물류매거진

국토부 / 택배/소포 서비스평가 ‘우체국·용마’ 우수 (물류유통)

ㆍ게재년/월

2023/06

택배/소포 서비스평가 ‘우체국·용마’ 우수

소극적 고객지원·직영차량 확보 부족 개선 필요

지난해 최우수 일반택배서비스는 우체국 소포, 최우수 기업택배는 용마로지스로 나타났다.

국토부가 택배서비스 사업자 총 20개 업체 및 우체국 소포를 대상으로 실시한 ‘2022년도 택배/소포 서비스평가 결과’를 발표했다.

택배/소포 서비스평가는 2014년부터 매년 실시해오고 있으며, 일반국민이 주로 이용하는 일반택배 업체 13개(개인 → 개인, 기업 → 개인)와 기업들이 주로 이용하는 기업택배 업체 10개(기업 → 기업)로 구분해 진행했다.

평가 항목은 서비스 과정품질과 결과품질 등 2개 영역으로 구분하고, 과정품질 영역에서는 고객(고객사)의 신뢰도, 응대의 친절성 및 적극성 등을 평가했다. 또한 결과품질 영역에서는 배송의 신속성 및 안전성과 종사자 보호, 코로나19 등 감염병 예방 수준 등을 평가했다.

그 결과, 일반택배 분야에서 C2C(개인→개인) 부문은 우체국 소포가 최고점을, CJ대한통운, 한진택배가 우체국 다음으로 높은 점수를 받았고, 롯데글로벌로지스가 그 뒤를 이었다. B2C(기업→개인) 부문에서는 CJ대한통운, 우체국 소포, 한진택배가 제일 높은 등급을 받았고, 롯데글로벌로지스가 뒤를 이었다. 기업택배 분야(B2B)에서는 용마택배가 가장 우수한 평가를 받았고, 동진택배, 합동택배가 다음으로 높은 평가를 받았다.

평가 항목별로는 배송의 신속성(일반택배 94.0점, 기업택배 91.8점), 소비자 및 고객사 피해 처리기간(일반택배 94.3점, 기업택배 96.4점), 화물 사고율(일반택배 98.1점, 기업택배 97.5점) 등에서 평균 점수가 높았다. 그러나 고객 요구 및 돌발 상황에 대한 적극 지원성(일반택배 71.8점, 기업택배 78.9점), 배송의 안정성 확보를 위한 직영차량 확보비율(일반택배 49.1점, 기업택배 57.9점) 등의 항목은 전반적으로 낮은 평가를 받았다.

특히 일반택배의 경우에 작년에 다소 저평가되었던 종사자 보호수준이 개선된 것으로 나타났으며, 기업택배에서도 고객사의 신뢰도 평가점수가 전년대비 향상됐다. 다만 일반택배 기사 처우에 대한 만족도 수준은 작년에 비해 소폭 하락했고, 기업택배 분야도 홈페이지 구축, 화물추적 시스템 수준 등 인프라 부문에서 개선이 필요한 것으로 나타났다.

한편, 일반택배 시장점유율 80% 이상을 차지하는 5개 업체(CJ, 롯데, 한진, 로젠, 우체국)와 나머지 택배사들 간의 평균점수 차이는 감소 추세로, 일정 수준 서비스 평준화가 이루어진 것으로 조사됐다.

국토부는 업체별 평가 결과를 택배업계와 공유하고, 미흡한 점에 대해서는 개선방안을 함께 모색해 나갈 계획이라고 밝혔다.