"콜센터 운영 능력이 고객 충성도 좌우한다"
추석연휴 앞두고 장비·인력·네트워크 강화 움직임 빨라져
글 : 김태정 기자(tjkim@ulogistics.co.kr)
국민 생활의 일부로 자리잡은 택배는 매년 증가하는 물량만큼 다양해진 고객 불만 대응에 고민하고 있다. 지난해 택배 서비스와 관련해 한국소비자보호원으로 접수된 소비자 상담은 총 3,483건에 달했으며, 이중 301건이 피해구제로 이어졌다.
소보원은 “피해구제 건수는 2004년에 비해 89.3% 증가한 결과”라며 “지난해 서비스 분야 피해구제중 택배 서비스 관련 건수 증가가 가장 눈에 띄었다”고 밝혔다.
1,000개의 물량을 처리할 때 보다 1만개의 물량을 처리할 때 고객 불만 횟수가 많은 것은 당연한 일이다. 하지만 업계는 더욱 근본적인 원인을 업체들의 무리한 서비스 약속에서 찾는다.
익일배송, 특수 화물 배송 등 물량확보를 위해 시행한 차별화된 서비스의 ‘일반화’로 고객의 눈높이는 높아진 반면 업체들은 인력부족, 자금난과 같은 이유로 이런 서비스 약속을 제대로 지키지 못하는 상황이 빈번하다는 사실이 가장 큰 이유라는 것.
특히 명절과 같이 물량이 폭증하는 시기에는 고객들의 불만 건수도 함께 늘어난다. 실제로 소보원이 발표한 지난해 택배관련 소비자 상담 건수 중 추석을 얼마 앞둔 9월 7일까지의 건수가 1,574건 정도였다. 총 상담건수 3,483건 중 9~12월에 이르는 4달동안 1,900여건 이상의 상담이 발생했다는 뜻이며, 이중에서도 추석 연휴 후 2주간 발생 건수는 239개로 높은 비중을 차지했다.
소보원은 “추석 연휴 후 2주간 발생한 상담 건수중 43.3%가 배송지연 관련 상담이었다”고 밝혔다. 이는 배송 인프라가 물량을 쫓아가지 못했다는 것을 의미한다. 따라서 업체들은 올해 추석연휴가 얼마 남지 않은 시점에서 고객과의 약속을 완벽히 수행할 수 있는 배송 체계를 갖추기 위해 나름대로 노력하고 있다.
그럼에도 불구하고 하루 몇 만건씩 물량을 처리하면서 고객 불만을 완벽히 없애는 것은 사실 불가능하다. 이 때문에 효과적 배송 체계만큼 사후처리 시스템에도 투자해야 고객 충성도를 유지할 수 있으며, 이 부분에서 가장 중추적인 역할을 맡고 있는 곳이 콜센터이다.
콜센터는 고객의 주문을 접수해 각 영업소로 전달하는 기능은 물론, 배송과정에 만족하지 못한 고객에게 적절한 사후처리 서비스를 제공하는 중요한 임무를 갖고 있다.
“빠른 배송만큼 사후 서비스가 중요”
고객중 상당수는 빠른 배송만큼이나 콜센터를 통한 사후 서비스를 중요하게 생각한다. 가뜩이나 택배 서비스에 만족하지 못해 콜센터에 불만을 접수했는데, 여기서도 만족하지 못하면 해당 업체의 이미지는 한번 더 추락하게 된다.
특히 인터넷을 통해 고객들간 ‘입소문’이 빠르고 광범위하게 퍼지는 시대에, 한번의 실수는 큰 파장을 일으킬 수도 있다. 실제로 인터넷 포탈 사이트에서 ‘택배’로 검색을 해보면, 택배 서비스에 만족하지 못해 좋지 않은 기분으로 콜센터에 전화를 걸었다가 불친절한 상담 서비스에 ‘분노’한 소비자들의 비난글이 흔하다. 이는 좋은 택배회사를 찾아 인터넷을 뒤지던 잠재적 고객 유치에도 악영향을 끼친다.
따라서 택배사들은 콜센터 운영 능력이 곧 시장 경쟁력임을 인지하고, 장비·인력·운영방식 등을 개선하려 노력하고 있다.
