물류매거진

DHL, ‘배송·반품’ 온라인 쇼핑 핵심 요소로 작용

2025/06/11

DHL이 전세계 온라인 쇼퍼의 구매 행태를 분석한 보고서 ‘온라인 쇼퍼 트렌드 리포트 2025’를 발표했다.

전세계 24개국 주요 시장의 온라인 쇼핑객 2만 4,000명을 대상으로 실시된 올해 조사 보고서는 소비자의 구매 행태를 6가지 쇼핑 유형과 4가지 세대별 특성에 나누어 분석했으며, 변화하는 소비자의 기대가 어떻게 온라인 리테일의 미래를 재정의하고 있는지를 심층적으로 보여준다.

이번 보고서는 국경간 쇼핑부터 블랙 프라이데이와 같은 할인 행사에 대한 소비자 인식까지 다양한 주제를 다루고 있다. 특히 주목할 만한 부분은 AI와 소셜커머스가 온라인 쇼핑을 어떻게 변화시키고 있는지, 배송이 구매 전환율에 미치는 결정적인 역할, 그리고 지속가능성에 대한 소비자의 기대가 브랜드 충성도로 이어지는 흐름 등이다.

보고서에 따르면, 생성형 AI의 발전은 산업 전반에 혁명적인 영향을 미치고 있으며, 온라인 쇼핑 역시 큰 영향을 받고 있다. AI는 쇼퍼들 사이에서 가장 기대 및 수요가 높은 혁신 기술 중 하나로, 보고서에 따르면 전세계 쇼퍼의 10명중 7명은 업체가 AI에 기반한 쇼핑 기능을 제공하기를 원하는 것으로 나타났다. 그중에서도 가상 피팅, AI 쇼핑 어시스턴트, 음성 기반 제품 검색이 쇼퍼들이 가장 선호하는 기능으로 손꼽혔다.

또한 전통적인 이커머스 웹사이트가 점차 소셜 플랫폼으로 대체되고 있다. 오는 2030년까지 틱톡, 인스타그램, 페이스북 등과 같은 소셜 플랫폼이 주요 쇼핑처가 될 것으로 예상된다. 이에 따라 2030년 소셜미디어를 통한 판매액은 연간 8조 5,000억유로(한화 약 1경 3,180조 5,250억원)에 이를 것으로 예상되며, 이는 현재 거래량의 12배를 웃도는 수치다.

AI 등 새로운 기술이 온라인 쇼핑 경험을 변화시키고 있는 가운데, 배송과 반품은 여전히 장바구니 이탈을 유발하는 가장 결정적인 요인으로 작용하고 있다. 실제로 응답자의 81%가 선호하는 배송 옵션이 없을 경우 구매를 포기한다고 답했으며, 79%가 반품 절차가 기대에 미치지 못할 경우 구매를 포기할 것이라고 답했다. 신뢰성 역시 중요한 역할을 하는데, 전체 온라인 쇼퍼 4명중 3명이 배송 및 반품 서비스 제공 업체를 신뢰하지 못할 경우 해당 쇼핑몰에서 구매하지 않겠다고 응답했다. 이는 운영 전반은 물론 구매 전환의 핵심 단계로서 투명하고 고객 중심적인 물류 전략의 중요성을 강조하고 있다.