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한진 / 언택트 시대 ‘즉시성’ 내세운 배달시장 가파른 성장 지속
     
ㆍ게재년/월 2020/09
언택트 시대 ‘즉시성’ 내세운 배달시장 가파른 성장 지속
배송·배달 모호한 경계속 택배업계 ‘고객 디지털 경험 강화·다양한 옵션’ 제공 필요

 

“코로나19 이후 배송시장 물동량이 크게 증가하는 가운데, 비대면이 중요해지고 있다. 게다가 배달시장이 점점 커지면서 배송과 배달의 경계도 모호해지고 있는 상황이다. 이같은 패러다임 변화속에서 택배업체가 경쟁력을 갖추기 위해서는 고객의 디지털 경험을 강화하고 다양한 옵션을 제공하는 전략이 필요하다”
코로나19로 인해 온라인 주문이 증가하면서 배송시장 역시 확대되고 있다. 한진 김현우 상무는 국제물류산업대전 부대행사로 지난 7월 28일 개최된 ‘포스트코로나 시대의 물류 그리고 창업’ 세미나에서 “라스트마일 딜리버리 시장은 ‘배송’과 ‘배달’로 구분되며 상호 동반성장하면서 전체 시장규모를 키워가고 있지만, 최근에는 배달서비스가 점차 확대되면서 배송시장을 위협하고 있다”고 지적했다.

배송 ‘과정’ 배달 ‘결과’ 중시
코로나19로 인한 택배물량 증가폭이 메르스 등 다른 감염병보다 큰 것으로 나타났다. 이는 모바일 플랫폼이 과거보다 더 활성화됐고 국가주도의 강력한 사회적 거리두기가 시행되고 있는데다, 50~60대의 온라인 구매력이 강화됐기 때문으로 분석된다.
이처럼 온라인 쇼핑이 증가하면서 라스트마일 딜리버리 수요 역시 증가하고 있는데, 고객과의 마지막 접촉 지점에서 어떤 고객만족을 제공하느냐에 따라 배송과 배달이 구분된다. 즉, 배송은 과정과 경험을 중시하고 가시성을 갖는데 반해, 배달은 결과와 시간을 중시하고 즉시성을 갖는다.
따라서 배송과 배달은 성장 전략에 따른 차이점이 발생한다.
배송시장은 온라인 쇼핑 활성화로 최근 5년간 택배 물동량이 11.3% 증가했다. 택배업체들은 늘어난 물동량을 효율적으로 처리하기 위해 메가허브 구축을 통한 케파 증대와 네트워크 최적화를 추진하고 있다. 많은 물동량을 처리해야 하므로 규모를 키우고, 집하부터 배송에 이르는 경로를 단축하기 위해 터미널 경유지 수를 축소하는 반면 전국 지역 서브는 확충하는 등 최적화에 초점을 맞추는 것이다.
김현우 상무는 “택배는 터미널을 몇 번 경유하느냐에 따라 비용이 달라지는데, 한진은 평균적으로 2.4회 경유한다”며, “터미널 경유가 0.1회 축소될때마다 약 100억원의 원가가 절감되는 효과가 있다”고 밝혔다.
반면 배달시장은 속도를 강점으로 시장을 공략한다. 최근에는 30분 이내 배송서비스도 제공하고 있다. 김현우 상무는 “배달업체는 걸어가기에는 멀고 차타기에는 애매한 거리를 라스트마일로 규정하고 비즈니스를 전개한다”며, “따라서 도심에 거점을 마련하고 즉시 배달서비스를 제공한다”고 말했다.
이는 소비자들의 호응을 얻으며 지난 5년동안 시장규모가 10배 성장했다. 이를 기반으로 음식 식재료부터 의류에 이르기까지 산업적 확장은 물론, 메쉬코리아의 경우 사륜차배송 도입으로 원거리까지 배송까지 하는 지리적 확장을 거듭하고 있다. 최근에는 우아한형제들이 배민상회를 통해 B2B 식자재유통서비스를 개시하는 등 새로운 물류영역까지 진출하는 중이다.
이현우 상무는 “기존의 배송이 여러 단계 물류 프로세스를 거치면서 즉시 대응이 어렵고 익일 배송이 일반적이라면, 배달은 고객 근거리에 있는 매장이나 물류거점에서 직접 소비자에게 찾아가므로 고객 수요에 대한 즉시성이 향상된다”며, “향후 식료품 시장을 중심으로 배송의 경계가 좁혀지고 ‘배송의 배달화’가 이뤄질 것으로 예상된다”고 밝혔다.

