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국토부, 택배/소포 서비스평가 ‘우체국·용마’ 우수
     
    2022/06/09


국토부는 택배서비스 사업자 총 20개 업체 및 우체국 소포를 대상으로 실시한 ‘2021년도 택배/소포 서비스평가’ 결과 우체국과 용마가 우수한 점수를 받았다고 밝혔다.
택배/소포 서비스평가는 종사자 및 소비자의 권익 보호와 서비스 품질의 향상을 도모하는 목적으로 지난 2014년부터 매년 실시해오고 있다.
일반국민이 주로 이용하는 일반택배 업체 15개와 기업들이 주로 이용하는 기업택배 업체 12개로 구분해, 한국고객만족경영학회가 평가자료 수집, 전문 평가단 및 고객사 대상 설문조사 등을 통해 진행했다.
평가 항목은 서비스 과정품질과 결과품질의 2개 영역으로 나눠, 과정품질 영역에서는 고객의 신뢰도, 응대의 친절성 및 적극성 등을 평가했으며, 결과품질 영역에서는 배송의 신속성 및 안전성과 종사자 보호, 코로나19 등 감염병 예방 수준 등을 평가했다.
그 결과, 일반택배 분야에서 C2C 부문은 우체국 소포가 최고점을, 뒤를 이어 롯데 글로벌로지스, CJ 대한통운, 한진택배가 높은 점수를 받았다. B2C 부문에서는 마찬가지로 우체국 소포가 1위였으며, CJ 대한통운이 2위를 기록했고, 로젠택배, 롯데 글로벌로지스, 컬리 넥스트마일(구 프레시솔루션), 한진택배 등이 그 뒤를 이었다.
기업택배 분야(B2B)에서는 용마택배가 가장 우수한 평가를 받았고, 경동·동진·성화·합동택배가 다음으로 높은 평가를 받았다.
평가 항목별로는 안전성 분야에서의 화물 사고율(업체평균 97.9점), 피해 접수율(업체평균 97.9점) 및 감염병 예방(업체평균 93.3점) 항목에서 평균 점수가 높았던 반면, 고객센터·누리집 등을 통한 서비스 접근성(업체평균 72.7점), 배송의 안정성 확보를 위한 직영차량 비율(업체평균 46.8점) 등은 낮은 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 나타났다.
또한 택배기사 처우에 대한 만족도 수준은 작년에 비해 개선된데 반해, 소비자 피해 처리기간, 종사자 보호를 위한 권고조치 이행수준 등은 전년 대비 하락한 것으로 조사됐다.
한편, 시장점유율 90% 이상을 차지하는 CJ, 롯데, 한진, 로젠, 우체국 등 5개 업체와 나머지 택배사들간 평균점수 차이가 10점 이상으로, 서비스 상향평준화 역시 필요한 것으로 나타났다.
국토부는 업체별 평가 결과를 택배업계와 공유하고, 미흡한 점에 대해서는 개선방안을 함께 모색해 나갈 계획이라고 밝혔다.
 
<저작권자 ⓒ 월간 물류매거진(www.ulogistics.co.kr) 무단전재 및 재배포금지>
   
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