물류매거진

CJ GLS, 소비자중심경영(CCM) 인증 획득

admin 2012/12/11

CJ GLS는 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 주관하는 ‘소비자중심경영(Customer Centered Management, 이하 CCM) 인증’을 획득했다고 밝혔다.

소비자중심경영(CCM) 인증은 기업의 모든 경영활동을 소비자 관점에서 개선하고 수행하는지를 평가해 인증하는 제도로, 소비자 권익 증진을 위해 지난 2007년부터 시행되고 있다. 택배업계에서 CCM인증을 받은 기업은 CJ GLS가 최초로, 인증을 주관한 한국소비자원은 향후 택배업계에서 소비자중심경영의 표준이 될 수 있을 것으로 평가했다.

CJ GLS는 대표이사 직속으로 CCM 전담 기구인 CS혁신팀을 두고 소비자중심경영을 실천하기 위한 다양한 정책을 펼쳐 온 점을 높이 인정받았다.

먼저 중ㆍ고ㆍ대학생 택배 배송기사 자녀들에게 학자금을 지원하고 우수 배송기사 자격증 제도를 도입해 인센티브를 부여하는 등 택배기사의 장기근속을 유도하고 서비스를 향상시키기 위한 노력을 해오고 있다.

또한 고객을 위한 5초의 인사말을 생활화하는 ‘5초 더쓰기 운동’과 택배 사칭 범죄 예방을 위한 ‘고객 안심 서비스 교육’ 등 고객을 직접 마주대하는 배송기사 교육에 힘써 오고 있으며, CS리더 양성과정, 콜센터 상담사 교육과정을 운영하며 고객 응대에서 보다 전문성을 강화해 나가고 있다.

더불어 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리)를 보다 효과적으로 경청하기 위해 콜센터, 홈페이지, 블로그, 스마트폰 앱 등 온오프라인과 모바일을 아우르는 고객 응대 시스템을 갖추고 있다. 또 체계적인 CCM 매뉴얼을 구축하고, 인트라넷 내 ‘지식도서관’을 통해 직원들이 쉽게 숙지할 수 있도록 하는 등 전 임직원이 보다 높은 고객서비스 의식을 갖도록 독려하고 있다.

이런 노력을 펼쳐 온 결과 지난해 8월 한국소비자원의 발표에 따르면 CJ GLS가 택배사 중 피해 발생 건수는 가장 적은 반면, 피해보상률은 가장 높은 것으로 나타났다.

CJ GLS는 이번 인증 획득을 통해 내년 1월부터 2년간 공정위 신고사건 자율처리, 법위반 제재수준 경감, 우수기업 포상, 인증마크 사용 등의 인센티브를 받게 된다.

CJ GLS 손관수 대표는 “고객서비스 혁신을 위해 그간 최선의 노력을 기울인 결과 한국서비스품질우수기업 인증에 이어 소비자중심경영 인증까지 획득했다”고 평가하며 “향후 다른 기업들이 따라올 수 없을 만큼 더욱 높은 고객서비스를 구축하고, 택배업계가 서비스 경쟁을 통해 더욱 발전할 수 있도록 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다.

[물류매거진 취재부]