특히 추석연휴를 앞두고, 호되게 고생한 지난해의 경험을 되풀이 하지 않기 위해 콜센터 강화 움직임은 최근 들어 더욱 빨라지고 있다.
업계 관계자들은 “소보원에 접수된 택배관련 불만 건수 증가폭이 다른 서비스 분야보다 큰 점은 업계가 함께 반성해야할 문제”라며 “올해 추석연휴를 ‘명예회복’ 기간으로 만들어야 한다”고 강조했다.
홈쇼핑 등 기업고객 별도 관리 필수
택배업계의 젖줄인 홈쇼핑의 콜센터 연계도 업체들이 중요하게 생각하는 부분이다. 일반적으로 고객은 홈쇼핑을 통해 물건을 구입하는 과정에서 불만이 발생하면, 각 홈쇼핑 업체가 운영하는 콜센터로 문의한다.
물건에 대한 문제뿐 아니라 택배사가 전담하는 배송중 발생하는 사고 역시 홈쇼핑 콜센터로 문의하며, 이런 상담건수가 계속해서 늘어난다면 택배업체는 고객사의 신뢰도를 유지할 수 없다. 따라서 택배업체들은 대부분 자사 콜센터에 고객사 전담팀을 구성, 홈쇼핑 물량 배송에 대한 고객 상담 업무를 지원하고 있다. 이들은 홈쇼핑 배송 사고에 대한 정보를 DB화해 분석하고, 고객사·택배사·소비자간 책임소재를 밝히는 역할을 한다. 예를 들어 현대택배의 경우 주 고객사인 우리홈쇼핑과 현대홈쇼핑의 콜센터에 자사 콜센터 직원들을 파견, 배송관련 문의에 실시간으로 응대하고 있다.
CJ GLS도 고객사의 반품 회수율·고객 보호 프로그램 등을 전문 관리하는 ‘기업고객 관리팀’을 두고 있으며, 특히 같은 계열사인 CJ 홈쇼핑에 대해서는 이와는 별도의 팀을 구성해 서비스를 지원하고 있다.
한편, 업계 전문가들은 콜센터를 원활히 운영하기 위해서는 택배 서비스에 대한 고객의 이해 수준을 끌어올려야 한다고 입을 모은다.
택배에 대한 고객 이해 수준 먼저 올려야
이는 고객이 택배의 개념을 잘못 인식, 자신의 생각과 다를 경우 불만사항으로 접수하는 경우가 허다하기 때문이다. CJ GLS 고객지원팀 한순주 과장은 “택배가 일반화됐다고는 하지만 수시로 변화하는 서비스 내용을 고객에게 제대로 홍보하지 못한 감도 있다”며 “대표적인 예로 다음날까지 배송하는 ‘익일배송 서비스’를 ‘24시간내 배송 서비스’로 잘못 알고 있는 경우를 들 수 있다”고 밝혔다.
현대택배 콜센터 이상직 과장은 “애견, 가구, 도자기 등의 택배 배송을 문의하는 전화가 끊이지 않을 때 국내 택배 서비스 정착도가 의심된다”며 “지속적인 홍보로 택배에 대한 소비자들의 이해도를 높이는 것이 콜센터 상담건수를 줄이는 지름길” 이라고 주장했다.
우체국택배
VOC, IVR 등 첨단장비 대거 도입
콜센터 구축 효과 282억원 달해
서울 가산동에 위치한 우체국택배 콜센터는 2003년 11월 120석 규모로 시작해 초기에는 서울 지역만을 대상으로 서비스를 실시했다.
이후 서비스 범위를 전국으로 확대했으나 통화량이 몰리면서 서버가 과부화돼, 고객들이 기다리는 시간이 길어졌다. 이에 상담인력을 210명으로 확대, 현재 전국 6대 광역시 및 제주, 전북, 강원지역에 직영 서비스를 제공하고, 서비스 미수용 지역은 각 지역 우체국이 담당하고 있다.
