물류매거진

한국 기업 “모바일 활용해 고객 만족도 33% 높여”

admin 2013/12/04

한국 CA 테크놀로지스는 한국 기업들이 모바일을 활용해 고객 만족도를 33% 증대시켰다고 밝혔다. 또한 한국 기업들은 앞으로 3년간 IT 투자 가운데 모바일 비중을 현재보다 약 2배 정도 늘릴 전망이다.

시장조사업체 반슨 버른은 CA 테크놀로지스의 의뢰를 받아 전세계 21개국 1300명의 IT 관련 의사결정권자를 대상으로 엔터프라이즈 모바일 도입 현황 및 전략을 조사하고 ‘테크인사이트 보고서: 엔터프라이즈 모바일 – 앱에 대한 모든 것’ 보고서를 발표했다.

이 보고서에 따르면 한국의 경우 내부 BYOD(Bring Your Own Device)보다 안전한 앱 관리와 같은 외부 고객 프로젝트가 IT 우선순위 목록에 올랐다. 응답자의 65%가 고객이나 직원용 모바일 앱 개발을 최우선순위로 지적한 반면, 내부 BYOD와 직원 단말기 관리를 최우선으로 생각한다고 답한 비율은 35%로 조사됐다.

이는 고객의 요구를 보다 잘 해결하고 고객 경험과 만족도를 전반적으로 개선하는 고객 접점 모바일 프로젝트의 중요성을 시사한다. 응답자의 56%는 이미 전사적으로 모바일 전략을 갖고 있거나 12개월 내 수립할 계획이라고 밝혔다.

모바일의 성공적 활용에도 불구하고 한국 기업들은 지속적으로 모바일 전략 수행에 필요한 자원과 비용에 대한 우려를 밝혔다. 한국 응답자의 31%(아태 및 일본지역 중 가장 높은 수치)는 내부 모바일 개발 인력과 기술 부족으로 모바일 실행에 어려움을 겪고 있고, 25%는 모바일 프로젝트에 충분한 예산을 할당하지 못한다고 답했다.

보안이 모바일 도입의 가장 큰 장애 요인이자 변화가 필요한 부분으로 나타났다. 한국 응답자의 15%는 모바일 실행의 걸림돌로 보안과 사생활 보호를 꼽았으며, 31%는 모바일 사업을 위해 보안 전략과 정책을 재설계할 필요가 있다고 답했다.

엔터프라이즈 모바일 전략을 채택한 한국 기업들은 고객 만족도를 33% 증대시킨 것으로 나타났다. 이 밖에도 △자사 소프트웨어/서비스 사용 고객 20% 증가 △고객 접점 모바일 앱 매출 19% 증가 △신규 애플리케이션/서비스 시장 출시 기간 13% 단축 등의 효과를 거뒀다.

한국 CA 테크놀로지스 마이크 최 사장은 “한국 기업은 엔터프라이즈 모바일을 활용해 상당한 혜택을 보고 있지만 최고정보책임자(CIO)는 급변하는 기술 변화와 발전에 대응해야 하는 엄청난 부담을 진다"며, "모바일 때문에 기업 내부 사용자와 고객 접점 시스템의 요구가 더욱 복잡해졌다”고 설명했다.

최 사장은 “모바일 보안은 중요하다. 전사적 모바일 전략이 없는 기업은 규제 불이행, 기업 정보 유출, 좋지 않은 모바일 쇼핑 경험으로 브랜드 가치 하락은 물론 수많은 위험에 직면할 수 있다”며 “기존 모바일 관리 시스템으로는 현재의 복잡한 요구사항을 해결하기 힘들다. CA 테크놀로지스는 독창적인 모바일 관리 솔루션을 통해 고객의 니즈를 충족시켜 준다”고 강조했다.

[물류매거진 취재부]