| 이달의 물류인 / 곽영경 실장 LG홈쇼핑 VIP고객 전담팀 | |||
 
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"서비스 만족하는 고객 보면 보람" 새로운 일 도전하기 위해 여성배송원 시작 글 : 모덕천 기자  “예전엔 택배 배송원이 될 줄 꿈에도 몰랐어요. 처음엔 좀 힘들었는데 지금은 익숙해져서 괜찮아요. 무엇보다 고객이 서비스에 만족하는 표정을 보면 보람을 느낍니다”지난해 12월에 입사해 이제 택배 배송원이 된 지 7개월째로 접어든 LG홈쇼핑 VIP 고객 전담팀 곽영경 실장. 그의 말처럼 생각지도 못한 택배 배송원이 된 것은 우연히 이루어졌다. LG홈쇼핑에 입사하기전 그는 사무직에 종사하는 그저 평범한 회사원이었단다. 그러나 하루종일 사무실에서 일해야 하는 것에 염증을 느끼고 있었다. 새롭고 활동적인 일에 도전하고 싶던 그에게 귀를 솔깃하게 하는 소식이 전해졌다. “주변에 아는 분이 물류쪽에 일을 하고 계셨어요. LG홈쇼핑에서 VIP 고객 전담 여성 도우미를 구한다는 얘기를 해주더라구요. 그때 사무직에서 오는 스트레스를 많이 받고 있던 터라 밖에서 일하는 것이 자유로울 것이라는 생각이 들더라구요. 그래서 새로운 일에 도전하기로 마음먹었죠” 택배 배송원을 하겠다는 그의 생각에 그를 아는 주변사람들의 반응은 걱정의 눈빛이었단다. 몸이 약했던 그를 걱정하는 애정어린 눈빛이었던 것이다. “막상 일을 시작하니까 처음에는 육체적으로 조금 힘들더라구요. 그렇지만 그만두고 싶다는 생각은 없었어요. 처음이기 때문에 그럴 것이라는 생각이었고, 어느 정도 시간이 흐르니까 익숙해 지더라구요. 지금은 만족하고 있어요” 처음엔 힘들었지만 이젠 익숙 곽 실장이 속해있는 VIP 고객 전담팀에서는 VIP 고객만을 위해 여성배송사원이 상품을 전달하는 전용 택배서비스를 실시하고 있으며, LG홈쇼핑의 단골 VIP 고객을 대상으로 여성 특유의 강점인 부드러움과 섬세함을 살려 일반 택배보다 한 차원 높은 배송 서비스를 제공하고 있다고 한다. VIP 전담 여성 도우미는 모두 40명으로 용모 단정한 25세에서 35세 사이의 여성으로 구성돼 있다. 이들은 그동안 서비스 아카데미 교육과 일반택배 차량에 동승해 배송교육을 받았으며 지난 4월 1일부터 본격적인 현장 배송에 나섰다고 한다. 전담 도우미들은 별도의 운전기사와 한 조를 이뤄 신속한 배송을 할 수 있는데다, 하루 배송 건수도 30건 가량으로 일반 택배차량보다 물량이 적어 고품질의 서비스를 제공할 수 있다고 한다. 도우미들이 서비스하는 물품은 귀금속, 의류 등이 주류를 이루지만 VIP 고객이 주문한 제품에 대해서는 모두 서비스하고 있단다. 곽 실장은 “겨울에는 레비코트, 모피 등 의류를 많이 취급하지만 여름이 돌아오는 지금은 선그라스를 많이 배송한다”고 귀뜸했다. 고객의 기념일도 챙겨 서울 관악구에 배송을 담당하고 있는 곽 실장의 업무는 오전 9시에 시작된다. 10시에 시작하는 배송전에 그날 방문할 고객에게 방문시간을 전화예약하는 것이 그의 첫 업무다. 전화예약 후에는 그가 맡고 있는 관악구 일대에 제품을 배송하기 위해 배송차량에 몸을 싣는다. 곽 실장이 하는 일은 단지 상품을 전달하는 배송에만 그치지 않는다. 그가 소속돼 있는 VIP 전담 고객팀이라는 명칭에서 알 수 있듯이, 고객에게 특별한 서비스를 제공하고 있다. “저희 도우미들은 고객이 주문한 제품을 전달할 때 제품의 특징이라든지 사용방법 등을 해주고 있어요. 