전국에서 미수용 지역이 54%로 절반 이상을 차지하지만 상담건수는 수용지역이 86%를 차지한다. 우체국콜센터 서비스기획부 이상균 부장은 “미수용 지역 상담에 있어서 전문화, 표준화가 부족한 감이 있는건 사실이지만, 대부분 지역 특색을 띈 특산품 물량이 많아 현지 우체국이 담당하는 것이 업무처리에 있어서 더욱 효과적”이라고 설명했다. 단, 핸드폰으로 거는 전화는 지역에 상관없이 콜센터로 연결된다.
콜 처리량은 서비스 개시 당시 일 평균 1만 4,000여건 정도였으나 현재는 68% 이상 증가한 2만 3,000건 이상을 처리하고 있다. 이는 우체국 택배와 관련한 주문 및 안내외에 국제 특급, 우체국 쇼핑 등의 주문접수 및 민원처리 업무도 포함된 수치이다.
고객정보 DB화로 상담 시간 줄어
이상균 부장은 “전체 콜 처리량 중 순수 택배 관련 업무는 70% 정도”라며 “개인이 신청하는 우체국택배 방문신청 접수는 거의 100% 콜센터를 통해 처리되고 있는데 일평균 9,000여건 정도”라고 밝혔다. 우정사업본부는 현재 금융 부분만 별도로 콜센터를 운영하고 있다.
콜센터에 도입된 장비들을 살펴보면 우선 지난해 7월부터 운영하고 있는 VOC(Voice of Customer)시스템이 눈에 띈다.
VOC시스템은 고객의 불편사항을 접수받고 처리하는 단순한 업무를 넘어서, 각종 채널을 통해 수집한 고객 정보 및 요구를 축적, 통합해 DB화 시키는 것이다. 종전에는 콜센터에 접수되는 민원에 대해 처리진행이 장시간 소요되고, 민원처리 DB가 생성·관리되지 않아 우체국에 대한 동일 민원이 재발생하는 악순환이 지속됐다. 그러나 VOC시스템 구축후에는 민원시간이 획기적으로 단축됐다.
시스템 도입전인 지난해 1~6월에 평균 39시간 4분이었던 상담 건수당 평균 처리시간이 시스템을 도입한 7월부터 8월까지는 9시간 57분으로 줄어든 것.
이상균 부장은 “상담 처리 결과를 관서별 발생률, 재발률, 신속 처리율 등으로 지표화하여 실시간 평가하고 있다”고 밝혔다.
콜센터에는 이밖에도 공중망을 통해 인입된 콜의 호 자동분배기능을 갖춘 교환기, 각종 self 조회와 상담원 연결 요청기능을 수행하는 IVR(Interactive Voice Response) 등이 갖춰져 있다.
이중 IVR은 일종의 ARS 시스템으로써, 음성안내에 따라 고객이 전화기 단추를 선택적으로 누르는 것을 받아들여, 상담원을 통하지 않고 고객에게 음성으로 정보를 제공하는 시스템이다.
이상균 부장은 “콜센터에서 상담원 통화는 최후의 수단이고, 그전에 매뉴얼화된 시스템으로 고객 불만을 해결하는 것이 가장 효율적”이라며 “그러나 택배는 상담 유형이 다른 어떤 분야보다 다양해 이를 전부 시스템화 시키기는 힘들다”고 말했다.
또한 각종 통계생성 및 분석, 콜백 기능을 갖춘 CTI(Computer and Telephony Integration)가 이중으로 구현돼 있으며, 콜센터의 모든 장비들은 우편물류통합정보시스템(Postnet)과 연계하여 서비스 질을 높이고 있다. 우정사업본부는 우체국 택배서비스가 브랜드 파워 조사에서 2년 연속 1위를 차지한데에는 이런 콜센터 전문성 강화가 1등 공신이라고 평가하고 있다. 콜센터 구축후 정량적 성과는 282억원에 달하는 것으로 추산되며, 정성적 성과는 구체적 기준을 마련해 향후 환산할 예정이다.
지난 3월에는 정부기관이 운영하는 콜센터 가운데 최초로 (사)한국텔레마케팅협회로부터 QC인증을 획득했다. (사)텔레마케팅협회는 노동부 지원을 받는 비영리 법인체로서 운영계획 체계, 조직의 유기적 구성 등 여러 가지 세부 항목을 평가해 인증을 수여하고 있다.
