| 스페셜 인터뷰 / 박해돈 대표KGB로지스(주) | |||
 
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“택배는 장치 아닌 서비스산업, 서비스품질로 경쟁하겠다” ‘KGB의 유일한 상표권자’로 3월부터 직접 택배서비스 나서 글 : 오민택 차장  택배 업체 가운데 KGB 브랜드를 사용할 수 있는 업체는 이제 KGB로지스가 유일할 전망이다.KGB택배와 KGB특급택배가 KGB를 브랜드로 사용했거나 사용하고 있지만, KGB택배는 지난해 10월 이후 KGB 브랜드를 사용할 수 없게 되면서 올 1월 상호와 브랜드를 로젠(주)와 로젠택배로 바꾸었고, KGB특급택배는 현재 KGB(주)와 상표권 사용을 놓고 다툼을 벌이고 있다. 하지만, KGB(주)에서는 이 다툼에서 승리를 장담하고 있다. KGB특급택배 쪽에서 상표권 계약기간이 완료됐음에도 계속 불법적으로 KGB라는 상표를 사용하고 있기 때문이란다. 이런 저간의 상황에 따라, 자칫 잘못하면 KGB택배와 KGB특급택배가 순식간에, 혹은 악의적으로 상호를 바꾸고, 영업소 차량의 도색을 지운다면 KGB는 순식간에 고객의 눈에서 사라지게 될 수도 있는 것이다. 따라서 그간 택배시장에서 인지도를 높여온 KGB 브랜드를 살리기 위해서, 나아가 서비스 수준을 떨어뜨리지 않기 위해서 KBG(주)가 직접 택배서비스에 나서게 된 것이다. KGB택배서비스의 주체는 (주)KGB로지스다. KGB로지스는 충북 옥천에 택배터미널을 갖추고, 3월 출범 준비에 여념이 없다. 현재 70m인 도크를 30m 늘리는 작업이 진행되고 있다. 또 7월까지는 40m를 추가로 늘리고, 연말까지는 전체 240m로 확장해 11톤 차량 150대가 동시 접안할 수 있게 한다는 계획이다. KGB로지스는 옥천터미널 외에 별다른 인프라 투자계획이 없다. 일반의 시각과는 달리 ‘택배는 장치산업이 아닌 서비스산업’이라고 보기 때문이다. 중소업체 입장에서 수백~수천억원의 자금을 투자할 여력도 없지만, 인프라 보다는 서비스 품질이 경쟁의 관건이라고 생각하기 때문이다. 국내 택배업체들의 서비스 품질이 좋지 않은 걸 다행으로 생각한다. 타 업체들의 서비스가 좋다면, 고객들이 만족하고 있다면, KGB로지스 같은 업체가 끼여들 틈이 있겠냐는 것이다. “다시 태어나도 이사를 택하겠다”는 KGB로지스 박해돈 대표는 “택배는 이사에 비하면 아무 것도 아니다”고 말한다. 택배로서는 알 수 없는, 고객의 세세하고 은밀한 정보까지도 이사에서는 알 수 있다는 것이다. 박해돈 대표는 또 “택배는 최종 목표가 아닌 유통을 위한 기반에 지나지 않는다”고도 말한다. 아침부터 저녁까지 하루종일 고객과 같이 있으면서 시시각각 변하는 고객의 기분까지 맞춰줘야 하는 이사사업에서 성공한 비결과 노하우를 바탕으로 고객이 필요한 물건을 KGB가 직접 배달하겠다는 생각이다. 최근 약방의 감초가 된 ‘종물업’을 준비하느냐는 질문에 박 대표는 “우리로 치면 이사, 택배, 직거래유통 등 누구나 자기 영역이 있는 것인데, 남들이 한다고 나도 할 수 있는 건 아니지 않느냐”며 “내가 잘 할 수 있는 것만 할 뿐, 초심에서 벗어난 일은 생각이 없다”고 잘라 말했다. 다음달 공식 출범을 앞두고 준비에 여념이 없는 박해돈 대표를 경기도 광주 곤지암 중부고속도로변에 있는 사무실로 찾아갔다. 다음은 박해돈 대표와의 일문일답이다. 항간에서는 KGB택배와 KGB특급택배, KGB로지스가 어떤 관계인지 궁금해 하는데, 이번에 직접 택배서비스에 나선 배경은 무엇인가요? KGB로지스가 택배서비스에 직접 나선 배경은 구KGB택배와는 무관합니다. KGB택배도 상표권 때문에 문제가 있었지만 지난해 10월말에 완전히 정리됐고, 이번에 발단이 된 것은 KGB특급택배 때문입니다. 