| 스페셜 인터뷰 / 박명식 사장 명일물류(주) | |||
 
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“조직원 품격 높여줘야 좋은 서비스도 나올 수 있어” 中 신흥재벌 대상 배달서비스 계획, 빌트인·홈네트워크 활성화 모색 글 : 오민택 차장  “회사는 건강한 구성원 하나하나가 모여 강한 조직이 되는 거고, 그래야 좋은 서비스도 나올 수 있습니다. 저희 같은 서비스회사의 경쟁력은 직원에게서 나옵니다. 여기에 초점을 맞춘 것이 지난번 물류대상에서 인정을 받았다고 생각합니다.기업이 성공하려면 직원들에게 일방적으로 요구만 해서는 안되겠죠. 현업에 있는 사람을 잘 대해줘야 물류 서비스 품질이 높아집니다. 즉, 내부고객인 직원들이 스스로 품격을 높이도록 유도하는 게 중요합니다. 저희는 그 방안의 하나로 센터별로 무료 미용실을 갖추어 놨습니다. 처음에는 이발소를 생각했는데, 직원들이 미용실을 원해서 미용사를 고용했고, 전기 면도기나 무스, 신발닦이 등을 구비했습니다. 하루에 센터별로 15∼20명이 이용하고 있습니다.” 박명식 사장의 말처럼, 명일물류는 CSI 만족도를 높이기 위해 배달설치기사(CS마스터)에 대한 교육과 배려를 아끼지 않고 있다. 이러한 노력이 인정받아 명일물류는 지난 10월 물류협회가 주관한 2004년 물류대상 시상식에서 제품배달서비스(CSI) 혁신사례를 가지고 국무총리 표창을 받았다. 명일물류는 92년 명일운수로 설립, 삼성전자의 가전부문에 대한 보관하역과 배송서비스를 비롯, 롯데칠성, LG산전, 삼성테스코 등의 물량을 운송 대행하는 전문 물류업체이다. 물류대상 수상을 계기로 박명식 사장을 만나 수상 소감과 그간의 과정, 최근 이슈가 되고 있는 종물업, 내년도 사업계획 등을 들어보았다. 지난주 중국출장을 다녀오셨는데, 성과는 거두셨나요? 중국에 진출하기 위한 합작사를 알아보려 다녀왔습니다. 현재 중국에는 구매력이 왕성한 신흥재벌이라는 계층이 있는데, 이들에 대한 가전제품의 배송서비스는 단순배달에 그치고 있는 실정입니다. 따라서 이들 상위 10％에 해당하는 사람들에게는 배달은 물론 설치서비스까지 해줄 필요가 있습니다. 고객에게 전달되는 최종 접점인 물류에서의 마무리가 중요합니다. 제 아무리 제품의 디자인이나 생산, 영업이 좋아도 배달과정에서 마무리가 좋지 않으면, 고객은 그 제품을 좋게 평가하지 않습니다. 배달 서비스는 A/S가 아닌 Before Service 개념입니다. 이 같은 개념을 바탕으로 저희는 고객에 대한 최종 접점인 CS마스터에 대한 교육을 중시하고 있습니다. 교육에만 연중 30일을 할애하고 있는데, 주로 기본 소양에 중점을 두고 있습니다. 예를 들면, 신발이나 양말, 넥타이, 머리 스타일 같은 기본 용모에서부터 전화응대 방법, 고객에 대한 어투에 이르기 까지 세심한 부분까지 가르치고 있습니다. 예전에는 배달사원 하면, 꾀제제한 모습 때문에 무시당했는데 이제는 많이 달라졌습니다. 용모가 단정하면 그만큼 대접받을 수 있습니다. 배달 서비스와 인성교육을 강조하시는데, 교육 외 투자는 어떤가요? 기업이 성공하려면 내부고객부터 만족시켜야 합니다. 즉, 내부고객인 직원들이 스스로 품격을 높이도록 유도하는 게 중요합니다. 저희는 그 방안의 하나로 센터별로 무료 미용실을 갖추어 놨습니다. 처음에는 이발소를 생각했는데, 직원들이 미용실을 원해서 미용사를 고용했고, 전기 면도기나 무스, 신발닦이 등을 구비했습니다. 