| 유통 4.0시대 리테일 패러다임의 전환 / 유통기업의 미래 혁신기술 투자에 달렸다 | |||
 
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유통 4.0시대, 리테일 패러다임이 달라진다 유통기업의 미래 혁신기술 투자에 달렸다  인공지능, IoT, AR·VR, 로보틱스 등 4차 산업혁명 기반 기술이 유통산업에 활용되면서 리테일 패러다임이 변화하고 있다. 유통기업은 O2O서비스, 제품 추적 기능, 빅데이터 기반 맞춤형 서비스 제공, 실감형 VR 스토어, 무인 쇼핑 등과 같은 혁신적 리테일 테크에 대한 투자를 통해 주요 기술을 비즈니스 모델로 구현하는데 집중하고 있다. 세계 각국은 유통기업들이 주요 신기술을 선도적으로 확보할 수 있도록 정책 지원을 마련하고 있다. 소비자 역시 다양한 리테일 테크 기반의 서비스와 제품에 더욱 익숙해지고 있으며, 제품 평가나 체험 후기 등을 활발히 탐색하고 공유하는 등 적극적으로 이를 수용하려는 태도 변화를 보이고 있다. 삼정KPMG가 발표한 ‘유통 4.0시대, 리테일 패러다임의 전환’ 보고서에 따르면, 유통 4.0시대의 유통산업은 단순한 상품과 서비스의 거래를 중개하는 역할이 아니라 생산과 소비에 대한 정보를 공유함으로써 가치를 창출하는 역할로 부상하고 있다. KPMG 인터내셔널이 글로벌 유통기업 임원 285명을 대상으로 조사한 결과, 데이터 분석 역량을 확보하기 위해 D&A(Data & Analytics)에 투자하고 있는 기업이 전체 응답 기업중 66%로 가장 높게 나타났다. 또한 고객 경험을 개선하기 위해 챗봇에 투자하고 있는 기업은 39%에 달했고, 사물인터넷 및 3D프린팅에 투자중인 기업도 각각 30%였다. 아울러 유통기업들은 향후 2년내 사물인터넷(44%), 3D프린팅(41%), AR·VR(38%), 인공지능(27%) 등에도 투자를 계획하고 있는 것으로 조사됐다. 지난 10년간 글로벌 유통산업과 ICT산업간 M&A 거래건수도 연평균 6.8% 증가했다. 특히 지난해 글로벌 유통시장내 전체 M&A 거래건수중 유통기업이 ICT 부문 기업을 인수한 비중은 16.2%에 달해, 신기술에 대한 관심이 고조되고 있는 추세를 보여준다. 이는 유통기업들이 자사 비즈니스의 디지털화를 실현하고 4차 산업혁명을 활용하기 위한 수단으로 M&A를 활용하고 있는 것으로 풀이된다. 인공지능 활용한 정확한 수요 예측  유통 밸류체인도 변화하고 있다. 인공지능, 로봇, IoT와 같은 신기술을 통해 제품 공급에서부터 판매, 고객서비스에 이르기까지 유통 각 단계가 자동화, 무인화되는 한편, 정확도, 신뢰도가 향상되는 결과를 보이고 있다.전략 수립 단계에서 유통기업들이 점포입지 선정, 수요예측, 소비자 분석 등에 인공지능을 활용하는 경우가 늘어나고 있다. 정확한 수요예측은 기업의 재고관리 비용을 절감시킬 뿐만 아니라 공급 물량 부족에 따른 판매 손실을 예방해 기업의 수익성을 개선시킬 수 있다. 이베이는 인공지능 기술을 토대로 판매량을 예측하고 잠재수요를 파악하는 기술력을 갖춘 이스라엘 스타트업 세일즈프레딕트를 인수해 인공지능을 활용한 수요 예측을 시도하고 있다. 또한 인공지능은 빠르고 효율적으로 신규 점포 개설을 위한 최적의 입지를 분석한다. 유동 인구, 지역 인구, 경쟁 점포로부터의 거리, 최근 발생했던 프로모션, 교통 인프라 등 모든 정보를 종합해 전략적으로 가장 유리한 입지를 선정하는 것이다. 홈인테리어회사 커클랜드는 신규 점포 선정시 미국의 신용평가기관 익스피리언스의 데이터베이스에서 제공된 가구, 소매업체, 쇼핑센터 등의 데이터를 바탕으로 인공지능을 통해 커클랜드 기존 점포 입지의 특성, 점포 매출 및 성과, 고객 데이터 등을 분석해 신규 점포를 개설할 최적의 입지를 도출한바 있다. 실시간 확인되는 공급망과 재고관리  SCM은 가장 빠른 변화가 일어나고 있는 부문중 하나이다. 