물류매거진

FedEx코리아 지상운영부 한봉천 부장

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ㆍ게재년/월

2006/09

"강남 물량 확보에 총력 기울인다"
현장 쿠리어 출신의 발로 뛰는 '영업맨'

글 : 김태정 기자(tjkim@ulogistics.co.kr)

“특송업체의 기본 목표는 물량유치를 통한 수익성 증대입니다. 이를 위해서는 고객과 대면하는 현장직원의 능력이 무엇보다 중요합니다. 페덱스 지상운영부는 직원들의 영업정보 취득 능력과 고객 응대력 향상에 매진하고 있습니다”
서울 서초구에 위치한 페덱스 지상운영부(강남사무소)는 페덱스가 강남지역 특송 물량 확보를 위해 중점적으로 키우고 있는 전략 요충지이다.
페덱스를 비롯한 특송업체들에게 강남은 국내 시장에서 가장 중요한 지역이다.
강남지역은 수출입을 기반으로 하는 무역·제조 회사 사무소들이 가장 많이 모여 있는 ‘노른자위’이기 때문이다.
이들은 끊임없이 해외 업체들과 서류·샘플을 주고 받으며, 여기서 나오는 물량 규모는 전국에서 단연 으뜸이다.
업계 관계자들은 역삼동 테헤란로 일대가 우리나라에서 특송물량이 가장 많이 발생하는 곳이라고 설명한다.
따라서 지상운영부는 페덱스의 한국내 영업에 있어서 가장 중추적인 역할을 하는 곳이라 할 수 있다.
처음 대치동에 소규모 사무소로 시작했던 지상운영부는, 급증하는 물량에 따라 적치 공간 부족 문제로 고심했었다. 게다가 늘어난 물량을 배송하기 위한 증차로 인해 주차 공간마저도 여유가 없었다.
이에 페덱스는 2004년 4월 방배동에 ‘메가 스테이션’ 형태의 대형 사무소를 개설, 지상운영부를 전격 이전했다.

물량 증가세 둔화로 특송사간 경쟁 가열

이런 가운데 2004년 10월 지상운영부에 부임한 한봉천 부장은 직접 현장을 찾아다니며 공격적인 영업활동을 하고 있다.
구체적으로 지상운영부는 페덱스 중앙 서버로부터 고객 주문에 대해 오더를 받고, 물량을 집하해 비행기에 선적하기까지 배송하는 역할을 수행한다.
주로 외국 바이어들에게 물량 샘플을 보내려는 제조업체들이 많이 이용하며, 배송과정에서의 실수는 절대 용납될 수 없다. 한 기업의 판도를 바꾸어 놓을 만큼 중요한 물량을 다루는 경우가 다반사기 때문이다.
한봉천 부장은 “고객에게 페덱스라면 믿고 맡길 수 있다는 인식을 심으려 노력하고 있다”며 “한국무역협회와도 파트너쉽을 맺고 있을 정도로 페덱스의 신뢰도는 매우 높다”고 밝혔다.
하지만 계속되는 국내 경기 침체로 물량을 확보하기가 예전보다 어려워짐에 따라 특송사간 경쟁은 더욱 가중되고 있다.
특히 강남지역 물량 선점은 대형 특송사들이 모두 발벗고 나선 상태.
한봉천 부장은 “근래 들어 페덱스를 비롯한 특송사들이 처리물량 확보에 어려움을 겪고 있다”이며 “외국계 기업들이 우리나라보다 중국이나 동남아를 선호하는 경향을 보이면서 문제가 더욱 심각해지고 있다”고 밝혔다.
하지만 그는 “물량의 증가폭이 줄었을 뿐 처리량은 소폭이나마 늘어나고 있는 것은 사실이며, 이를 확보하기 위한 영업전략을 세우는 것이 지상운영부가 해야할 일”이라고 강조했다.