도심 물류거점 중요성 증가
이는 소비자 중심으로 물류 패러다임이 변화하고 있는 것을 의미한다. 배달시장 성장으로 인해 도심내 유휴부지나 매장을 활용해 온디맨드 서비스를 제공하는 마이크로 로컬 허브, 즉 ODC(On Demand Center)의 역할이 대두되고 있다.
이미 많은 유통업체들이 오프라인 매장을 ODC로 활용하는 전략을 구사하고 있다. 홈플러스는 현재 107개 점포에서 물류기능을 운영하고 있으며, 롯데마트는 중계 및 광교점을 풀필먼트 스토어로 운영하면서 점포 반경 5㎞ 상권에 대해 1시간 30분 배송을 운영중이다.
김현우 상무는 “이같은 환경변화 속에서 배송을 위주로 하는 택배업체들은 어떤 전략을 가져가야 하는지 고민하기 이전에, 우선 고객에 대한 정의를 재정립할 필요가 있다”고 밝혔다. 즉, “택배업체 입장에서 영업적 관점에서의 고객은 물량을 주는 홈쇼핑, 온라인몰 등이지만, 사업적 관점에서 고객은 택배를 받는 상품 구매자”라며, “언택트 시대에 고객을 직접 만날 확률은 15%에 지나지 않으므로, 이제는 디지털 관점으로 비즈니스를 개선해야 경쟁력을 가져갈 수 있다”고 강조했다.

한진 포스트코로나 시대 성장 전략 수립
이에 한진은 언택트 시대 배송시장 변화에 대응하는 비즈니스 전략으로 ▲사용자 경험 ▲디지털 감성 ▲온디맨드 ▲공간 ▲CSV 5가지를 제시했다.
현재 고객에게 속도보다 중요한 것은 디지털 환경에서의 사용자 경험이다. 과거 택배정보를 텍스트 위주로 제공했다면, 지금은 배송 예정정보와 실시간 배송상황, 위탁배송 등을 사진이나 지도를 활용해 제공한다. 고객접점에서 가시성을 제공하는 것이다.
김현우 상무는 “쿠팡이 서비스 초기 인지도와 고객만족도를 높일 수 있었던 가장 큰 요인중 하나가 상품도착 사진을 고객에게 제공했기 때문”이라며, “배송·배달 업체 모두 고객에게 디지털 경험을 제공하지 않으면 서비스를 차별화할 수 없다”고 밝혔다.
아울러 한진은 단순히 배송정보뿐 아니라 감성적인 부분까지 디지털 방식으로 전달하는 것을 중요한 전략으로 보고 있다. 예를 들면 택배박스 송장에 있는 QR코드를 스캔하면 생일 축하 메세지 등의 영상이 송출되는 식이다.
또한 고객에게 다양한 집화 및 배송 옵션을 제공하는 것도 중요하다. 고객이 새벽배송에 호응했던 것은 속도 때문이 아니라 필요로 할때 배송했기 때문이다. 언택트 시대에는 빠른 배송보다 다양한 옵션이 더 경쟁력이 높다.
아울러 고객이 원하는 곳에서 상품을 배송받을 수 있도록 ‘공간’에 대한 재해석이 요구되고 있다. 미국 백화점 체인 콜스는 아마존과 협업해 매장에서 배송받거나 반품을 접수하면서 매출이 상승하고 신규고객이 유입됐다. 이처럼 배송업체의 ‘이종산업과의 협업’은 배달의 즉시성에 대응하는 주요 전략으로 떠오르고 있다.
CSV는 최근 소비자들이 중요하게 고려하는 요인으로, 일회용 포장재로 인한 환경 파괴 등 사회적인 이슈에 대해서도 고민해야 한다. CSR이 기업의 사회적 책임을 강조한다면, CSV는 기업의 자원과 능력을 활용해 사회문제를 적극적으로 해결하는 동시에 경제적 이익도 올리는 것을 말한다.
한진은 농산물 기프트카드를 통해 선물받은 사람이 QR코드를 스캔해 주소를 입력하면 함안수박을 배송받을 수 있는 상품을 출시했다. 이를 통해 고객, 판매자, 택배사 모두 경제적 이익을 실현할 수 있다.
김현우 상무는 “배송과 배달의 본질은 모두 고객가치를 극대화하는 것”이라며, “배송과 배달 모두 주 고객에 대한 가치 향상에 대해 고민하면 새로운 전략이 구축할 수 있다”고 설명했다. 
 
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