최근 유통기업은 공급망시스템 전체의 개선을 통해 물류·재고 및 매장관리 비용을 절감하는 한편, 엄격한 품질관리로 제품의 불량률을 낮추는 등 공급망 관리를 통한 기업 경쟁력 제고를 위해 투자를 강화하고 있다.우선 재고를 실시간으로 관리할 수 있다. RFID와 결합한 IoT 기술은 재고의 가시성을 높이고 효과적인 재고 관리를 가능하게 한다. 또한 IoT 센서를 이용해 전세계 매장에서 판매되는 정보를 실시간으로 수집함으로써 생산 및 공급 물량을 조절할 수 있고, 모든 상품의 유통과정이 인터넷을 통해 실시간으로 관리되기 때문에 판매량에 따른 최소 수준의 재고를 유지할 수 있게 된다. 독일 유통기업 레베그룹은 실시간 위치추적이 가능한 RFID 솔루션인 ‘스타시스템’을 도입해 물류센터 관리 효율을 높였다. 레베그룹 물류센터는 약 4만㎡로, 기존에는 넓은 부지에서 상품의 위치를 정확하게 파악하기 어렵다는 한계가 있었다. 그러나 스타시스템을 도입한 이후 상품의 이력과 실시간 위치를 정확하게 파악할 수 있게 됐으며, 이를 기반으로 신선도 유지, 오배송 감소 등 물류관리를 최적화시켰다. 특히 유제품, 육류 등 콜드체인 시스템의 실시간 위치 추적으로 상품의 선도 유지뿐 아니라 상품 폐기율이 감소하면서 물류비가 절감됐다. 매장관리 효율성도 향상된다. IoT 센서가 부착된 스마트 선반은 실시간으로 재고 파악이 가능해 재고가 일정 수준으로 떨어지면 자동으로 재고보충을 요청한다. 가격 정보 변경이 용이한 전자가격표시기(ESL)가 보편화되면 실시간으로 시간마다 바뀌는 프로모션 가격을 제시하거나, 수요가 높은 상품의 가격을 일시적으로 올리는 등 가격을 조정하는 것 역시 가능해진다. 수퍼마켓 체인 자이언트이글(Giant Eagle)는 스마트 선반 시스템을 활용해 재고보충시간을 2/3 가량 단축했으며, 재고 부족으로 인한 품절을 절반으로 줄였다고 밝혔다. 로봇을 이용한 매장관리는 여러 유통기업이 테스트하고 있다. 타겟은 매장관리용 이동로봇 ‘탤리(Tally)’를 시범운영중으로, 탤리는 매장 안을 이동하면서 가격표가 제대로 붙어있는지, 재고가 충분한지, 상품이 제자리에 있는지 등을 점검한다. 탤리를 개발한 심베 로보틱스 브래드 보골리아 CEO는 “일반적으로 직원이 1만~2만개의 상품을 점검하는데 일주일에 20~30시간 정도가 소요되는 반면, 탤리는 한시간에 1만 5,000여개의 품목을 스캔할 수 있다”고 밝혔다. 국내외 편의점 업계에서는 스마트 발주시스템 도입이 한창이다. 이 시스템은 점포별 판매·고객 데이터 등을 활용한 D&A를 기반으로 적정 재고량을 산출해 자동으로 발주한다. 로손은 포인트 카드인 폰타카드를 이용해 확보한 데이터를 바탕으로 ‘세미오토발주시스템’을 구축했으며, 한국 CU도 인공지능을 이용한 자동 발주시스템을 지난해 도입했다. 피지털을 통한 고객경험 강화  고객경험도 강화하고 있다. 유통기업은 온라인에서의 고객 경험을 오프라인 매장으로까지 연결시키기 위해 빅데이터를 활용하는 것은 물론 AR·VR, 인공지능, IoT 등 첨단기술을 총동원해 물리적 매장을 디지털화하는 ‘피지털(Phygital)’ 매장을 구축하고 있다. 베스트바이는 뉴욕 매장에 로봇 ‘클로이’를 도입해 컨텐츠 검색과 구입이 가능하게 하는 등 매장내 상품 탐색 기능을 강화하고 있다. 인공지능을 활용한 챗봇 플랫폼 ‘봇샵(Bot Shop)’을 활용하고 있는 H&M을 비롯해, 매장내 VR 고글을 통해 패션쇼를 실제 현장처럼 체험할 수 있도록 제공하고 있는 타미힐피거 등 패션 브랜드도 디지털 매장 구현에 적극적이다. 블루밍데일즈, 콜스 등 백화점 역시 매장내 증강현실을 구현한 3D 가상현실 피팅룸을 도입했다. 개개인의 스타일에 맞게 상품을 추천해 주는 타깃 마케팅을 하는 유통기업도 늘었다. 