유통산업 미래, 4차산업 혁신기술 활용에 달렸다
기업 ‘파괴적 혁신·테크놀로지 리더십’ 키워야
“융합과 연결에 기반한 4차 산업혁명은 다양한 산업분야에 광범위한 영향을 미치며 지금까지 경험하지 못했던 산업 생태계를 만들어 내고 있다. 빠른 산업 패러다임 변화에 대한 철저한 대응이 필요한 시점이다”
대한상의가 지난달 12일 개최한 ‘신유통트랜드와 미래 성장전략 컨퍼런스’에서 4차 산업혁명과 유통산업 미래에 대한 논의가 이뤄졌다.
강의에 나선 전문가들은 “산업에 혁신기술을 접목해 다양한 유무형의 가치를 창출하는 산업 패러다임의 변화는 더 이상 거스를 수 없는 메가 트랜드이자 시대적 흐름으로 자리잡았다”며, “혁신기술들을 어떻게 잘 적용하고 활용하느냐에 유통기업의 미래가 달려 있다”고 입을 모았다.
한국IBM 손건일 전무는 비즈니스 키워드로 ‘파괴적 혁신(Distruptive Innovation)’을 제시했다. 파괴적 혁신을 잘 보여주는 예가 Olli와 Amazon Go이다.
Olli는 자율주행 버스로 3D프린팅으로 72시간만에 차체를 제작할 수 있어 자동차 산업을 바꿀 수 있는 혁신적인 기술로 평가받고 있다. 특히 자율주행 기술뿐 아니라 인공지능을 탑재해 승객과 대화도 가능하다. Amazon Go는 컴퓨터비전, 딥러닝, 센서퓨전 등의 저스트 워크아웃 테크놀로지 기술((Just Walk Out technology)을 매장에 적용해, 고객이 물건을 집으면 계산대에 설 필요없이 자동으로 아마존 계정의 장바구니에서 상품을 인식하고 결제할 수 있다.
이처럼 비즈니스 모델을 혁신할 수 있는 것은 AI, IoT, Cognitive, Cloud, Bockchain과 같은 첨단 기술이 바탕에 있기 때문이다. 특히 AI와 Cognitive 기술은 인간처럼 충분히 이해하고 추론한뒤 이를 학습하고 소통할 수 있다는 점에서 주목할만 하다.
국내 유통산업의 경우 현재 모바일이 성장을 주도하고 있다. 11번가 등의 오픈마켓은 모바일 매출이 60%에 육박하고 있으며 소셜은 모바일 주문이 70%를 넘어섰다. 이는 모바일에서의 혁신과 드라이브 동인이 중요해졌으며 모바일에서의 차별화가 당면 과제임을 의미한다.
손건일 전무는 “개인화를 통해 고객경험을 강화해야 한다”고 강조했다. 이를 위해서는 데이터 활용을 활성화해야 한다. 과거에는 유통에서 가장 중요한 것이 입지였다면, 현재는 데이터이다. 보다 상세하고 정교하게 데이터를 쌓고 관리하는 툴을 만들어서 고객이 원하는 제품을 정확하게 추천할 수 있어야 한다.
 미국 유통업체 로우스(Lowes)가 매장에 배치할 예정인 고객보조 로봇은 개인화된 서비스를 제공한다는 점에서 의미가 있다. 로우스 매장은 취급하는 SKU가 워낙 많아 고객이 제품을 찾는데 시간이 걸린다. 따라서 고객이 로봇에 상품을 말하거나 터치스크린에 글자를 입력하면 센서를 활용해 상품이 있는 곳으로 고객을 안내한다.
아울러 손건일 전무는 “비즈니스 모델을 고객의 라이프사이클에 맞춰 변화시켜야 한다”고도 밝혔다. 아마존이 대표적으로, 유료서비스인 아마존 프라임은 Baby Registry, Prime Student 등을 통해 아기를 등록하면 주니어를 거쳐 시니어까지 전생애에 걸친 맞춤형 서비스를 제공받을 수 있도록 했다.
손건일 전무는 “고객이 끊임없이 재진입할 수 있도록 비즈니스 모델 강점을 찾아 이를 강화하는 것이 중요하다”고 강조했다.
스마트데이터 시대 도래 전망
류한석기술문화연구소 류한석 소장은 향후 유통기업이 갖춰야 할 필수요소로 ‘테크놀로지 리더십(Technology Leadership)’을 꼽았다.
2021년까지 전세계 유통업체의 70%가 IoT에, 68%는 머신러닝에 투자할 계획을 가지고 있는 것으로 조사됐다. 또한 2021년까지 75%의 유통업체가 고객의 동선 분석 및 개인화 서비스 구현 계획을 갖고 있는 것으로 나타났다.
오프라인 유통업체들은 온라인이나 모바일과의 차별화를 위해, 로봇을 도입해 매장 안내를 하기도 하고 고객의 IT 기기와 매장 IT 기기와의 상호작용을 유발하는 등 여러 경험을 제공하고 있지만 아직까지 킬러 앱을 찾는데 성공한 기업은 거의 없다.
류한석 소장은 “유통·제조 등 모든 산업군에서 IT기술을 선제적으로 개발하고 선도하는 기업이 시장에서 두각을 나타낼 것”이라며, “IT조직을 만들고 IT기술을 평가할 수 있는 능력을 갖추는 등 누가 더 IT기업화 되느냐가 유통기업의 성패를 좌우할 것”이라고 강조했다.
이외에 대화형 로봇, 스마트 데이터, 가상현실 쇼핑몰 등 유통업계의 최신 기술 트랜드도 소개됐다.
SK플래닛 김태양 본부장은 11번가의 챗봇 ‘바로’를 소개하며, “챗봇이 쌍방향 소통으로 구매에 대한 신뢰감을 심어주고 신속하게 고객 맞춤 서비스를 제공해 줄 수 있는 만큼 미래형 커머스로 발전할 가능성이 크다”고 전망했다. 또한 “챗봇은 뛰어난 학습능력에도 불구하고 한계가 존재하기 때문에 활용 영역을 신중히 선택해야 한다”며 “챗봇 도입의 유망분야로 전자상거래를, 사업영역으로는 고객서비스와 판매·마케팅분야가 가장 큰 수혜를 받을 것으로 예상된다”고 말했다.
솔트룩스 이경일 대표는 “유통업계가 고객맞춤형 서비스 강화를 위해서는 빅데이터를 넘어 스마트데이터 기술을 활용해야 한다”고 말했다. 이경일 대표는 “유통환경이 급변하고 있으며 시시각각 다양하고 복잡한 데이터가 생성되고 있다”며, “기계에서 생성되는 머신데이터를 인간이 생성하는 휴먼데이터와 통합해 실시간으로 정확하고 가치있는 양질의 데이터를 뽑아내는 스마트데이터 시대가 도래할 것”이라고 전망했다.
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