오프라인의 디지털화 가속
산업간 경계 붕괴 ‘전방위적 경쟁구도 돌입’
 4차 산업혁명 시대를 대변하는 키워드는 ‘Disruptive Innovation’으로, ‘산업간 경계붕괴’는 앞으로도 가속화될 것으로 전망됐다.
대한상의가 ‘4차 산업혁명시대 IoT 기반 유통·물류 혁신 전략’을 주제로 지난달 16일 개최한 유통·물류 IT 활용전략 세미나에서 IBM GBS 정주연 상무는 “90년대 Globalization으로 글로벌 경계가 붕괴되기 시작했으며, 2000년대 초반에는 온라인 오프라인 채널이 붕괴되면서 유통업태 경계가 모호해지고, 4차 산업혁명 시대에 이른 지금은 첨단 기술의 융복합으로 새로운 서비스를 제공하면서 산업간 경계가 붕괴되고 있다”고 말했다.
자율주행 버스 올리(Olli)의 경우, 3D프린팅 기술로 차체를 2일만에 생산했으며, 자율주행 기술은 물론 인공지능을 탑재해 승객과 대화하면서 이동할 수 있다. 따라서 다양한 오프라인 상점과 제휴해 맛집 등의 추천서비스를 제공하는 등 O2O 사업 모델로 확장 가능하다.
정주연 상무는 4차 산업혁명 주요 기반 기술로 ▲사물인터넷(IoT) ▲분석&인지컴퓨팅(Analytics&cognitive Computing) ▲자율시스템(Autonomous System) ▲서비스를 위한 인터넷(Internet of Services) ▲유연한 제조(Flexible Manufacturing) 등에 주목했다.
사물인터넷은 센서를 통한 실시간 데이터 수집으로 온오프라인 환경을 연계하는 기술이다. 또한 분석&인지컴퓨팅의 연장선상은 자율시스템으로, 자가학습을 통해 시스템이 스스로 학습하면서 인지적 판단 및 대응은 물론 예측까지 할 수 있는 기술이다. 서비스를 위한 인터넷은 블록체인이 대표적으로, 가치사슬을 통합함으로써 사업자들이 가치사슬을 넘나들면서 정보를 제공함에 따라 이종의 사업자들이 하나로 뭉쳐 정보와 서비스를 가시성을 갖고 관리할 수 있는 기술이다.
온라인 쇼핑경험 오프라인으로 확대
 이미 많은 기업들이 이같은 첨단 기술을 Value Chain 전반에 걸쳐 적용하는 등 다양하게 시도하고 있다.
대표적인 기업이 아마존으로, 최근에는 온라인 쇼핑경험을 오프라인 매장에 적용하기 위해 여러 디지털 기술을 융합하고 있다. 정주연 상무는 “온라인에서는 고객이 어떤 상품을 검색했는지, 어느 정도 시간을 소요했는지 파악할 수 있다”며, “이를 오프라인으로 확대한 것이 아마존 고”라고 설명했다.
아마존 고는 영상 및 음성을 통해 매장내 고객 동선을 모니터링하고, 특히 고객의 ‘손’ 움직임을 집중 관찰하면서 상품의 픽업 여부를 체크한다. 또한 인지컴퓨팅 기술을 통해 각 매대의 소비자 Funnel 분석을 통해 소비자 타깃별 구매패턴과 매대전환율을 분석한다.
사무용품과 가구 등을 판매하는 스태플즈(Staples)는 오프라인에서의 쇼핑경험을 혁신시키기 위해 인지컴퓨팅 기술을 활용한 ‘Easy Button’을 내부 임직원을 상대로 베타서비스중이다. Easy Button은 음성으로 비품을 주문할 수 있는 장치로, 앱·문자·이메일·사진 등 어느 디바이스에서나 온디맨드로 주문할 수 있으며 배송추적 등의 정보도 받을 수 있다. Easy Button은 인공지능이 탑재돼 있어 학습이 가능한 것이 특징으로, 상호 작용을 할수록 소비자가 원하는 상품을 특정짓는 등 개인화, 직관화된다
챗봇으로 양방향 대화를 통해 개인화된 서비스를 제공하는 기업도 늘고 있다. 노스페이스는 인공지능이 탑재된 챗봇이 개인 큐레이터 역할을 한다. 즉, 고객이 원하는 최소한의 요구를 파악하고 날씨나 위치 등의 부가적인 정보를 활용해 고객의 니즈를 확인한뒤 맞춤화된 서비스를 추천하는 것이다. 그 결과 재방문 의사는 75%에 달했으며, 구매 전환율도 과거 대비 60% 증가했다.
블록체인 기술로 공급사슬 투명성 확보
외부 데이터 분석을 통해 수요예측 정확도를 향상시킬 수도 있다. 월마트의 경우 지역 레벨의 수요 예측 정확도는 어느 정도 수준에 도달했으나, 점포 단위의 수요예측이 정교하지 못하다는 문제가 있었다. 월마트는 내부 데이터 분석만으로는 한계가 있으며, 수요예측에 영향을 미치는 외부요인이 존재한다고 판단했다.
이에 따라 특정점포, 상품군, SKU의 수요 패턴과 외부 인자의 연관도를 분석한 결과, 덴버 지역의 경우 봄에 사냥을 위한 양말 구매가 크게 증가하는 것으로 나타났다. 이처럼 외부데이터를 이용한 수요예측 알고리즘을 개발한 결과, 수요 예측 정확도 향상에 따른 재고비용이 10% 감소했다. 이에 월마트는 소셜 및 뉴스 데이터 등 외부 데이터 활용을 확대해 수요예측을 정교화하고 있다.
공급사슬에 대한 투명성을 확보하는데 블록체인 기술을 활용하기도 한다. 월마트는 먹거리 안전성을 보장하기 위해 IBM 및 칭화대학교와 함께 블록체인 기술을 적용해 식품의 유통방식을 개선하기로 했다. 이에 따라 식품이 원산지부터 유통업체를 거쳐 최종적으로 소비자에게 도달하는 모든 과정이 블록체인을 통해 디지털 방식으로 추적할 수 있을 것으로 기대된다.
정주연 상무는 “4차 산업혁명시대를 맞아 기업들이 보이지 않는 경쟁에 돌입하면서 산업간 경계 붕괴가 가속화되고 있다”며, “특히 새로운 서비스가 반영되고 실행되는 장소가 오프라인”이라고 설명했다. 이에 덧붙여 “4차 산업시대에는 오프라인 인프라를 보유하고 있다는 것이 굉장한 장점으로, 오프라인을 어떻게 디지털화할 것인가를 고민해야 한다”고 강조했다.
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