온라인 패션기업 스티치픽스는 인공지능과 고도화된 D&A를 결합해, 인공지능으로 사용자의 패션 스타일을 학습하고 이후 전문 스타일리스트가 옷을 추천하는 개인 맞춤 큐레이션 서비스를 제공한다. 인공지능과 로봇이 주도하는 배송서비스  배송은 인공지능과 로봇의 활용으로 똑똑해지고 있다. ‘빠르고 정확한 배송’이 소비자들의 붙잡는 중요한 요소중 하나로 떠오르면서, 로봇을 통한 물류·배송의 자동화를 실현하는 기업이 많아지고 있는 추세다.영국 테스코는 스타트업과 함께 런던시내 로봇 배송 테스트에 성공했으며, 로봇으로 식료품을 1시간 이내에 배송하는 서비스를 상용화하는 것을 계획중이다. 일본 라쿠텐은 드론을 활용한 배송서비스 소라라쿠를 개시했으며, 월마트는 보안 및 추적 정확도를 향상하기 위해 드론 배송에 블록체인을 접목해 특허를 신청했다. 로봇뿐 아니라 자율주행 배달트럭까지 배송에 투입되고 있다. 소형 드론과 로봇의 경우, 한 번에 실어 나를 수 있는 화물의 양이 한정적이며 거리에도 한계가 있기 때문이다. 온라인 수퍼마켓 오카도는 지난 6월부터 무인 밴 ‘카고팟(CargoPod)’을 이용한 배송을 시범적으로 실시하고 있다. ‘셀레늄’이라는 시스템이 차량내 장착된 카메라와 센서를 이용해 GPS의 도움없이도 위치를 확인하고 도로를 주행한다. 각 밴은 고객 시간 선호도, 교통량 및 날씨와 같은 요인에 따라 배달 경로를 최적화하기도 한다. 카고팟에는 작은 크기의 보관함이 8개 적재돼 있으며, 배송지에 도착하면 해당 보관함의 LED등이 켜져 고객이 주문 상품을 쉽게 꺼낼 수 있도록 했다. 반복 쇼핑 지원 ‘고객과의 지속적 관계 형성’ 충성고객을 만들기 위한 업계의 노력도 지속되고 있다. 최근 공통적으로 관찰되는 소비자들의 주요 행동 패턴은 특정 브랜드에 대한 고객 로열티 축소이다. 따라서 유통기업들은 고객과의 지속적인 관계 유지를 위해, 기존 매장과 인터넷 사이트에 한정돼 제공하던 비즈니스 모델에서 탈피해 소비자의 일상 속으로 파고 들어가 더욱 긴밀한 관계를 이어 나가고 있다. 대표적인 것이 아마존 대시이다. 최근 아마존은 대시에 인공지능 개인비서 알렉사 기능을 추가한 아마존 대시 원드를 선보였다. 한번의 음성 명령으로 결제까지 처리되는 편리한 반복구매 쇼핑을 지원함으로써 자사에 대한 고객 로열티를 제고하는 효과를 얻고 있는 것이다. 스마트 추적시스템으로 고객 신뢰와 업무 효율성도 강화하고 있다. 대표적인 예가 와인의 위조 여부를 확인할 수 있는 NFC 마개이다. 라벨업체 에버리 데니슨과 스타트업 에브리싱이 협업해 개발한 ‘자닐라 스마트 제품 플랫폼’을 통해 소비자는 제품 제조에서부터 배송 시점, 판매 장소에 대한 정보를 모두 파악할 수 있어 가품 사기 위험 부담을 줄일 수 있다. 밸류체인간 연결성 높여야 기술투자 효과 극대화 삼정KPMG는 보고서를 통해 글로벌 유통기업은 다양한 비즈니스에 신기술을 접목시켜 새로운 서비스와 제품을 출시하며 소비자 경험을 고도화시키는데 집중하고 있다며, 국내 소비자의 쇼핑 편의를 높일 수 있도록 스타트업과의 협업 등 신기술에 대한 투자를 다각도로 고려해야 한다고 밝혔다. 또한 고객의 소비 패턴이 점점 예측 불가능해지고 있는 상황에서, 급변하는 고객 선호를 파악하기 위해서는 D&A 분석으로 얻은 고객에 대한 정보를 비즈니스에 융합할 수 있어야 한다고 설명했다. 무엇보다 기술 투자에 따른 효과를 극대화하기 위해서는 밸류체인간 연결성을 높일 필요가 있다고 강조했다. 무인트럭을 통해 배송속도를 높여도 결제 간소화가 이뤄지지 않으면 외면당하기 마련이므로, 유통기업은 유기적으로 연결된 밸류체인을 구축하기 위해 기술 연계성을 높이는데 집중해야 한다. <저작권자 ⓒ 월간 물류매거진(www.ulogistics.co.kr) 무단전재 및 재배포금지> |
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