쿠리어의 영업정보 취득 능력 키워

한봉천 부장의 물량 확보 전략은 직원 교육을 핵심으로 한다.
물론 직원 교육은 어느 업체·부서나 하는 일이지만, 한 부장이 직접 실시하는 교육은 남다른 내용을 담고 있다.
바로 쿠리어(배송직원)들의 영업정보 취득 능력을 특히 강조하는 것이다.
쿠리어들은 근무시간의 대부분을 사무소가 아닌 현장에서 고객들을 만나고 다닌다.
특히 강남지역 쿠리어들은 기업물량을 주로 다루는 대형고객을 많이 응대하게 되며, 주로 자신의 담당지역에서 고정적으로 활동하는 바 쿠리어의 능력껏 ‘단골고객’을 만들 수 있다.
이렇게 고객과의 신뢰도를 계속해서 구축하다 보면, 새로운 물량을 창출할 영업정보를 얻을 수 있다는 것이 한 부장이 주장하는 지론이다.
그리고 여기서 모인 정보를 DB화 시켜 영업부서로 전달하며, 영업부서는 이를 분석해 각 사무소로 오더를 내린다.
한봉천 부장은 교육과정과 현장 실적에 따라 우수자는 인센티브를 수요하면서, 업무 동기를 유발시키고 있다.
그의 목표는 지상운영부의 모든 쿠리어들을 ‘멀티형 인력’으로 만드는 것.
한 부장은 “쿠리어들은 회사의 얼굴로서 친절한 고객 응대와 신속한 배송을 수행하는 것은 당연한 일”이라며 “그러나 지금과 같이 경쟁이 치열한 가운데 기존 임무에 충실하면서도, 회사가 필요로 하는 여러 업무를 함께 수행할 수 있는 능력이 필요하다”고 강조했다.
또 그는 “총 43대의 차량과 각종 첨단 시스템을 사용하고 있지만 이보다 중요한 것은 고객과 대면하는 66명의 쿠리어들”이라며 “이들에 대한 교육이 시장 경쟁력 강화에 있어서 관건”이라고 설명했다.

동료들에게 높은 인사 평가 받아

이런 교육활동은 전적으로 한봉천 부장의 현장 경험을 바탕으로 한다.
사실 한 부장은 1994년 페덱스에 입사해 쿠리어부터 경험을 쌓아온 ‘영업맨’이다.
입사 초기 부산지역에서 배송경험을 쌓은 한 부장은 페덱스의 내부 인력 평가 프로그램에서 우수한 능력을 지속적으로 인정 받았다.
페덱스 측은 “페덱스는 인사이동시 동료 및 부하직원들이 직접 참여한 평가를 크게 반영한다”며 “한봉천 부장이 현장 쿠리어에서 현재 위치까지 이른데에는 동료 직원들의 높은 평가가 있었다”고 밝혔다.
한봉천 부장은 “사람을 중시하는 페덱스의 ‘PeopleServiceProfit’ 전략에 충실했던 결과”라며 “현재는 직원들이 업무뿐 아니라 Safekids와 같은 사회공헌 활동에도 적극 참가하며, 페덱스에 대한 자부심을 고취시키고 있다”고 밝혔다.

“특송물량 통관 더욱 간소화해야”

한편, 한봉천 부장은 “이렇게 고객 만족을 위해 다양한 노력을 기울이고 있으나, 통관부분이 발목을 잡는 경우가 많다”며 “국내 통관 시스템을 더욱 간소화할 필요성이 있다”고 주장했다.
한 부장에 따르면 국내 통관 시스템은 점점 선진국형으로 변모하고 있으나, 아직 다국적 특송사가 만족하기에는 부족한 면이 산재하다.
특히 지상운영부가 고민하는 부분은 강화된 검수절차이다.
마약과 같은 금지 품목이 밀수 형태로 반입되는 것을 막기 위해 몇 겹으로 구성한 검수절차가 배송 시간을 늘리고 있다는 것.
한 부장은 “복잡한 통관으로 배송이 늦어져도 고객의 대부분은 페덱스의 책임으로 생각한다”며 “열심히 서비스를 수행했으나 통관지연으로 고객 신뢰를 잃는 경우가 종종 발생한다”고 토로했다.
또 그는 “과학적인 장비와 시스템을 통해 금지 품목 반입을 막고 있는 정부 노력에는 박수를 보내지만, 특송 물량에 대해서는 별도의 조치가 필요하다”고 당부했다.

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