개인이 아닌 저희와 특급택배라는 법인 사이에 상표계약기간이 완료됐음에도 불구하고, 계약을 이행하지 않고 계속해서 불법으로 사용하고 있기 때문에 부득불 저희가 직접 택배서비스에 나서게 된 것입니다. 흔히 택배는 장치산업이라고 하는데, 옥천터미널을 비롯한 인프라 구축에 상당한 금액이 투자될 것으로 보입니다. 현재 어느 단계에 와 있나요? 옥천터미널은 올해 안에 3단계 공사를 통해 확장을 계획하고 있습니다. 현재는 3월을 목표로 기존의 70m 길이의 도크에 추가로 30m를 연장하고 있는데, 이게 완공되면 1일 7만 박스 처리가 가능합니다. 2차로는 7월까지 추가로 40m를 늘려 1일 12만 박스를 처리할 수 있고, 3차로 12월까지 전체 길이 240m를 확보하면 초당 8~10 박스, 하루 20만 박스까지 가능하고, 노선화물 기준 11톤 대형차량 150대가 동시 접안할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 저희가 중부지역인 옥천에 터미널을 강화하는 것은 KGB의 기반인 이사고객을 발판으로 전국에 걸친 C2C를 목표하고 있는 것입니다. 영원한 KGB 고객인 기존의 이사고객을 바탕으로 한 인지도를 살려보자는 것이죠. 수도권이나 서울에서 많은 물량을 움직인다면, 터미널을 서울에 만들 수 있겠지만, 저희는 지방과 수도권을 6:4, 혹은 5:5까지 생각하고 그 중심축을 옥천으로 생각하고 있습니다. 왜 옥천이냐 하면, 대부분의 업체들이 중부권→ 수도권→ 영남권 순으로 획일적으로, 마치 공식화된 것처럼 터미널을 짓고 있는데, 터미널이 많으면 시간을 맞출 수가 없습니다. 한번 보세요. 시간을 제때 맞추는 업체가 어디인지? 중부권에 허브 터미널을 갖고 있는 곳밖에 시간을 맞출 수 없습니다. 또한 터미널을 단일화하면, 터미널간 이동에 따른 오분류나 파손을 원천적으로 줄일 수 있는 장점도 있습니다. 고객의 물건에 대한 하자를 최소한으로 줄이는 게 서비스의 기본이라고 생각하고 거기에 초점을 맞추고 있습니다. C2C 하면서 물량이 수도권에 월등하지 않다면 중부권에 두는 게 맞다고 생각합니다. 따라서 1차적으로 옥천에 대형 터미널을 두고 원스톱으로 서비스할 계획입니다. 미국으로 치면 페덱스 스타일이 되겠지요. 우리하고 규모의 차이는 있지만 개념은 같다고 생각합니다. 또 물류비 측면에서도 단일 터미널이 월등히 낫고요. 옥천터미널에는 자동분류기 같은 시설이 들어서게 되나요? 처음에는 수작업으로 하다 물량이 어느정도 뒷받침되면 2층에 반자동 분류기를 설치할 계획입니다. C2C는 물량이 불규칙하기 때문에 자동 분류기는 맞지 않다고 봅니다. 현재는 컨베이어를 궤도형으로 설치하고 있습니다. 물량 추이를 봐서 올해말까지 ㄷ자 형태로 진행할 예정입니다. 계획을 보면, 옥천터미널을 연차적으로 종합유통단지와 중부권 트럭터미널로 확장한다고 돼 있는데, 어떤가요? 옥천터미널은 택배 외에도 KGB의 기반인 이사와 직거래유통의 중심으로 삼을 계획입니다. 저희는 전국 이사고객의 40％ 점유를 목표하고 있습니다. 연간 80만명에 해당하는데, 이들 고객에게 필요한 생필품 등을 조달할 계획입니다. 즉, 산지나 생산자를 통해 지역 특산물을 발굴하고, 이들에게 직접 물품을 받아서 기존의 지역 네트워크를 활용해 고객을 회원제로 받아 운영할 생각입니다. 전국민이 5년마다 한번씩 이사한다고 가정했을 때, 연간 80만명의 고객을 직접 접촉하게 되는데, 이들 고객에게 양질의 물품을 안전하게 저희 택배로 전달하겠다는 것이죠. 