물류매거진

팬데믹 시대 유통업체가 반품에 대응하는 방법

ㆍ게재년/월

2021/09

팬데믹 시대 유통업체가 반품에 대응하는 방법

기고 : 지브라 테크놀로지스 우종남 한국 지사장

한국 통계청 자료에 따르면, 지난 5월 국내 온라인쇼핑 거래액은 전년 동월 대비 26% 증가한 16조 594억원으로 나타났다.1) 나아가 G마켓, 옥션 등 국내 온라인쇼핑몰은 올해 매출이 무려 33%나 증가했다고 한다.
이처럼 전자상거래의 급격한 성장으로 인해 유통업체들에게 항상 난제였던 반품 물량도 계속해서 증가하고 있다.2) 코로나19로 인해 편의와 안전을 목적으로 온라인 거래를 선호하는 소비자가 늘어남에 따라, 유통업체들은 지속 가능하고 장기적으로 관리가 쉬운 새로운 반품 정책 마련에 몰두하고 있다.
‘그냥 가지세요(Just Keep It)’ 정책은 장기적으로 지속되기 어렵다
일부 유통업체의 경우, 소비자들이 온라인으로 구매한 품목의 반품률이 40%에 달하는 경우도 있다.3) 이미 오늘날의 옴니채널 환경에 적응하기 위해 고군분투하고 있는 업체들에게 반품은 벅찬 과제일 수밖에 없다.
팬데믹 초기 일부 업체들은 요청 받은 반품 건수가 너무 많은 관계로 원치 않는 상품에 대한 반품을 원하는 고객을 대상으로 환불은 해주되, 상품은 수거하지 않는(Just Keep It) 방식을 택해왔다. 그러나 온라인 쇼핑은 앞으로도 주요 쇼핑 방식으로 자리잡을 것으로 예상되므로, 이는 대부분의 유통업체에게 이상적인 장기 해결책이 아니다.
이러한 팬데믹 이전의 반품 정책이 지속 가능하지 않은 주요 이유중 하나는 물류센터(DC)로 반송되는 물류의 배송 비용 때문이다. 상품을 물류센터로 다시 배송하면 운영비용이 증가하고 판매 수익이 감소한다. 따라서 물리적 오프라인 매장을 보유한 유통업체는 고객에게 혜택을 제공하는 등의 방식을 통해, 고객이 직접 매장을 방문해 반품할 수 있도록 권장하면서 반품 관련 손실을 관리하는 것을 목표로 해야 한다. 이는 반품을 위해 고객을 매장에 방문하게 함으로써 추가 상품 구매를 유도할 가능성을 높인다. 일부 매장은 빠른 재판매를 촉진하기 위해 반품된 상품의 가격을 인하하는 방법을 선택할 수도 있다. 이는 재고 회전을 위해 상품을 물류센터로 다시 배송해야 하는 것과 달리 제품의 매출 일부를 회수할 수 있도록 한다.

반품관리 전문기업의 출현

코로나19의 영향으로 반품관리 및 처리를 전문으로 하는 업체들이 등장하면서 유통업계에는 새로운 시장이 형성됐다. 해당 업체들은 매장에서 반품된 물류를 처리하고 상품들을 다시 진열대에 올리는 작업을 관리하면서, 비교적 저렴한 비용으로 비즈니스를 운영할 수 있는 기회를 잡았다.
이러한 반품관리 전문업체의 장점은 일반적으로 유통업체보다 더 효율적으로 반품 상품을 처리할 수 있다는 것이며, 이를 통해 유통업체는 반품 처리 비용의 일부를 줄일 수 있다는 점이다. 반품처리 업체를 아웃소싱하는 것은 소규모 유통업체에게는 현실적인 선택사항이 아닐 수 있지만, 상대적으로 규모가 큰 유통업체의 경우에는 반품 관리를 위한 완벽한 솔루션이 될 수 있다.

향후 전망

포스트 코로나 시대를 맞아 각 유통업체들은 반품관리의 완벽한 수행을 위해 기술 투자를 상당히 늘려야 할 필요성이 있다. 특히 신발과 같은 특정 품목을 다루는 업체일수록 반품관리에 대해 직면하는 문제가 많을 것으로 예상된다.
예를 들어 신발의 사이즈는 제조업체 간 일관성이 적을 가능성이 크다. 소비자가 본인의 발 사이즈에 맞는 신발을 찾는 과정에서 한 켤레의 신발을 구매할때 이미 4켤레의 신발은 다시 반품될 수 있기 때문이다.
한편, 유통업체들이 운영을 간소화하기 위해 구축하기 시작한 기술 중 하나는 RFID(무선 주파수 식별)이다. RFID와 기타 하드웨어 및 소프트웨어 솔루션은 반품 처리의 정확성을 개선하고, 유통업체들이 보다 향상된 고객 경험을 제공할 수 있도록 사내 반품 처리 프로세스를 개발할 수 있는 능력을 지원한다.
RFID 리더기를 사용하면 매장 직원이 가격표를 수동으로 검색하고 이와 일치하는 영수증을 찾아야 하는 기존 반품 방식과 달리, 고객이 영수증을 제시할 수 없거나 고객의 신용카드 또는 적립 카드로 시스템에서 구매내역 확인이 어려운 경우에도 신속하고 정확하게 카운터에서 반품처리를 할 수 있다. 또한 유통업체는 RFID 리더기가 부착된 카운터 활용을 통해 고객이 직접 반품할 상품에 RFID 태그를 스캔하도록 함으로써, 상품과 일치하는 영수증 처리까지 가능한 반품 처리 시스템을 개발할 수도 있다.
더불어 매장 운영에 RFID를 도입하면 반품 프로세스의 속도를 개선하고 재고 정확도를 높이는데 도움이 될 뿐만 아니라, 유통업체는 도난 또는 위조품이 반품되는 시점을 확인할 수 있다. 위조품은 최근 몇년동안 유통업체에게 점점 더 큰 문제로 이어져 왔다. 사실 대부분의 경우 일반 매장 직원이 위조품을 식별하는 것은 거의 불가능하다. 유통업체는 RFID를 활용해 해당 상품이 실제 자사 매장에서 판매되었는지 확인할 수 있으므로 부당 반품을 방지할 수 있다.
팬데믹이 종식된 후에도 반품 문제는 여전히 유통업계가 지속적으로 해결해야 할 과제로 남아 있을 것이다. 다행스럽게도 기술은 지난 몇년동안 상당한 발전을 이뤄왔기에, 유통업체가 스스로 운영을 지원하고 개선할 수 있는 올바른 솔루션을 찾을 수 있게 됐다.
유통업체가 반품을 관리하고 증가하는 전자상거래 수요에 대응할 수 있도록 지원하는 리테일 솔루션에 대한 자세한 사항은 지브라 소매기술 솔루션에서 확인 가능하다.

주1. 2021년 5월 온라인쇼핑 동향(통계청, 2021-07-06)
주2. [신선한 경제] ‘집콕·열대야’에 ‘올빼미 쇼핑족’ 늘었다(MBC뉴스, 2021-07-26)
주3. Online Retail’s Hidden Post-Covid Cost: Returns(Forbes, 2021-03-02)

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