하루에 센터별로 15∼20명이 이용하고 있습니다. 용모와 관련한 것 말고도 기본 소양교육을 위해, ‘사용설명 경진대회’를 열고 있습니다. 요새는 냉장고 윗부분에 공기청정기가 설치돼 있습니다. 주방에서 조리할 때 발생하는 음식냄새를 제거하기 위한 편의장치이죠. 또 쾌속냉동, 절전방법 등 기능에도 여러가지가 있고, 필터는 언제 교환해야 하는지, 계란·야채·고기는 어디다 보관해야 하는지 등을 세세하게 알고 있어야 합니다. 이런 것들을 입으로만 하는 게 아니라 비디오로 촬영해서 반복해서 보여줍니다. 홈쇼핑에 나오는 쇼호스트 정도로 좔좔좔 말할 수 있어야 하지 않겠느냐고 말합니다. 이런 것들을 제대로 모르면 고객들한테 ‘넌센스 콜’이란 항의가 들어옵니다. 외모 말고도 중요한 것들이 있을 텐데요. 물론 복장 말고도 중요한 것들이 많이 있지만, 깔끔한 복장은 배달서비스에서 기본이라고 할 수 있습니다. 가전제품 배달을 마치면 가전사에서 해피콜을 실시합니다. 이때 복장이나, 시간약속, 예의, 마무리, 폐가전 수거 등의 항목을 문의하는데, 여기서 만점을 받으면 시상을 하게 돼 있습니다. 팀장들이 자체 심사해서 즉석에서 문화상품권을 줍니다. 직원들이 처음에는 별 반응이 없다가 ‘야, 문화상품권 가지고 같이 영화라도 보러 가자’는 반응을 얻고 있습니다. 이런 점들이 삼성전자와 13년간 수도권 배달서비스를 하면서 제일 중요하다고 생각합니다. 수도권 배달서비스는 개인 고객에 대한 비중도 높지만, 요사이는 빌딩에 들어가는 비중도 높아지고 있는 추세여서 가전배송 부분에서는 핵심권역이라고 할 수 있습니다. 저희는 배달기사들에게 또 자부심을 심어주기 위해 이런 얘기까지 합니다. “여러분은 난 사람들이다. 운전 잘 해야지, 길도 잘 알아야지, 주차도 잘 해야지, 시간도 맞춰야지. 이런 일 아무나 할 수 있는 거 아니다” 그리고, 운전하는 사람들은 무엇보다 건강해야 합니다. 아침 7시에 일어나 저녁까지 운전해야 하는데, 건강하지 못하면 신바람 나게 일할 수 없습니다. 또 한가지 주문한다면, 도덕적이어야 합니다. 고객의 집에 들어가는데, 남의 물건에 탐을 낸다면 되겠습니까? CS마스터들은 또 머리도 좋아야 합니다. 삼성전자에서 실시하는 제품별 시험에 합격해야 하니까요. 거기다 용모단정하고 호감가는 얼굴이라면 금상첨화죠. 가정배달시 만점을 받는 사람들을 보면 호감가는 사람들이 많습니다. 직원들에 대한 기대치가 상당하시네요. 직원들에게 일방적으로 요구만 해서는 안되겠죠. 현업에 있는 사람을 잘 대해줘야 물류 서비스 품질이 높아집니다. 그래서 회사에서는 매년 가족동반 체육대회를 열고 있습니다. 근처 체육관을 빌려서 ‘명랑운동회’ 같은 행사를 진행합니다. 직원뿐 아니라 가족들도 다같이 참여할 수 있도록 하기 위해섭니다. 이런 걸 통해서 가족들도 남편이, 아버지가 어떤 사람들과 어떤 환경에서 일하는지 간접적으로나마 느낄 수 있습니다. 또 회사 DB에 직원들 음력생일이나 결혼 기념일을 입력해 챙겨주고 있습니다. 특히 결혼 기념일에는 집으로 꽃바구니를 보내줍니다. 맞벌이하는 가정에는 부인 직장으로 보내는데, 부인들이 받아보면, 그 회사에서 체면도 서고 남편 직장에 대한 자부심도 느낄 수 있어 1석3조의 효과를 보고 있다고 할 수 있습니다. 별 것 아닌 것 같지만, 이런 사소한 것 하나하나가 직원들에게 애사심을 갖게 하는 과정이라고 생각합니다. 