대한통운
ALL IT 기반으로 응대율 98.7%
향후 종합 CRM 센터로 구축할 터
대전에 위치한 대한통운 콜센터는 전용면적 300평에 총 200석 규모로 대한통운택배(1588-1255)의 전국통합콜센터이다.
이 콜센터에서는 1일 최대 2만 5,000건의 상담전화를 처리할 수 있으며, 올 상반기 응대율만 평일기준 97.8%(자사통계:06년 1월~6월)로 매우 우수한 처리율을 나타내고 있다. 이는 전화 100통을 기준으로 할 때 97통 정도의 통화성사율을 나타내는 것이다.
이 콜센터의 특징은 ALL IT기반이라는 점에 있다. 콜센터 운영을 담당하고 있는 대한통운 고객지원팀 양천규 팀장은 “일반의 빠른 이해를 위해 콜센터라고 부르는 것이지, 정확하게는 컨텍센터(IPCC:Internet Protocol Contact Center)라고 해야 옳다”고 말한다.
대한통운은 지난 2005년 5월 이 컨텍센터를 설립하면서 물류업계 콜센터로는 최초로 IP 디지털 교환기 시스템을 도입하는 등 모든 설비를 IT 기반으로 바꿨다.
IP NET망으로 음성신호 디지털 처리
콜센터와 컨텍센터의 차이는 시그널 전달방식에 있다.
기존의 콜센터는 TDM(Time Division Multiplexer)방식이라 불리며, 일반전화선망을 이용한다. IT기반이라는 콜센터도 대부분 TDM방식과 IT방식의 혼합인 하이브리드 형인 것이 대부분이다. 반면 대한통운과 같은 ALL IT 방식의 컨텍센터는 전화선 망이 아닌 IP NET망을 사용해 음성신호를 디지털데이터화해 처리한다.
이에 따라 고객이 상담원을 기다리다 끊는 포기전화의 횟수가 획기적으로 줄어들었다.
양천규 팀장은 “기존의 전화선 기반 시스템은 한 상담원에게 온 전화를 다른 회선으로 돌리기가 어려웠다”며 “IT기반 컨텍센터는 음성신호를 디지털화해 처리하므로 회선의 효율적 분배가 가능하다”고 설명했다.
또 컨텍센터는 콜센터와 달리 다양한 데이터의 통합관리가 가능하며 웹, PDA, FAX, E-MAIL 등 멀티매체를 통한 고객 상담이 가능하다. 따라서 말을 하지 못하는 발성 장애인도 인터넷 채팅을 통해 접수나 상담을 할 수 있다.
특히 고객의 기존정보, 배송처, 수화인, 현위치 등 화물에 대한 정보를 실시간으로 검색할 수 있어 빠른 시간 안에 고객의 요청을 해결해주는 원스탑 서비스가 가능하다. 이외에도 대한통운이 도입한 운송장 이미지 스캔 시스템과 실시간으로 연결되어 있기 때문에 운송장의 실물 이미지를 보고 고객의 문의에 대응할 수 있다는 장점이 있다.
종전에는 운송장에 받는 사람이 누구로 되어 있는지 알려면, 해당 영업소에 전화를 해 실물 운송장을 찾아야 했지만, 이제는 콜센터에서 바로 운송장의 이미지를 불러올 수 있어 고객의 요청에 더욱 빠르게 응대할 수 있는 것이다.
양천규 팀장은 “향후 이 컨텍센터를 콜센터 업무만이 아닌 교육, 서비스 개발 및 관리 등 종합적인 CRM센터로 구축해 운영할 계획”이라며 “특히 물류전문 상담인력 양성 및 렌트카, 이사물 등 전 사업부문의 인포메이션 센터로서의 기능도 갖출 예정”이라고 말했다.
현대택배
상담원 대부분이 원년도 베테랑 멤버
이달부터 인터넷 기반 센터로 변신
현대택배는 비교적 빠른 지난 2000년 ‘통합 콜센터’를 구축했다. 영업소에서 고객 상담을 받던 시스템을 선두적으로 탈피한 것.
수도권 지역만 담당하는 이 콜센터는 하루 평균 1만건의 상담전화를 처리하고 있으나 실제 불만 접수는 20여건에 불과하다.
