| CJ홈쇼핑 / 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 도입 | |
 
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| admin 2007/04/05 | |
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CJ홈쇼핑이 고객만족경영 강화를 통해 소비자 불만 `제로(0)`에 도전한다. CJ홈쇼핑은 온라인 유통업계에서는 최초로 고객의 피해나 불만사항을 자율적으로 처리하기 위한 `소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)`을 본격 도입 시행한다고 밝혔다. CCMS(Consumer Complaints Management System)는 공정거래위원회가 정책차원에서 추진중인 소비자 보호 프로그램으로, 기업이 사전에 자율적으로 소비자의 불만사항을 예방하고 부득이하게 발생하는 소비자의 불만과 피해에 대한 신속한 대응 체제를 구축해 문제 발생시 기업과 소비자가 자율적으로 문제를 해결하는 시스템이다. 현재 삼성카드, GS칼텍스, LG전자, SK텔레콤, 롯데제과 등에서 도입했으며 온라인 유통업계에서는 CJ홈쇼핑이 처음이다. CJ홈쇼핑은 고객서비스부문장인 이종진 상무를 CCMS의 책임자인 자율관리자로 선정하고, 자율관리사무국, 사업부, 마케팅, 품질구매, 물류 등으로 전사운영위원회를 구성해 고객의 불만을 최소화하기 위한 자율관리 프로그램을 본격 가동키로 했다. 또한 ▲고객불만접수 ▲피해구제 및 보상 ▲개선활동 ▲사후관리 및 예방 등 소비자의 불만을 최소화하기 위한 전 과정에 대해 세부 운영 기준 및 실행 가이드를 마련했다. 임영학 대표는 CCMS 도입 선포서에서 "온라인 유통업계에서는 처음으로 CCMS를 시행하는 CJ홈쇼핑은 지속적인 품질과 서비스의 향상 활동을 통해 고객 불만을 근본적으로 개선할 것"이라며 "현재 시행 중인 소비자 보호 프로그램과 CCMS를 접목해 `신뢰 경영(Trust Building)`을 상징하는 제도로 조기에 정착될 수 있도록 적극 노력할 것"이라고 말했다. [물류매거진 취재부] |
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