회사는 건강한 구성원 하나하나가 모여 강한 조직이 되는 거고, 그래야 좋은 서비스도 나올 수 있습니다. 저희 같은 서비스회사의 경쟁력은 직원에게서 나옵니다. 여기에 초점을 맞춘 것이 지난번 물류대상에서 인정을 받았다고 생각합니다. 가정배달서비스가 가전물류의 경쟁력을 좌우한다고 하는데, 어떤가요? 그렇습니다. 저희는 대고객서비스를 위해 사소한 것에까지 신경을 쓰고 있습니다. 예를 들면 신발장에 있는 신발까지 정리해주고 나오면서 “고객님, 매우 만족하셨습니까?” 하고 질문합니다. 이렇게 하면 ‘고객만족도 설문조사’ 할 때 좋은 반응을 얻을 수 있습니다. 그리고, 마무리하고 나올 때 ‘꼭 명함을 주고 오라’고 합니다. 명함을 주는 것은 사후에 담당자를 신속하게 찾을 수 있는 방법이기도 하지만, 배달이나 설치 서비스에 대한 책임을 지겠다는 의미입니다. 실제로 설치과정에서 문제가 되면 15일 이내까지는 책임을 지고 있습니다. 또 사용설명서도 구분해서, 매니아층에게는 세세한 것까지 설명해주고, 나이드신 분들한테는 중요한 부분만 설명하라고 가르칩니다. 아울러, 요즘 신축하는 아파트 단지 등에 설치돼 있는 빌트인 유행에 맞춰 홈시어터나 홈네트워크 등 신제품 카다록을 차량에 비치해놓고 문의해 오면 설명도하고 필요한 경우 홍보도 하고 있습니다. 요즘처럼 어려울 때 저희 고객사를 돕는다는 의미에서죠. 최근 종물업에 관심들이 많은데, 인증을 위한 준비는 어떻게 하시나요? 저희는 전통적인 물류업체입니다. 차량만도 450여대를 가지고 있지만, 기준에는 못미치고 있습니다. 하지만 3자물류를 육성하겠다는 종물업의 취지에는 찬성하고 있습니다. 우리나라 물류가 발전하려면 3자물류가 발전해야 합니다. 아울러 종물업 인증에는 중소기업도 포함돼야 하는데, 너무 대기업 위주로 가는 게 아닌가 싶어 한편으로 우려되는 바도 없지 않습니다. 지난 10월에 물류대상을 수상했는데, 소감 한말씀 부탁드립니다. 처음에는 고객만족이란 부문에서 수상이 가능할까 의문도 들었는데, 초점을 잘 맞춘 것 같습니다. 우리뿐 아니라 이 분야에도 여러 업체가 있는데, 저희를 인정해 준 건 선도적 업체가 되라는 채찍으로 생각합니다. 수상하고 나니까 책임감도 들고, 이제는 수상업체로서 대외적으로 약속을 지켜야 하고, 공인 역할도 해야 한다는 부담감도 생겼습니다. 최근 정부에서 물류에 많은 관심을 기울이고 있는데, 현장에서 느끼는 부분은 어떻습니까? 정부에서 동북아물류중심 등 말은 많은데, 실질적으로 느낄 수 있는 부분은 별로 없습니다. 지난해 화물대란 때문에 최근 차량 신규진입을 막아놨는데, 저희 같은 운송업체는 어려움이 많습니다. 취지야 이해하지만 차량이 필요한 업체에게는 실사를 통해 증차를 허용해야 합니다. 이를 하소연하면 ‘편법으로라도 다른 차량을 쓰라’고 하는데 차량도 그렇고, 운전자도 새로 자격시험을 봐야 하는 상황이라 구하기 쉽지 않습니다. 차량의 공급을 줄이면 해결될 거라 했는데, 최근에 화물연대의 움직임을 보면 딱히 그렇지만도 않은 것 같습니다. 아직도 불씨가 남아 있습니다. 이 과정에서 화물연합회는 나름의 목소리를 내는 것 같은데, 정작 물류협회나 학회 쪽에서는 별다른 목소리를 들을 수 없어 아쉽습니다. 이런 것들 때문에 우리 환적 물량을 상해나 싱가폴 등에 다 빼앗긴 것 아닌가요? 또 인천공항이나 부산항, 광양항 등을 육성해 수도권과 지방권과의 균형발전을 꾀한다고 하는데, 우리는 지금 내부가 아닌 세계화에 역점을 둬야 합니다. 3자물류업계에서 시급히 해결해야 할 과제는 없나요? 