 데에 큰 도움을 준다. 통찰력은 리테일러가 브랜드와 소비자 간의 강력하고 지속적인 관계를 유지하도록 해주는 채널을 통해, 목표하는 세그멘트에 도달할 수 있게 도와준다. 예를 들면 지역특화 데이터, CRM 데이터베이스, 모바일 결제, 신용카드 사용 등의 정보는 리테일러가 적시에 소비자들에게 개입해 충성 고객으로 만드는데 도움을 주기도 한다. 구매 가능성이 높은 구매자에게 최적화된 제안을 제시함으로써 구매를 유도하고 높은 전환율을 얻을 수 있는 것이다. 이는 또한 인기 있는 브랜드를 모니터링하고, 경쟁을 확인하고, 예기치 않은 고객 리서치나 쇼핑 습관을 파악할 수 있도록 돕는다. 버라이즌과 아카마이의 온라인 리테일러들을 위한 조인트 솔루션의 경우, 소비자들이 구매에 이르기까지 보이는 뚜렷한 행동패턴을 이해하기 위해 예측모델을 이용한다. 전세계 550개 이상의 리테일 웹사이트를 통해 얻은 63억건의 쇼핑데이터로 구성된 글로벌 온라인 쇼핑 데이터를 기반으로 추출된 통찰력으로 온라인 리테일러들이 정확하게 시장 내 소비자들을 인식하고, 관련 제안을 적극 제시하고, 온라인 쇼핑을 상호적이며 직관적인 경험으로 탈바꿈시킨다. 리테일 분야는 고객의 행동과 감정패턴을 이해함으로써 가장 이득을 많이 볼 수 있는 분야로 이 분야에 대한 통찰력은 판매와 매출에 직접적인 영향을 미칠 수 있음을 알아야 한다. 포화상태에 있는 시장에서 경쟁의 우위를 차지하는 것부터 원활하고 안전한 구매경험을 제공하고 그들의 필요와 요구를 파악하며 유연하고 확장 가능한 툴을 찾는 것에 이르기까지 이 모든 것이 리테일러들이 무한하게 펼쳐진 이 아태지역 시장에서 더 풍부하고 다양한 기회를 포착할 수 있도록 이끌어줄 것이다. <저작권자 ⓒ 월간 물류매거진(www.ulogistics.co.kr) 무단전재 및 재배포금지> |
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