콜센터의 이상직 과장은 “추석에는 전화가 폭주해 지난해의 경우 하루 2만 5,000건까지 기록했고, 불쾌지수가 올라가는 계절 특성상 여름철에 고객 불만이 높아지는 경향이 있다”며 “직접 고객과 대화하는 상담원 관리 및 교육이 특히 중요한 시기가 요즘”이라고 강조했다.
실제로 현대택배는 분기마다 1번씩 실시하는 상담원 교육 외에 온라인 교육 등 성수기에 별도의 특수교육을 실시한다. 상담원들의 업무능력을 평가해 포상을 확실히 하며, 동호회 활동 등으로 구성원간의 단합을 강조하는 것도 특징.
이상직 과장은 “이런 노력의 결과로 현대택배 콜센터는 타사 콜센터보다 상담원 이직률이 현저하게 낮다”며 “7년째에 이어오는 현대택배의 콜센터 운영 노하우는 여기서 나온다”고 밝혔다.
현대택배를 비롯한 택배업체들은 상담원 이직률에 많은 주의를 기울이고 있다. 상담원이 교체되면 새로온 상담원에게 처음부터 교육하는데 드는 시간과 비용도 문제지만 가르치는 기존 직원의 업무도 누수되기 때문이다. 한두명의 이직으로는 미치는 영향이 미미할 듯 하지만 분기마다 수십명씩 이직할 경우 업무에 중대한 손실이 발생한다.
이상직 과장은 “상담원 전문 능력이 서비스 만족도에 직결됨에 따라 장기근속을 유도한다”며 “현재 상담인력중 대부분이 6년 이상 업무를 해온 베테랑들”이라고 강조했다.
고객 이용 정보와 화물추적 시스템 연동
도입한 설비로는 자동교환기가 있는데, 고객의 선택에 따라 유형별로 상담원과 연결이 되며, 실시간 모니터링을 실시하고 있다. 이 시스템은 고객의 이용정보와 화물추적시스템을 연계해 고객성향과 니즈를 먼저 파악, 90% 이상의 빠른 응답률을 자랑한다. 그러나 도입한지 6년이 지난만큼 후발 주자들의 첨단 장비에는 못미치는 것이 사실이다. 이에 현대택배는 지난해부터 신규장비 도입을 위한 연구를 지속해왔으며, 인터넷 기반의 콜센터를 위한 프로그래밍을 지난달 완료해 이달 15일부터 가동에 들어간다.
새로 가동하는 콜센터는 지금까지의 전화선이 아닌 IP폰을 기반으로 하며, ADSL에 연결해 상담원의 재택근무도 가능하다. 현대택배는 IP폰 시스템을 통해 고객 응대율이 더욱 높아지는 것은 물론, 직원의 업무현황을 웹상에서 정밀히 파악할 수 있어 직원관리가 더욱 객관화될 것으로 기대하고 있다.
CJ GLS
3PL 주문센터 운영 노하우 접목
문자안내·해피콜 등 서비스 다양해
CJ GLS의 택배 콜센터는 1992년 오픈한 3PL 전용 주문센터를 확장해 1999년부터 운영했으나, 본격적인 시스템 도입은 2004년도부터였다. 현재 3PL 부분을 포함해 하루 1만여건의 전화가 걸려오며 이중 택배관련 상담은 8,000여건 정도이다.
고객지원팀 한순주 과장은 “10여년전부터 3PL 주문센터를 운영하면서 축적한 노하우가 택배에도 녹아들었다”며 “현재 응답률 90% 이상을 유지하고 있다”고 밝혔다. 이는 최근 콜센터 상담원을 기존 인력 대비 50% 이상 충원한 결과이며, 앞으로 응답률을 95%까지 끌어올릴 계획을 갖고 있다.
메시징 시스템으로 관련정보 한눈에 파악
CJ GLS 콜센터는 2004년 택배업계 최초로 통합 메시징 시스템을 도입하면서 크게 주목받았다. 통합 메시징 시스템이란 상담원이 상담에 필요한 모든 기능을 컴퓨터 한대로 해결할 수 있게 한다.