원가 개념이 확실했으면 하는 바람입니다. 최근 유가 등 원가상승 요인이 계속 발생하고 있지만, 그런 요인이 물류비에 제대로 반영되지 않는 실정입니다. 또 저희는 고객사가 잘 해주고 있지만, 다른 업종에서는 물류비에 대한 덤핑도 일어나고 있는 걸로 알고 있습니다. 덤핑이 당장은 달콤할지 몰라도 결국은 물류서비스에 악영향을 줄 수밖에 없습니다. 제 가격을 받아야 좋은 서비스도 나오는 것 아닌가요? 내년도 주요 사업계획은 무엇인가요? 국내적으로는 빌트인과 홈네트워크부문을 활성화할 계획입니다. 고품격 서비스를 원하는 추세에 맞추는 한편, 가전 인테리어에 대한 견적이나 시공까지고 해보고 싶습니다. 해외에서는 앞서 말씀드린대로 중국 상해에 수요를 개발해 상위 10%를 상대로 고품격 서비스를 실시할 예정입니다. 이제는 3자물류서비스에 정보시스템은 필수도구가 되어가고 있는데, 어떤가요? 가전은 같은 제품처럼 보여도 색깔, 용량, 기능별로 다양합니다. 예전에는 2,000여 가지 제품을 외우는데 6개월 정도 걸렸고 일도 감으로 했지만, 이제는 WMS를 도입해 신입사원이 와도 로케이션을 찾아갈 수 있습니다. 신규사업을 위해서는 투자가 뒤따라야 할텐데 어떤가요? 물류센터 신축을 위해 부지 매입을 진행중에 있습니다. 또한 1톤 차량을 2.5톤으로 전환하고, 직영전환차량 매입 등 시설부문에 14억원을 배정해 놓고는 있는데 경기침체로 주춤하고 있습니다. 신바람 나는 기업경영 환경을 만들어줘야 하는데, 아쉽습니다. 중국 제조업체들이 행복해 하는 것과는 대조적입니다. 또 새로운 사업을 위해서도 사람을 뽑아야 하는데, 일할 사람이 없습니다. 취업난이라고 하지만, 불균형이 심한 편입니다. 최근 경기도에서 실시한 취업박람회에 나가보니까 사무직 쪽은 버글버글한데, 저희 CS마스터에는 4명밖에 지원하지 않았습니다. 힘든 일은 아르바이트 개념으로 일시적으로 거쳐가는 걸로 생각하는데, 의식개혁이 필요합니다. 청년실업이 50만이라고 하는데, 정부나 매스컴이 나서서 해결책을 모색해야 합니다. 인터뷰 후기 박명식 사장은 후덕한 외모에서 CEO 다운 카리스마를 풍긴다. 운송업계에서 직원들을 통솔하려면 다소 권위적이거나 위압적인 태도도 필요할 것이다. 하지만 인터뷰를 하면서 박명식 사장에게서는 그런 권위적이고 위압적인 모습은 좀처럼 느낄 수 없었다. 쉽게 기억해달라는 뜻에서 상대방에게 귀퉁이 한쪽을 자른 명함을 건네고, 핸드폰에 981명의 전화번호를 입력해 놓고 틈틈이 안부전화를 한다고 하니, 권위보다는 세심에 가깝다고 해야 옳겠다. 중국출장 일화를 소개하면서, 아침 식사를 위해 호텔 식당에 제일 먼저 자리잡은 것은, 부지런함 보다는 고민이 많아 일찍 눈을 떳기 때문이라고 설명할 때는 CEO만의 외로움도 엿볼 수 있었다. 박 사장은 달변에 표정관리도 수준급이다. 기자가 질문할 틈도 주지않고 시종 자기주장을 펼치고, 사진촬영 때 웃으라고 강요하지 않아도 자연스레 이를 드러낸다. “지금은 웃어야 할 때 아닌가요?”라면서. 낯선 곳에서 아침을 맞는 박명식 사장이 행복한 웃음으로 눈뜨기를 기대해 본다. <저작권자 ⓒ 월간 물류매거진(www.ulogistics.co.kr) 무단전재 및 재배포금지> |
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