물류매거진

한진택배 / 고객서비스 마인드 한층 UP

admin 2011/11/03

한진이 고객만족도 극대화를 최우선 목표로 고객접점에 있는 배송직원의 서비스 마인드 강화에 전력을 다하고 있다.

한진은 11월부터 본사에서 점소를 순회하며 모범배송직원인 서비스리더를 대상으로 서비스교육을 실시한다. 고객 응대능력 향상 등 서비스리더로서 갖추어야 할 기본소양 교육을 통해 서비스 경쟁력을 강화할 계획이다.

이미 전국의 서비스 리더가 배송직원을 대상으로 배송 현장의 애로사항과 개선점을 모색하고 우수사례를 전파하는 서비스 리더 주관 소그룹 교육도 지난 4월부터 실시하고 있다.

또한 10월 중순부터 고객접점의 직원들을 대상으로 고객 부재시 임의 배송 근절 등 기본 서비스 준수와 고객만족 서비스 실천의지를 다짐하는 ‘택배서비스준수 서약’ 캠페인을 시행하며 보다 적극적인 고객감동 서비스의 실천을 유도하고 있다.

한진은 매월 고객만족도 모니터링과 ‘맞춤식 서비스 교육’도 운영중이다. 한진택배를 이용한 고객중 배송완료 3일 이내의 각 지역 고객 500여명을 대상으로 고객서비스센터 상담원이 전화를 통해 서비스 만족도를 진단하고 있다.

모니터링 결과 나타난 문제점에 대해 각 점소별로 유형을 분석하고 취약한 부분을 집중 교육하는 ‘맞춤식 서비스 교육으로 고객 불편사항을 신속하고, 체계적으로 개선해 나간다는 방침이다.

이밖에도 한진은 영업소의 집배송 서비스 수준 향상을 위해 “The Level-Up Program”을 운영하고 있다. 개인고객 정시집하, 기업고객 반품집하, 정시배송의 평가지표를 기준으로 목표를 달성한 영업소에 인센티브를 지급하는 목표달성부문과 서비스 실적 개선부문을 운영하며 영업소 서비스 수준이 한단계 Level up 되도록 지원하고 있다.

한진 관계자는 “택배는 보내는 이의 정성까지 전달하는 것으로 친절한 서비스는 기본이며 이를 섬세하게 실천하는 현장 배송직원들의 실행력과 긍정적인 마인드가 중요하다”며 “고유가, 과당경쟁으로 인한 저단가 등 어려운 택배시장 속에서도 고객만족 극대화를 위한 서비스 개선활동에 총력을 다할 것”이라고 전했다.

한편, 한진은 택배사업 임직원과 협력업체가 함께하는 단합대회 행사를 진행중이다. 점소별로 대리점 등 협력업체 직원들과 한마음 한뜻으로 일체감을 형성하는 시간을 가지며, 고객만족 극대화를 위해 전직원이 합심하여 최선의 노력을 다하자는 결의를 다지고 있다.

[물류매거진 취재부]