물류매거진

뉴질랜드텔레콤, 오라클 시벨 CRM 구축으로 서비스 처리속도 향상

admin 2012/02/09

뉴질랜드텔레콤이 오라클 시벨 컨택 센터 서비스(Oracle Siebel Contact Center and Service) 8.1.1.3를 도입해 모바일 및 브로드밴드 서비스 사용자에 향상된 고객 서비스를 제공하게 됐다고 밝혔다.

뉴질랜드 최대의 통신사업자인 뉴질랜드텔레콤의 유선, 모바일 및 인터넷 서비스를 담당하는 ‘텔레콤 리테일’ 사업부는 고객 경험 향상을 위해 오라클의 고객관리 솔루션인 시벨 CRM(Oracle Siebel CRM)을 도입했다.

텔레콤 리테일의 오라클 시벨 CRM은 오라클 데이터베이스 11g(Oracle Database 11g)와 오라클 솔라리스(Oracle Solaris)기반의 오라클 스팍 서버(Oracle’s SPARC Servers)로 구성된 플랫폼 상에서 구동된다.

1차 구축 작업은 고객들의 모바일 서비스 요청사항을 처리하는 고객센터(Contact Centre)를 대상으로 진행됐으며 2011년 초에 시작해 8월 오클랜드와 마닐라에서 동시에 구축 완료 됐다. 브로드밴드 서비스를 위한 2차 구축 작업은 10월에 완료됐고 유선 서비스에 대한 3차 구축 작업은 현재 진행 중이며 올해 초 완료를 앞두고 있다.

오라클 시벨 CRM은 텔레콤 리테일 사업부의 상담원들에게 고객에 대한 일관된 정보를 제공, 고객의 요구사항을 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있도록 하며, 고객의 단 한 번의 요청으로도 더 많은 문제를 해결할 수 있도록 지원한다. 상담원은 고객에 대한 싱글 뷰를 활용해 고객이 사용하고 있는 모든 통신 서비스 및 요율 정보를 한 곳에서 확인함으로써 고객에 대한 경험을 향상시켜 보다 맞춤화되고 차별화된 서비스를 제공할 수 있다.

텔레콤 리테일 부서의 관리자들은 고객의 기본적인 데이터 외의 네트워크 폴트 데이터를 오라클 시벨 CRM에서 처리하고 관리해, 이를 향후 서비스 향상과 기술 개선에도 활용할 수 있다. 또한 고객들은 실시간 정보를 제공하는 포털 사이트를 통해 서비스 내용을 언제 어디서나 확인 및 추적할 수 있어 문의 전화 및 이메일을 크게 줄일 수 있다.

뉴질랜드텔레콤의 텔레콤 리테일 사업부 고객관리부서 트리쉬 키스(Trish Keith)는 “고객들이 최상의 전화 및 인터넷 서비스를 경험하고, 고객 접점에 있는 직원들이 고객의 요구사항을 인지하고 실질적인 지원을 해 줄 수 있도록 업계 최고의 툴이 필요했다”며, “직원들은 오라클 시벨 CRM이 직관적이고, 이용이 용이해 향후 더 많은 서비스가 추가되기를 기대한다며 만족을 표하고 있다”고 전했다.

오라클뉴질랜드의 피터 이드완(Peter Idoine) 대표는 “업계의 경쟁이 심화됨에 따라 더 많은 기업들이 고객 개개인의 요구를 감지하고 즉각적인 대처를 할 수 있는 고객 중심의 기업으로 탈바꿈하고자 한다”며 “오라클 시벨 CRM은 고객 센터의 직원들에게 모든 커뮤니케이션 채널에 대한 일관된 고객의 정보를 제공하며, 기업들은 이를 통해 고객 서비스의 질을 높이고, 이를 위해 투입되는 비용을 절감할 수 있다"고 말했다.

[물류매거진 취재부]