의류의 경우에는 소재, 주의사항 등을 설명해주고 주문한 제품과 차이는 없는지, 치수는 잘 맞는지 등을 확인하고 고객이 원하는 경우, 코디네이터의 역할도 하고 있어요. 유행에 민감한 상품같은 경우 최근 유행하는 스타일도 조언하고 있지요. 만약 고객이 주문한 제품이 마음에 안들거나 의류의 치수가 맞지 않은 경우에는 곧바로 반품을 하고 새제품으로 갖다 드리고 있어요.” 이러한 섬세한 서비스에 대해 고객들 반응은 어떨까? “고객들이요? 대체적으로 좋아하시지요. 택배 배송사원이 여성이라는 것만으로도 좋아하시는 분들이 많아요. 그리고 자상하게 이것저것 조언을 드리면 만족감을 나타내시는 분들도 많구요” 그렇지만 어떤 고객의 경우에는 서비스에 익숙하지 않아 상품만을 받고 서비스를 거부하는 고객도 있단다. 반대로 더 많은 서비스를 요구하는 고객도 있다고 한다. “고객에게 서비스 시간을 많이 제공하는 것이 좋은 서비스는 아닌 것 같아요. 그보다는 고객의 성향을 파악해 원하는 서비스를 제공하는 게 중요하지 않을까요? 그래서 고객이 친절하다는 생각을 갖도록 정성을 다하고 있습니다” 고객의 성향을 잘 파악하기 쉽도록 VIP 전담 여성 도우미들은 VIP Care Card를 이용한다. Care Card를 통해 고객의 취향, 가족, 생일 등을 알아 두었다가 고객의 기념일이나 특별한 날에 축하카드를 보내기도 한단다. 남에게 정성스런 마음으로 서비스를 제공하는 것이 쉬운 일은 아닌데, 가장 보람을 느끼는 때는 언제인지 그에게 물어봤다. “배송은 저희가 당연히 하는 일이지만 고객에게 필요한 물품을 사고없이 전달했을 때, 서비스를 제공했을 때 기쁘게 받는 고객을 보면 보람을 느끼죠. 가장 보람을 느꼈을 때는 고객에게 사전방문 예약을 했는데 그 고객이 음식을 준비하고 기다리고 있었을 때였어요. 감사하다는 생각과 뿌듯함을 느꼈죠” 진돗개와 한판 ‘싸움’에서 이기다 하루종일 배송을 하다보면 재미있는 에피소드도 있단다. 곽 실장이 배송을 맡고 있는 관악구는 다세대주택이 많고 집들이 똑같아서 주소를 정확하게 확인하지 않으면 혼동하는 경우가 있다고 한다. 곽 실장은 “도우미를 시작한지 얼마 안됐을 때 일”이라며 “한번은 제품을 전달하기 위해 고객의 집에 가서 벨을 누르고 제품만 전달하고 바로 나오는 경우가 있었는데 알고보니 제품을 주문한 고객의 집은 그 옆집이어서 깜짝 놀란 일이 있었다”고 그 당시를 회상하며 부끄러워했다. 물론 상품은 개봉전이라서 고객에게 제대로 전달해줬다고 한다. “한번은 단독주택에 살고 있는 고객에게 제품을 전달하기 위해 벨을 눌렀습니다. 그런데 대문이 열리면서 고객이 저를 맞는 것이 아니라 커다란 진돗개 두마리가 눈앞을 가로막더라구요” 유난히 개를 무서워하는 그는 그자리에서 발이 땅에 붙는 느낌이었다고 한다. 그러나 그는 “개가 참 예쁜데요”하고 대담함(?)을 보이기도 했다고. 사무직보다 활동적인 택배 배송원이 마음든다는 곽 실장. 그는 여느 직장인처럼 연봉이 좀더 올랐으면 하는 소망도 갖고 있다. 인터뷰를 마치고 배송차량에 오르는 곽 실장은 “오늘은 비가 와서 평소보단 조금 힘들겠지만 그래도 열심히 해야겠죠”라고 미소섞인 말을 했다. 고객에게 최선의 서비스를 선보이겠다는 당찬 모습이 였보였다. <저작권자 ⓒ 월간 물류매거진(www.ulogistics.co.kr) 무단전재 및 재배포금지> |
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