구체적으로 고객 이력 관리, 화물 추적 정보, 기업물량 처리에 주로 이용하는 팩스 송수신까지 앉은 자리에서 수행할 수 있다. 특히 고객 이력 관리와 화물 추적 정보를 모니터를 통해 간단히 확인할 수 있어 상담시간이 대폭 줄어들었다.
그리고 SMS 문자 택배 예약서비스를 실시해 고객이 013-3366-3600번으로 택배 관련 문의사항 및 예약을 접수하면, 핸드폰으로 답문을 전송하고 있다.
한순주 과장은 “SMS 서비스를 통해 청각 장애인들도 쉽게 택배 서비스를 받을 수 있어 호응이 좋다”고 말했다.
더 나아가 올해 5월부터는 물량을 전달받은 고객에게 하루 뒤 전화를 걸어 서비스에 불편은 없었는지 확인하는 해피콜 서비스도 시행하고 있다.
상담원 130명중 90명이 재택근무
고객의 만족도를 콜센터에서 집계, 본사는 이를 배송직원 능력 평가에 활용하며 우수자는 매달 시상하고 있다.
콜센터의 다른 특징은 상담원 130명중 90명에 달하는 재택근무 인력이다. 이렇게 많은 인력들이 재택근무를 할 수 있는 까닭은 상담원과 본사가 화상으로 회의할 수 있는 시스템을 구축했기 때문이다. 이 시스템을 통해 멀리 떨어진 직원과의 커뮤니케이션이 더욱 원활해졌다. 본사의 LCD 모니터로 모든 상담인력의 근무 현황을 실시간으로 확인할 수 있다. 그러나 상담원들을 직접 눈앞에서 통제할 수 없는 만큼 경쟁사보다 교육 프로그램을 강화했다.
상담원 정규 교육은 기본적으로 한달에 한번씩 실시하는데 업무지식, 고객 응대 능력을 비롯한 여러 가지 세부 과목들을 철저히 평가한다. 그리고 부진자는 따로 특별교육을 실시하며, 교육 우수자를 뽑아 사내 강사로 활용하기도 한다. 이런 노력의 결과 CJ GLS 콜센터는 (사)한국텔레마케팅협회의 QC 인증을 우체국택배에 앞서 지난해 획득했으며, 이는 택배업계 최초이다.
향후에는 CRM을 도입해, 콜센터와 연동할 계획도 검토하고 있다. 한순주 과장은 “아직 구체적인 모델이 없어 지속적으로 연구하고 있는 상태”라며 “CRM이 도입되면 지금까지의 프로세스가 더욱 체계화돼 고객 충성도가 높아질 것”이라고 기대했다.
한편 CJ GLS 콜센터는 현재 추석연휴를 대비해 업무 메뉴 간소화 작업에 들어갔다.
한진
2004년 서울·부산 콜센터 통합
추석연휴 이후 CTI 도입 할 것
한진은 현대택배와 함께 우리나라 택배 콜센터 구축의 시초로 꼽힌다. 1998년에 구축한 콜센터는 물량이 집중된 서울과 부산에 각각 하나씩 두었고, 합쳐서 총 60석 규모였다.
그러나 상담 건수가 점점 늘어나고 고객들이 집중된 하나의 대형 콜센터를 요구하면서, 2004년 11월 두 콜센터를 통합해 서울에 구축, 현재 상담석 100석 규모로 운영하고 있다. 일 평균 1만 5,000여건의 전화가 걸려오며, 명절에는 3만여건까지도 늘어난다.
콜센터 박석환 과장은 “근래에는 명절이 아니더라도 물량이 급증하는 경우가 많다”며 “직원 이직률을 낮추는데 애쓰는 한편, 추석연휴 대비 인원 보강이 있을 것”이라고 밝혔다.
장비는 비교적 구형인 ACD(Automatic Call Distiribution)을 사용하고 있다. ACD는 전화가 착신될때 착신 빈도를 그룹 내의 각 단말기에 균등하게 배분하는 일종의 구내 교환기이다.
박 과장은 “추석연휴 이후 CTI로의 업그레이드가 있을 것”이라며 “이를 기점으로 대대적인 신형 장비 보강이 이뤄질 것”이라고 밝혔다.
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