기존의 유통이나 다단계와는 다릅니다. 물건이나 전국 배달망, 고객 차원에서 그 어느 누구도 저희 경쟁력을 따라올 수 없습니다. 이사는 고객의 기분까지 맞출 수 있는 감각과 서비스 마인드가 절대적으로 필요합니다. 여기에 비하면 택배는 아무것도 아닙니다. 우리나라는 대기업, 중소기업 할 것 없이 택배품질 문제가 상당히 심각합니다. 우리나라에도 페덱스 처럼 잘 하는 기업이 있다면 저희가 택배에 진입하기 힘들겠지만, 어디 그런 업체가 있습니까? 택배는 특히 고객접점에서의 서비스 품질이 중요한데, 저희는 이 점에서 최고의 서비스 품질을 제공할 준비가 되어 있습니다. 저는 택배가 장치산업이 아닌 서비스 산업이라고 봅니다. 비유로 말씀 드리면, 식사할 때 밥상이나 숫가락, 젓가락이 있어야 하지만, 정작 중요한 건 어떻게 하면 밥을 기분 좋고 맛있게 먹느냐는 것입니다. 마찬가지로 택배는 서비스 품질이 경쟁력이라고 생각합니다. 현재 전국 지점과 영업소를 모집중에 있는데, 잘 되나요? 현재 본계약은 60％ 정도 완료됐습니다. 1월까지 80∼90％ 계획인데, 오지를 제외하고는 3월 출범에 이상을 없을 것으로 예상합니다. 새로 지점과 영업소를 모집하고, 일정 정도의 서비스 수준에 도달하려면 시간이 걸릴텐데 대응책은 있나요? 저희가 지금 하고 있는 이사 직거래서비스인 YES2404도 처음에는 그랬습니다. 하루 아침에 되는 일이 아니죠. 택배서비스 수준에 대해 심각하게 고민해야 하는 건 당연합니다. 이점은 택배사뿐 아니라 고객도 마찬가지입니다. 우리나라는 약속문화가 한참 뒤쳐져 있습니다. 단적인 예로 항공예약 부도율을 들 수 있습니다. 약속이 지켜지려면 고객까지도 움직이게 만들어야 합니다. 약속의 두 주체가 약속을 지킬 수 있는 환경이 중요한데, 저희는 이사를 통해 많은 경험을 할 수 있었습니다. 그런 점에서 고객평가시스템을 도입할 계획은 없으신가요? 이사의 경우는 전체적으로 하고 있지만, 택배는 물량 규모면에서 힘들 것으로 생각합니다. YES2404 같은 경우는 꾸중하기, 칭찬하기가 있어서 소비자의 불만을 파악하고 이를 통해 경영측면에서 개선사항으로 활용하고 있습니다. 다만, 택배도 게시판의 경우 초기에는 어렵겠지만 자리가 잡히면 오픈할 생각입니다. 예를 들어, 하루 30만 박스를 처리한다고 가정했을 때 불만사항이 1만분의 1이라면 30개가 올라오는 셈인데, 이를 감당하기는 어렵습니다. 하지만 나중에는 게시판을 열어놓을 겁니다. 그렇게 되면 업계 최초가 될 것으로 보고 있습니다. 이는 고객접점에 대한 노하우와 자료, 경험 등을 보유하고 있기 때문에 가능하다고 생각합니다. 아울러 택배에도 YES2404에서 실시하고 있는 서비스 실명제를 도입, 시행할 예정입니다. 1차적으로 픽업자와 배송자에 대한 실명제를 실시하고, 사후관리까지도 내다보고 있습니다. 또한 인터넷상에 담당자의 얼굴을 올리고, 배송자의 하루 동선까지 표기할 생각입니다. 그래서 배송 담당자가 몇시에 어디쯤에 있는지를 고객이 파악한다면 고객과 배송 담당자간에 약속을 지키는데 도움이 될 것입니다. 이는 우리 KGB만의 독특하고 획기적인 시스템으로, 전산팀에서 준비중에 있습니다. 택배업계도 최근에는 정보시스템 도입에 적극적인데, 계획이 있으신가요? 2∼3년 뒤 필요한 걸 지금 당장 도입할 필요는 없다고 생각합니다. PDA 같은 경우도 5년여 전에 필요성이 제기됐지만 아직도 잘 보급되지 않고 있습니다. 우선 현장에서 일하는 택배 종사자들이 번거로워하고 있기 때문에 앞으로도 불필요할 걸로 보고 있습니다. 당장 택배 전산시스템은, 이사부문에서 사용하고 있는 시스템을 원용할 계획입니다. 