물류매거진

한진, 택배서비스 질적 성장에 총력

admin 2013/04/15

한진은 증가하고 있는 택배물류에 대한 원활한 서비스 제공을 위해 총력을 다하고 있다고 밝혔다.

현재 택배시장은 인터넷, 홈쇼핑 이용 고객의 증가 등으로 인해 매년 약 10%이상 물량이 증가하고 있으며, 늘어나는 물량과 함께 서비스 수준 향상도 필수적인 상황이다.

이를 위해 한진은 고객 불편을 최소화할 수 있는 서비스 제공을 최우선 과제로 다양한 서비스 개선 정책을 마련하고 있다.

지난 3월부터 배포한 택배서비스 가이드북(스마트폰 어플리케이션)이 한진택배의 모든 배송기사의 스마트폰에 설치가 완료되어 업무에 적극 활용하고 있다. 용모와 복장 및 차량 관리방법과 같은 기본적인 사항은 물론, 고객 방문 또는 부재시 행동요령과 같은 구체적인 내용으로 구성되어 있다. 또한 택배 상품별 접수지침 및 업무 제휴상품 등의 내용도 배송기사가 현장에서 실시간으로 확인하여 안내가 가능해져 고객편의성도 향상되고 있는 것으로 전해졌다.

아울러 한진은 고객서비스센터의 업무능력 향상을 위해 ‘URL(Uniform Resource Locator) 자동전송 서비스’도 신규 도입하였다. ‘URL 자동전송 서비스’는 통화량 급증으로 인한 전화 미연결 고객에게 URL을 자동 전송하여 모바일 응대로 전환하는 방식이다. 고객이 자동 수신된 URL에 접속하면 고객서비스센터의 상담원과 1:1 문자 상담이 가능하다. 한진 측에 따르면 고객서비스센터와 연결이 어려워 불만이 가중되는 상황을 감소시키고 고객과의 소통 라인을 확보하는 등 상담원의 고객서비스 능력 향상을 기대하고 있다. 이 서비스는 지난 1월부터 시행되고 있다.

특히, 한진은 고객 서비스 향상을 위해서 배송기사의 근로 여건 및 처우 개선에도 신중한 노력을 기울인다는 방침이다. 고객 접점 배송기사의 서비스 마인드가 브랜드의 가치에 결정적인 역할을 하며, 오랜 경험과 노하우의 숙련된 배송기사 확보가 가능하다는 판단에서 이다. 이를 위해 다양한 방안을 마련 중에 있으며 우선적으로 단순 물량유치를 위한 저가경쟁을 지양하고 고품격의 서비스 제공을 통해 한진택배로 배송되는 기업고객의 상품가치도 향상시키겠다는 전략이다.

이밖에도 한진은 시장환경 변화 및 서비스 요구에 발 맞춰 화물처리능력을 강화할 수 있는 인프라 구축도 지속적으로 추진하고 있다. 지난해 상반기에는 대전허브터미널 내 연면적 10,142㎡(3,068평)의 분류장과 창고시설 증축으로 일평균 처리능력을 19만박스에서 27만박스로 확대하였다. 아울러 지난해 9월에는 전체 택배물량의 60% 이상을 차지하는 수도권 물량을 원활히 처리하고 서비스 경쟁력을 강화하기 위한 구로택배터미널 증축으로 투 허브(Two Hub) 시스템 체계 구축을 완료하였다.

한진 관계자는 “고객을 찾는 영업활동도 중요하지만 고객서비스 향상을 통해 고객이 찾는 기업이 되는 것이 회사의 방침”이라며, “다양한 서비스 개선 활동으로 고객의 정성까지 배송하는 택배서비스를 제공할 것”이라고 전했다.

[물류매거진 취재부]