또 필요하다면 보다 앞선 시스템으로 자체 개발할 수도 있습니다. 일반 중소형 택배사의 경우 전산시스템을 아웃소싱하고 있지만, 저희는 그룹 내에 필요한 시스템을 차제 개발하고 있고 홈페이지도 만들고 있는 훌륭한 인력을 확보하고 있습니다. 또 이에 필요한 서버 등의 장비도 자체적으로 갖춰놓고 관리하고 있습니다. 택배사업 원년인 올해 중점을 두고 추진할 영업전략은 무엇인가요? KGB는 고객기반이 C2C가 메인입니다. 하지만 B2B나 B2C, 나아가 3PL도 간과하지는 않을 것입니다. C2C의 입소문을 십분 활용한다면 이를 바탕으로 한 고객 형성이 제일 빠를 걸로 보고 있습니다. ‘택배도 KGB가 직접 하니까 뭔가 다르구나’ 하는 생각이 절로 들게 만들 것입니다. 또 ‘KGB는 이사도 잘 하지만, 택배도 잘 하더라’ 하는 입소문이 가정에서 직장으로 번지면, 자연스레 B2B나 B2C도 홍보가 될 것이고 물량도 증가될 것으로 보고 있습니다. 이사에서도 처음에 이런 전략을 구사했고, 결국 성공했습니다. 3PL이나 B2B, B2C에 대한 부분은 조직을 확대해서 특판영업팀에서 별도로 진행할 예정입니다. 이를 염두에 두고 옥천 터미널 2층에 반자동 분류기를 도입할 계획입니다. 중장기적으로 종물업도 염두에 두고 계신가요? 종물업은 아직 생각해 보지 않았습니다. 저희가 잘 할 수 있는 것, 이사나 택배, 직거래유통에서만 국내에서 제일 잘 해보고 싶습니다. 누구나 처음과 동떨어진 사업을 하면 안됩니다. 남의 영역을 침범할 필요가 없습니다. 이사부문 시장규모가 1조인데, 여기서 저희가 40％를 한다면 4,000억원입니다. KGB도 98년에 만든 모델인데, 다른 사람들이 부러워하고 있습니다. 이사부문만 놓고 보면 능력을 우선시 하는 환경으로 짜여 있습니다. 자기만 잘 하면 되는 것이죠. 그래서 저는 ‘부지런하고 성실한 사람이 행복해지는 세상’을 주창하고 있고, 직원들에게도 열심히 하면 고객이 찾아준다, 이런 세상을 KGB가 만들겠다고 말합니다. 조직원과 고객, 회사 3자가 다 웃고 행복해질 수 있는 세상을 만들고 싶습니다. 중장기적으로 염두에 두고 있는 것은 유통입니다. 택배는 유통을 위한 기반에 불과합니다. 이사에서 쌓아올린 노하우를 택배에 연결시키고, 이를 기반으로 유통에 나설 생각입니다. 현재 우리나라 택배는 성숙기가 아닌 성장기에 있습니다. 따라서 수요는 무궁무진하다고 생각합니다. 이사를 해보면 택배는 비교적 단순하다고 봅니다. 이사는 어느 누구라도 고객이 될 수 있습니다. 그렇지만 어느 누구도 이사를 진주로 생각하지 않습니다. 하지만, 저는 다시 태어나도 KGB의 주력상품인 이사를 선택할 겁니다. 고객정보의 핵심은 이사에 있습니다. 포장이사를 하다보면 식구가 몇명인지, 심지어 고객 가정의 숫가락이 몇 개인지도 파악할 수 있습니다. 택배나 다른 업종에서는 불가능한 일이죠. 따라서 저희만큼 고객정보를 제일 많이 갖고 있는 데는 없을 거라고 자신있게 말씀드릴 수 있습니다. 요즘에는 고객심리를 연구하고 있습니다. 어떻게 하면 고객이 기분 좋게 돈을 쓸 수 있을까, 이사를 통해 맺어진 고객이 꼭 필요한 물건은 우리에게 구입하게 할 방법은 무엇인지 등을 생각하고 있습니다. 기왕에 구입하는 것 KGB를 통해 구입하고, 배달까지 해주겠다는 것이죠. 바쁘신데도 불구하고 귀한 시간 내주셔서 감사드립니다. 새롭게 시작하는 택배에서도 성공을 거두시길 기원합니다. <저작권자 ⓒ 월간 물류매거진(www.ulogistics.co.kr) 무단전재 및 재배포금지> |
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